Hvordan GiftHealth opnåede 4x driftsmæssig effektivitet med Retell AI

Virksomheden

GiftHealth - Fremtiden for receptpligtig pleje

GiftHealth er en teknologidrevet healthcare-platform, der strømliner administrative processer mellem ordinerende læger, producenter og patienter og fjerner barrierer for receptpligtig pleje. Ved at udnytte automatisering og AI gør GiftHealth specialmedicin og -procedurer mere tilgængelige og overkommelige for patienter, samtidig med at de letter den administrative byrde for ordinerende læger.

Med hurtig vækst projicerede teamet oprindeligt et behov for at opskalere til 2.000 repræsentanter inden for to år for at styre kontaktcenter-driften. Med introduktionen af Retell blev den plan dog skrottet, da teamet erkendte potentialet i at skalere deres kontaktcenter ved hjælp af AI.

‍

Udfordringerne

At skalere ekspertløsninger til medicinske opkald

Som en veteran i healthcare-rummet medstiftede CEO John Romano GiftHealth med en mission om at gøre receptpligtig pleje mere tilgængelig og overkommelig. Som et ikke-ordinerende apotek tilbyder GiftHealth et ekstra lag af patientstøtte mellem ordinerende lægers kontorer og partnerapoteker. “GiftHealth gør processen virkelig enkel for læger, der bare går ind i deres EHR-system,” forklarer Romano. “Derefter starter patientrejsen med automatisering. Så snart vi modtager recepten, får patienten en sms, og vi begynder onboarding.”

At støtte ordinerende læger, især inden for gastroenterologi, blev stadig mere afgørende, efterhånden som forretningen voksede. Senior Engineer Jonathan Adly erkendte, at en stemme-AI-løsning kunne lette opkaldsbyrden på GiftHealths PCR'er, men han var bevidst om udfordringerne. “Jeg har implementeret den slags ting manuelt, før Retell AI fandtes,” forklarede han. “Det var ekstremt smertefuldt.” For at enhver løsning skulle fungere problemfrit, havde GiftHealth-teamet flere nøglekrav: 

‍Udfordring 1: Med succes at skærme ordinerende lægers kontorer fra rutineprægede forespørgsler 

GiftHealths PCR'er ydede support uden for åbningstid for at hjælpe patienter med at forberede sig på procedurer som koloskopier, der typisk begynder aftenen før. “Patienter kan ringe til deres læge med spørgsmål og forstyrre deres fritid,” forklarer Romano. Mens mange forespørgsler var ens, ville skalering af driften for at styre voksende opkaldsmængder have krævet en betydelig stigning i PCR'er.

Udfordring 2: At levere lægegodkendt information

For GiftHealth-brugere, der står med alvorlige helbredsbekymringer, er det essentielt at modtage nøjagtige og rettidige svar på deres forespørgsler. GiftHealths uddannede PCR'er tilbød betydelig værdi til ordinerende lægers kontorer ved at håndtere disse opkald. “Ordinerende læger kan godkende en FAQ, og patienter kan så ringe til GiftHealth i stedet for deres læges kontor,” forklarer Romano. Enhver stemme-AI-løsning skulle opretholde disse høje standarder.

Udfordring 3: At viderestille opkald passende

Da nogle patientproblemer kræver eskalering, var det essentielt for enhver løsning at identificere og eskalere kritiske bekymringer. "Vi ville besvare så mange opkald som muligt, men vi opretholder altid en menneskelig komponent," forklarer Romano. "Vi har også et team af farmaceuter, fordi nogle opkald skal håndteres af en klinisk fagperson."

Udfordring 4: At implementere en omkostningseffektiv AI-løsning

GiftHealths mission er at spare sine brugere penge, hvilket gør organisatorisk omkostningsoptimering til en central del af deres model. Med udgangspunkt i sin tidligere erfaring vidste Adly, at det at bygge en stemme-AI-løsning internt ville være dyrt. “Du har brug for et stort ingeniørteam til at støtte den,” bemærker han. 

Udfordring 5: At vedligeholde en stemme-AI-løsning

Adly forstod også, at vedligeholdelse af et stemme-AI-system krævede konstant styring i betragtning af den hurtige udvikling af AI-teknologi.  “Hvis du skal bygge AI internt, skal det være din kernekompetence, og du kan ikke lave andet,” siger Adly. GiftHealth havde brug for også at fokusere på resten af deres platform.

Løsningerne 

Retell AI gav GiftHealth en let-at-styre AI-løsning, der i høj grad forbedrede den driftsmæssige effektivitet. Ved at automatisere svar og håndtere 45 % af indgående opkald uden menneskelig indgriben blev Retell AI den første supportlinje, hvilket gjorde GiftHealth i stand til at skalere deres drift uden at udvide deres team. Denne løsning blev også godt modtaget af ordinerende læger. “Når AI besvarer opkald, frigør det lægers kontorer til at gøre mere for deres patienter,” siger Romano.

AI-stemmeagenter med vidensbase-hukommelse 

Retell AI er i stand til at adressere almindelige patientspørgsmål og -bekymringer og levere en bedre oplevelse for både patienter og ordinerende læger. “Vi har en vidensbase, som vi destillerede ind i en prompt,” forklarer Romano. “Hvis AI'en kan svare baseret på sin prompt, så tager den sig af det. Hvis ikke, går opkaldet til et menneske.”

"Det fantastiske ved AI er også, at du kan sætte så mange guardrails op for at sikre, at den siger det rigtige til patienter.” 

En stemme-AI-løsning, der løser 45 % af problemerne

GiftHealth implementerede Retell AI som “mere eller mindre den første forsvarslinje som et patientkontaktpunkt,” forklarer Adly. Efter otte ugers træning løste AI'en med succes 45 % af problemerne uden menneskelig input. “Det er gode tal, givet den skala GiftHealth opererer på. Vi har ikke engang fuldt udvidet det til alle vores linjer endnu,” deler Adly. 

“Vi skærmer lægekontorer fra så mange telefonopkald som muligt. Det var et stort smertepunkt for dem, og de er superglade for resultaterne.”

Samme team, 4x mere effektivitet

På seks måneder har Retell AI understøttet næsten 200 % af GiftHealths patientbrugerbase med kun 50 % af dets oprindelige driftsmæssige medarbejderstab. Dette hurtige væksttempo fik oprindeligt Adly og kolleger til at overveje en betydelig udvidelse af deres callcentre.

“Ingen forestiller sig et callcenter med 2.000 personer nu. For et år siden så det ud til, at det var der, vi var på vej hen.”

Et dedikeret og talentfuldt ingeniørteam

Da han evaluerede stemme-AI-platforme, fokuserede Adly på “ingeniørteamets kernekompetence.” Han vurderede omkring et halvt dusin muligheder, før han valgte Retell AI. “Jeg er ikke blevet skuffet,” bekræfter han.

“AI bevæger sig superhurtigt. Noget nyt dukker op, og to uger senere er det integreret i Retells platform.”

Let AI-styring for produktteams

Oprindeligt styrede ingeniørteamet hele pipelinen. Efter 12 uger—tid nok til at opbygge tillid til stemme-AI-løsningens vedligeholdelse og udvidelse—blev 90 % af arbejdet overdraget til en produktspecialist med domæneekspertise.  “Det kunne være sket meget tidligere,” bemærker Adly.

“Produktteamet ejer Retell AI-dashboardet og prompting. Når noget skal kobles op, inddrager de ingeniørteamet. Men det daglige arbejde håndteres af produkt.”

‍

Resultatet

Ved at bruge Retell AI som et supplement til sit callcenter låste GiftHealth op for betydelig organisatorisk effektivitet og optimerede ressourceforbrug og øgede driftsmæssig kapacitet.

Driftsmæssig effektivitet: 4X

Indgående opkald fuldstændigt løst af Retell AI: 45 %  

AI-vedligeholdelse håndteret af produktteam vs. engineering: 90 %

“Vores tal viser, at 45-50 % af opkaldene løses fuldstændigt af Retell AI uden nogensinde at røre et menneske. Vi har ikke engang fuldt udvidet det til alle vores linjer endnu.” -Jonathan Adly, Senior Engineer

‍