Forbrugsbaseret vs. resultatbaseret prissætning i den agentiske æra

Når det gælder prissætning af AI-agenter, taler alle om resultatbaseret prissætning, som om det var en ny opfindelse; det er det ikke.

Før virksomheder ansatte AI-agenter, hyrede mange business process outsourcing-udbydere (BPO) til at håndtere kundeservice, salg, inkasso og andet operationelt arbejde. Prisdebatten var stort set den samme: Skal kunderne betale for den arbejdskraft, der kræves for at udføre arbejdet, eller for selve resultatet?

I 2022 fandt HFS Research, at omkring to tredjedele af BPO-kunderne foretrak at betale for forretningsresultater frem for agenttimer. Alligevel blev mange BPO-kontrakter fortsat prissat pr. medarbejder eller pr. tidsenhed.

Hvorfor resultatbaseret prissætning blev populær i BPO

Traditionelle BPO-prismodeller var forbrugsbaserede; kontrakter blev prissat efter antallet af agenter eller timer, der blev leveret. Men det skabte et effektivitetsparadoks:

Forestil dig, at en udbyder bruger automatisering og bedre processer til at reducere antallet af nødvendige agenter fra 100 til 70. Kunden sparer penge, men udbyderen mister 30 procent af sin omsætning. Udbyderen bliver i praksis straffet for at blive mere effektiv.

Resultatbaseret prissætning ændrer incitamentet. Hvis udbyderen bliver betalt for løste sager, indbetalte beløb eller færdigbehandlede ansøgninger, kan den forbedre sine marginer ved at levere det samme resultat med færre ressourcer. Kunden og udbyderen får begge fordel af den samme forbedring.

Resultatbaseret prissætning skaber også større ansvarlighed. Det er svært at lede en stor menneskelig arbejdsstyrke, og præstationen påvirkes af faktorer som rekruttering, oplæring, medarbejderomsætning, fremmøde, ledelse og incitamenter. En kunde, der køber tusindvis af agenttimer, kan stadig have meget lille sikkerhed for, at arbejdet giver det forventede resultat.

At betale for resultater flytter mere ansvar over på udbyderen; kunden køber ikke arbejdskraft, men færdigt arbejde.

Hvorfor nogle BPO-kontrakter forblev arbejdskraftbaserede

Resultatbaseret prissætning giver nogle gange leverandører mulighed for at hente en fortjeneste, der er løsrevet fra det udførte arbejde. Forestil dig, at det samme fem minutters inkassoopkald indhenter en faktura på 500 USD i det ene tilfælde og en faktura på 50.000 USD i det andet. Hvis udbyderen tager en procentdel af det indhentede beløb, kan det andet opkald generere 100 gange så meget omsætning, selvom den leverede ydelse var næsten identisk.

I et sådant tilfælde kan kunden (med rimelighed) spørge, om udbyderen faktisk skabte den ekstra værdi, eller blot nød fordel af transaktionens størrelse. Arbejdskraftbaseret prissætning undgår nogle af disse diskussioner: Kunderne betaler for et klart input, såsom agenttid, og beholder selv den merværdi, der skabes af deres brand, produkt og forretningsmodel. Arbejdskraftbaseret prissætning kan være lettere at henføre, budgettere og revidere.

Hvorfor AI bragte debatten tilbage

Da AI-agenter kan udføre arbejdet direkte, er den traditionelle softwarelicens pr. bruger ikke længere en naturlig prisenhed, og arbejdet kan derfor kræve andre prismodeller for AI-agenter.

Forbrugsbaseret prissætning tilbyder et alternativ via minutter, samtaler, tokens eller API-kald, men forbrug måler aktivitet snarere end succes.

Resultatbaseret prissætning knytter afregningsenheden tættere til det, kunden har brug for at få gjort, såsom en løst henvendelse, et booket møde eller en gennemført betaling.

AI gør også disse resultater lettere at måle. Samtaler, værktøjskald, viderestillinger og systemopdateringer kan alle registreres. Funktionelt set er AI-prismodeller — uanset om de er forbrugs- eller resultatbaserede — ikke noget nyt, men de bliver mere praktisk anvendelige i flere workflows.

Hvorfor nogle kunder vælger forbrugsbaseret prissætning i AI-æraen

For det første har AI ikke brug for et incitament til at arbejde hårdere.

En menneskelig drift kan blive mindre produktiv uden den rette ledelse og de rette incitamenter. En AI-agent sætter ikke tempoet ned, fordi den bliver betalt pr. minut. Når den først er implementeret, følger den det workflow, den blev designet til at udføre.

Leverandøren har stadig brug for et incitament til at forbedre performance, men det kan komme fra konkurrence, kundeloyalitet, kvalitetsforpligtelser og performancekreditter.

For det andet kan værdien af et resultat have meget lidt sammenhæng med den leverede ydelse.

Forestil dig en AI-agent, der bekræfter leveringen af en pakke til 30 USD, og en anden, der bekræfter leveringen af en pakke til 3.000 USD. Samtalen, workflowet, infrastrukturen og den tekniske kompleksitet kan være næsten identiske. I dette tilfælde minder prismodellen om værdibaseret prissætning, hvilket måske ikke er den mest transparente løsning.

Bør leverandøren tjene betydeligt mere, blot fordi den anden pakke er mere værdifuld?

Nogle gange giver den struktur god mening. For at være fair overfører resultatbaseret prissætning også risiko til leverandøren, og risikooverførsel har en pris. Spørgsmålet er, om den præmie afspejler reel absorberet risiko eller blot transaktionens størrelse. Nogle kunder vil måske foretrække at betale transparent for den anvendte teknologi og selv beholde den merværdi, som deres egne produkter og forretningsmodel skaber.

Svaret er fleksibilitet

Forbrugsbaseret prissætning giver transparens.

Resultatbaseret prissætning giver ansvarlighed.

Kunderne bør kunne vælge den model, der passer bedst til deres forretning.

Nogle kunder foretrækker forbrugsbaseret prissætning, fordi den giver forudsigelig unit economics og klart indblik i, hvad de betaler for. Andre foretrækker resultatbaseret prissætning, fordi den flytter mere performancerisiko over på leverandøren.

Det rette valg afhænger af workflowet, af hvordan succes måles, og af hvor meget ansvar leverandøren har kontrol over.

For nogle implementeringer fungerer en hybridmodel bedst. Den kan kombinere et forbrugsgebyr med performancebonusser, kreditter eller resultatbaserede justeringer.

Der findes ikke én universelt bedre model. Den rette følger ansvaret: når kunderne styrer agenten, giver forbrugsbaseret prissætning transparens; når leverandøren ejer resultatet, skaber resultatbaseret prissætning alignment. Fleksibilitet er ikke et kompromis. Det er det korrekte svar på et spørgsmål med mere end én rigtig struktur.

Prissætning af AI-agenter bør følge ansvaret

Hos Retell understøtter vi forbrugsbaseret, resultatbaseret og hybrid prissætning.

Når kunderne bygger og styrer deres egne agenter, giver forbrugsbaseret prissætning transparens og fleksibilitet. Når Retell tager ansvaret for at levere et klart defineret resultat, kan resultatbaseret prissætning skabe bedre alignment.

Ingen prismodel er altid bedre. Den rette model afhænger af, hvem der styrer arbejdet, hvem der skaber værdien, og hvem der bærer risikoen.

‍

Skal du beslutte, hvordan en agentimplementering skal prissættes? Lad os tale om, hvilken model der passer til dit workflow.

Tal med vores team