Como a TripleTen Usa a IA de Chamadas da Retell para Transformar as Operações de Admissão

A TripleTen é uma fornecedora líder de educação em tecnologia que oferece bootcamps de programação criados para ajudar pessoas em transição de carreira a entrar no setor de tecnologia. Com foco no aprendizado baseado em habilidades e na colocação profissional, a TripleTen precisava lidar com eficiência com um alto volume de consultas de estudantes em potencial, mantendo um engajamento de qualidade ao longo de todo o processo de admissão.

À medida que seus esforços de marketing ganhavam tração e o volume de estudantes aumentava, a TripleTen enfrentava desafios operacionais significativos em seu departamento de admissões que ameaçavam limitar seu potencial de crescimento. A solução que descobriram, a Retell AI, transformaria suas operações e estabeleceria um novo padrão para os processos de matrícula educacional.

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O Desafio: Oferecer Suporte a Estudantes em Potencial sem sacrificar a qualidade

Com o volume de consultas sobre os programas aumentando no verão de 2024, eles rapidamente encontraram um gargalo em seu processo de admissão. Sua equipe de admissões existente simplesmente não conseguia lidar com a enxurrada de novas consultas de estudantes, criando um desafio crítico para o negócio:

“Percebemos que estávamos recebendo tantos estudantes de diferentes fontes que precisávamos escalar nossa equipe de Admissões muito rapidamente. No entanto, também tínhamos que esperar até que os novos contratados fossem integrados. Isso foi um desafio para a nossa equipe de marketing, porque estávamos prontos para investir o orçamento, atrair mais estudantes e tínhamos bons custos nos nossos canais, mas a nossa equipe de admissões atual não conseguia dar conta do volume.”

• Restrições de Volume: A equipe de admissões não conseguia escalar rápido o suficiente para lidar com o aumento do volume de consultas de estudantes potenciais.
• Atrasos na Contratação: Recrutar e integrar novos consultores de admissões estava demorando demais para atender às necessidades imediatas dos estudantes.
• Respostas Sensíveis ao Tempo: As decisões educacionais costumam ser sensíveis ao tempo, e os atrasos no acompanhamento faziam com que estudantes potenciais procurassem outras opções.
• Alocação de Recursos: Os consultores de admissões enfrentavam dificuldades para apoiar os estudantes em potencial de forma eficaz nos diversos estágios de sua jornada de decisão. Os consultores gastavam um tempo significativo em consultas iniciais, limitando sua capacidade de se envolver mais profundamente com os prospects mais avançados em seu processo de decisão, que exigiam uma atenção mais personalizada.

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A Solução: Os Agentes de Voz da Retell AI

Após pesquisar vários fornecedores de assistentes de IA, a TripleTen escolheu a Retell AI para sua plataforma de IA conversacional. O que fez a Retell se destacar foi sua disposição em conhecer o caso de uso específico da TripleTen e oferecer opções de personalização alinhadas ao seu processo de admissão.

‍"Entre os vários fornecedores que conhecemos, a Retell se destacou. Gostamos especialmente do fato de a Retell ter sido a única genuinamente interessada em entender o nosso caso específico e em nos orientar ativamente."

A TripleTen implementou um assistente de chamadas de voz com IA chamado "Charlotte" que podia:

1. Conduzir a Introdução Inicial ao Programa: A Charlotte se relaciona com estudantes em potencial que concluem o quiz de carreira da TripleTen, focando particularmente nos prospects que ainda não estão prontos para se matricular.
2. Responder Perguntas sobre o Programa: O agente de IA fornece informações precisas sobre os programas, os preços e a abordagem educacional da TripleTen.
3. Agendar Compromissos: A Charlotte consegue identificar quais prospects estão prontos para o próximo passo do processo e agendá-los para conversar com um consultor de admissões.
4. Gerenciar Altos Volumes de Chamadas: O sistema consegue lidar com milhares de tentativas de chamada por mês, operando em horários em que os agentes humanos podem não estar disponíveis.
5. Aumentar as Taxas de Atendimento & Conversão: As chamadas da Charlotte foram apoiadas pelo recurso de Chamada com Marca proprietário da Retell, que aumentou as taxas de atendimento e conversão em 20%.

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Implementação & Integração

A TripleTen adotou uma abordagem cautelosa para implementar sua solução de chamadas de voz com IA, começando pequeno e expandindo gradualmente. O processo de implementação começou com um pequeno protótipo em agosto de 2024, testando o agente de IA com uma implantação parcial antes de expandir para casos de uso mais amplos e uma implementação mais abrangente.

A implementação da TripleTen envolveu vários componentes principais:

• Engenharia de Prompts: A equipe da TripleTen construiu os prompts do agente, desenvolvendo seções específicas para ajudar a Charlotte a lidar com interrupções de forma natural e manter o fluxo da conversa.
• Integração Técnica: A equipe de desenvolvimento conectou a Retell AI ao seu CRM HubSpot, criando gatilhos para ativar a Charlotte no momento certo da jornada do cliente.
• Protocolo de Testes: A equipe testou extensivamente primeiro com a equipe interna, coletando feedback antes de implantar em pequenos lotes de prospects reais.
• Otimização Contínua: Eles analisaram as transcrições das chamadas para identificar casos extremos e melhorar as respostas da Charlotte a perguntas incomuns.

A equipe da TripleTen focou em otimizar a Charlotte concentrando-se em elaborar instruções e aprimorar o roteiro do agente passo a passo. O processo completo de implementação levou cerca de um mês, equilibrando a qualidade conversacional com a precisão das informações.

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A Jornada do Cliente com Chamadas de Voz com IA

A TripleTen criou uma jornada simples, porém eficaz, para os estudantes em potencial que interagem com seu agente de voz com IA:

1. Quiz de Carreira: Os estudantes em potencial concluem um quiz de carreira na plataforma da TripleTen.
2. Segmentação Inteligente: Com base nas respostas do quiz, os estudantes em potencial recebem uma abordagem personalizada da Charlotte, a assistente virtual.
3. Conversa Natural: A Charlotte se apresenta como uma assistente virtual e oferece suporte imediato, respondendo perguntas e orientando os estudantes rumo ao próximo passo de seu processo de decisão. 

“A IA soa incrivelmente natural. Tivemos vários prospects que pararam no meio da chamada e perguntaram: ‘Espera, isso é mesmo uma IA?’”

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Detalhes da Integração Técnica

A implementação de chamadas com IA da TripleTen se conecta de forma fluida com seus sistemas existentes:

• Integração com HubSpot: As informações das chamadas com IA fluem diretamente para o CRM deles.
• Gatilhos Personalizados: A equipe de desenvolvimento criou gatilhos específicos no site para iniciar as chamadas com IA nos momentos ideais.
• Identificação de Chamada com Marca: Isso se mostrou fundamental, com as taxas de atendimento caindo 20% quando o recurso ficou temporariamente indisponível.
• Design de Conversa: A TripleTen usa o construtor de fluxo de conversa da Retell para otimizar diferentes partes de cada chamada.

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Resultados & Impacto

Os agentes de voz da Retell AI entregaram resultados significativos para a TripleTen:

• ‍Horas Economizadas Desde a Implementação em Agosto de 2024: mais de 3.000

"Neste momento, nosso agente já lidou com mais de 3.000 horas de tempo de conversa desde que começamos — tempo que nossos consultores agora podem usar para apoiar os estudantes de forma mais pessoal"

• ‍Chamadas de Saída por Mês: 17.000 ‍
• Horas Economizadas por Mês: 200

"São cerca de 200 horas por mês que estamos recuperando, permitindo que nossa equipe permaneça focada em conversas de maior valor"

• Desempenho de Conversão Mantido Durante Altos Volumes de Chamadas: As taxas de conversão do agente de IA igualam as dos consultores humanos, quando os consultores humanos não conseguem lidar com o alto volume de chamadas.

"Em comparação com a nossa equipe humana de admissões, o agente oferece uma experiência mais consistente. O tempo de resposta da equipe humana pode variar de acordo com a carga de trabalho, mas a Charlotte entrega um suporte estável e imediato, eliminando os períodos de espera para os estudantes"

• Fluxo de Trabalho da Equipe Simplificado: o agente da TripleTen consegue economizar para suas respectivas equipes um tempo crucial, que agora é mais bem aproveitado em tarefas de maior valor, como a personalização.

“Estamos utilizando a IA para empoderar nossa equipe, para que ela possa ser muito mais eficaz com os agentes de IA trabalhando lado a lado com ela. E não estamos tentando substituir toda a nossa equipe por agentes de IA, porque sabemos que, especialmente na educação, a personalização é realmente importante.”

Essa solução permitiu que a TripleTen escalasse seu marketing mantendo a equipe de admissões focada em conversas de alto valor.

A implementação da TripleTen demonstra que as chamadas de voz com IA, quando implantadas com cuidado, podem oferecer benefícios operacionais substanciais sem sacrificar o toque pessoal que os estudantes em potencial esperam. Ao automatizar as conversas de qualificação de rotina, eles liberaram sua equipe de admissões para se concentrar em interações de maior valor, ao mesmo tempo em que oferecem resposta imediata a todos os estudantes em potencial.

Para instituições de ensino e outras organizações que enfrentam desafios de escala semelhantes, a experiência da TripleTen mostra que a IA conversacional pode ser uma ferramenta poderosa para o crescimento, a eficiência e a melhoria da experiência do cliente.