9 melhores softwares de pesquisa CSAT para 2026
11
MIN READ
October 2, 2026
Um software de pesquisa CSAT coleta uma avaliação de satisfação após uma interação e transforma as respostas em algo que a equipe consegue usar. A categoria se divide em três: ferramentas nativas de helpdesk, que disparam após um ticket; criadores de pesquisa independentes, que funcionam em vários canais; e plataformas enterprise de gestão da experiência, com análises e governança à altura.
Uma coisa mudou desde que a maioria das comparações publicadas foi escrita. O Delighted, por muito tempo a recomendação padrão nesta categoria, foi descontinuado pela Qualtrics e encerrado em 30 de junho de 2026. Por isso, qualquer lista de 2026 que ainda o inclua está desatualizada.
Abaixo estão nove plataformas, agrupadas de acordo com qual dessas três funções você realmente está comprando, com preços quando os fornecedores os publicam.
Resumo
Comprar o tipo errado é o erro mais comum, e ele sai caro de um jeito diferente a cada vez.
| Tipo | O que faz | Compre quando |
|---|---|---|
| Nativa de helpdesk | Dispara uma avaliação a partir do ticket ou da assinatura do agente e avalia os agentes | A dúvida é a qualidade do atendimento e seus tickets ficam em um único helpdesk |
| Plataforma de pesquisa independente | Pesquisas por e-mail, web, in-app, SMS e totem, com lógica e modelos | Você precisa de feedback em vários momentos, não só após um ticket |
| Gestão da experiência | Programas com vários pontos de contato, análise avançada, governança e ciclo fechado | O CSAT é um programa da empresa inteira, com um responsável e um orçamento |
O descompasso a evitar: comprar uma plataforma enterprise para medir a satisfação pós-ticket de uma equipe de atendimento de doze pessoas, ou tentar conduzir um programa de experiência da empresa inteira em uma ferramenta que só entende de tickets.
A opção padrão para CSAT pós-ticket em um helpdesk tradicional.
As avaliações ficam incorporadas diretamente às resoluções de tickets e às assinaturas de e-mail dos agentes, para que o cliente avalie a interação com um clique enquanto ela ainda está fresca. A ferramenta cobre CSAT, CES e NPS, se integra aos principais helpdesks, incluindo Zendesk, Freshdesk e Intercom, e gera relatórios por agente.
Antes de otimizar para isso, leia o que a deflexão de chamadas realmente mede e por que a resolução é a meta mais adequada.
Ideal para: equipes de atendimento cujo principal ponto de contato com o cliente é uma fila de tickets e que querem dados de qualidade por agente.
Não indicada para: programas de feedback com vários pontos de contato ou equipes que precisam de lógica de pesquisa complexa. Os avaliadores apontam com frequência que a personalização do design das pesquisas é limitada.
Preços: publicados e divididos em planos por assentos e volume de respostas, a partir de $59 por mês no plano Starter, que inclui 3 assentos de usuário e 100 respostas de pesquisa. Remover a marca do fornecedor geralmente exige subir de plano, então verifique isso antes de comparar preços de entrada.
CSAT disparado pelo helpdesk, com uma estrutura mais leve.
Avaliações com um clique dentro dos fluxos de tickets, com perguntas de acompanhamento, relatórios por equipe e por agente e integrações com as ferramentas de atendimento e service desk mais comuns. Foi criada para a mesma função que o Nicereply e compete em simplicidade e rapidez de configuração.
Ideal para: equipes de atendimento ou de serviços gerenciados de pequeno e médio porte que querem o CSAT funcionando ainda esta semana.
Não indicada para: programas enterprise que exigem governança ou equipes que querem pesquisas in-app e na web.
Preços: quatro planos publicados (Standard, Pro, Elite, Enterprise), com o Standard a partir de $119 por mês.
A maior cobertura de canais entre as ferramentas independentes desta lista, para equipes de produto e de atendimento com mais de um ponto de pesquisa.
Pesquisas no site, in-app, por e-mail, por link e no Slack, com regras de segmentação, modelos prontos e integrações com CRM e ferramentas de atendimento. É rápida de lançar sem ajuda da engenharia, e é por isso que equipes product-led recorrem a ela.
Ideal para: empresas SaaS e product-led que coletam feedback contínuo em mais de um ponto de contato.
Não indicada para: equipes que só querem uma nota pós-ticket, caso em que uma ferramenta nativa de helpdesk é mais barata e simples.
Preços: planos publicados, limitados por volume de respostas e recursos, com categorização por IA a partir de $349 por mês. Compare o limite de respostas com o seu volume de tickets, porque é aí que a conta aumenta.
Pesquisas conversacionais com um conjunto amplo de recursos.
Formatos de pesquisa em estilo chat que aumentam as taxas de conclusão em relação aos formulários tradicionais, distribuição multicanal, automação de fluxos de trabalho e relatórios. Cobre CSAT, NPS e CES e se estende a casos de uso mais amplos de experiência, incluindo feedback de funcionários.
Ideal para: equipes que querem taxas de conclusão mais altas e estão dispostas a desenhar pesquisas em vez de aceitar o padrão.
Não indicada para: equipes que querem uma única métrica em um único ponto de contato, caso em que a amplitude vira custo sem uso.
Preços: planos publicados por volume de respostas e usuários.
A generalista conhecida e, muitas vezes, a resposta pragmática.
Criação rápida de pesquisas, uma biblioteca extensa de modelos, distribuição ampla e relatórios que qualquer pessoa da empresa consegue ler sem treinamento. Não foi criada especificamente para CSAT pós-ticket e, para muitas organizações, isso não faz diferença.
Ideal para: equipes que precisam de CSAT junto com outras pesquisas ou organizações que já a usam e não precisam de mais uma ferramenta.
Não indicada para: disparo automático por ticket e avaliação por agente, que não fazem parte da sua proposta.
Preços: publicados, por usuário, com cotas de respostas. Fique de olho nas cobranças excedentes por resposta, que é onde esse modelo surpreende.
Coleta multicanal, incluindo os casos offline que as outras ignoram.
CSAT, NPS e CES por e-mail, SMS, web, in-app, totens e tablets, com coleta offline, alertas em tempo real e fluxos de ciclo fechado. Os canais presenciais são o diferencial, o que importa para varejo, hotelaria, clínicas e qualquer negócio com endereço físico.
Ideal para: empresas que coletam feedback tanto presencialmente quanto no digital.
Não indicada para: empresas puramente de software, sem ponto de contato físico, que pagariam pelo recurso de totem sem usá-lo.
Preços: planos publicados por respostas e usuários.
CSAT estruturado como programa, sem um contrato enterprise.
Campanhas automatizadas de CSAT, NPS e CES em vários canais, com segmentação, marcação de respostas e análise de tendências, voltadas a equipes que conduzem um programa contínuo de medição em vez de uma pesquisa pontual.
Ideal para: equipes de CX do mid-market que precisam de tendências por coorte e segmento e já superaram um widget de helpdesk.
Não indicada para: grandes empresas que exigem governança formal ou equipes pequenas que querem a nota da forma mais simples possível.
Preços: planos publicados.
O padrão enterprise em gestão da experiência.
Programas com vários pontos de contato, lógica de pesquisa sofisticada, análise de texto e de fatores determinantes, governança por função e a profundidade de integração de que grandes organizações precisam. Também é a plataforma que descontinuou o Delighted para se concentrar na própria suíte, o que mostra onde está a estratégia do produto.
Ideal para: organizações que conduzem um programa formal de experiência, com orçamento e um responsável.
Não indicada para: equipes de atendimento que querem CSAT pós-ticket. Os preços são sob consulta e a plataforma é vendida para programas financiados, de toda a empresa, o que é uma compra diferente de uma nota por ticket.
Preços: sob consulta.
A outra plataforma enterprise, mais forte quando o feedback abrange muitos pontos de contato físicos e digitais.
Captura de sinais em vários canais, análise de texto, fluxos de ação por função e ferramentas operacionais para encaminhar o feedback à pessoa que pode agir sobre ele. Seu centro de gravidade são operações grandes, com várias unidades.
Ideal para: grandes empresas com unidades distribuídas ou jornadas do cliente complexas.
Não indicada para: nada abaixo da escala enterprise. Uma observação sobre o status atual, já que isso afeta um compromisso de vários anos.
Preços: sob consulta.
Ele foi encerrado em 30 de junho de 2026.
O Delighted era amplamente recomendado para CSAT e NPS com um clique por e-mail, SMS e Slack, e foi adquirido pela Qualtrics, que depois descontinuou o produto para se concentrar na própria suíte. O desenvolvimento de recursos parou antes da data de encerramento.
Duas consequências práticas. Se você ainda o usa, a migração não é opcional e o caminho oficial aponta para uma plataforma consideravelmente mais cara, então vale avaliar as ferramentas independentes mais leves acima pelos próprios méritos, e não por padrão. E, ao ler conteúdos comparativos nesta categoria, confira a data de publicação, porque uma quantidade surpreendente de material bem ranqueado ainda o apresenta como uma das melhores opções.
Todas mostram a nota. Nenhuma delas explica por que ela mudou.
Uma avaliação de 1 a 5 após um ticket é uma medição, não um diagnóstico. O campo de comentário livre é onde está o motivo, e ele é lido de forma inconsistente, resumido por quem tiver tempo e raramente gera ação.
O problema da taxa de resposta agrava isso. Só uma parcela pequena e autosselecionada dos clientes responde a uma pesquisa, com viés para os encantados e os furiosos, então o meio da sua base de clientes fica praticamente invisível no seu número de CSAT.
Duas coisas ajudam mais do que uma ferramenta de pesquisa melhor: ler as interações reais em vez das avaliações e pedir feedback no canal em que a interação aconteceu, em vez de um e-mail enviado depois.
É nesse segundo ponto que entram as pesquisas por telefone. A Retell é uma plataforma de IA para experiência do cliente voltada a relações autônomas com clientes, e uma pesquisa pós-interação pode acontecer como uma ligação curta em vez de um e-mail que ninguém abre, com o cliente respondendo com as próprias palavras.
Esta é uma questão do pilar 1: quem é responsável pelo ciclo de melhoria quando o feedback chega. Ler o motivo só é útil se quem o leu puder agir sobre ele. Diferentemente de fornecedores de IA gerenciada e BPOs, uma mudança não vira um ticket, uma fila ou mais um SOW. A Canon substituiu dias de solicitações de mudança e reuniões por ajustes diretos que a própria equipe faz na Retell e, em toda a plataforma, 80% dos minutos em produção passam por agentes que os clientes criam e gerenciam por conta própria.
A análise pós-chamada transforma essas chamadas em dados estruturados, e a garantia de qualidade com IA avalia as próprias interações com base nos seus critérios, um sinal diferente da avaliação dada pelo grupo pequeno e autosselecionado que respondeu à pesquisa.
O status do pedido é a maior dessas categorias, e o artigo sobre WISMO explica por que ele ainda é um problema de telefone.
O limite honesto: uma plataforma de CSAT continua sendo o sistema de registro da nota. O que isso acrescenta é um motivo associado a essa nota e um canal que alcança os clientes que nunca preenchem um formulário.
É um software que envia uma pesquisa de satisfação do cliente após uma interação, coleta a avaliação e eventuais comentários e apresenta os resultados. As ferramentas diferem principalmente em onde a pesquisa é disparada, quantos canais cobrem e quanta análise existe por trás da nota.
Depende do setor, do canal e da forma como você pergunta, o que torna os benchmarks entre empresas quase sem sentido. Acompanhe a sua própria tendência, segmente por canal e tipo de problema e trate a mudança como o sinal, não o número absoluto.
O CSAT mede a satisfação com uma única interação, o NPS mede a probabilidade de recomendação ao longo do tempo e o CES mede o esforço que uma tarefa exigiu. Eles respondem a perguntas diferentes, e a maioria das equipes com um programa sério usa mais de um.
As ferramentas nativas de helpdesk se integram diretamente às principais plataformas de atendimento e disparam a partir do ticket. A maioria das plataformas de pesquisa independentes também oferece integrações com helpdesk, embora o disparo costume ser menos integrado e os relatórios por agente, menos detalhados.
Não. Ele foi encerrado em 30 de junho de 2026, depois que a Qualtrics descontinuou o produto. Os usuários existentes tiveram que migrar, e qualquer comparação que ainda o recomende foi escrita antes do encerramento.
Pergunte no canal em que a interação aconteceu, pergunte rápido, limite-se a uma pergunta com comentário opcional e não pergunte repetidamente ao mesmo cliente. A taxa de resposta é muito mais um problema de distribuição do que de software.
Antes de trocar de ferramenta de pesquisa, comprove a lacuna nas suas próprias chamadas. Faça ligações de pesquisa pós-interação com um segmento real durante uma semana e depois coloque o que os clientes disseram em voz alta ao lado das avaliações que a sua ferramenta atual retornou na mesma semana. Fique com a que mostrar mais. Teste em um segmento.
Veja quanto seu negócio poderia economizar ao migrar para agentes de voz com IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Um número de telefone de demonstração do consultório da Retell Clinic
Start building smarter conversations today.
