Exemplos de script de URA para copiar, e onde eles falham
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October 2, 2026
Um script de URA é o texto gravado que a pessoa ouve ao ligar para um menu telefônico automatizado: a saudação, as opções, as mensagens de espera e a mensagem de fechado ou fora do horário de atendimento.
Para saber o que quem liga consegue resolver sem falar com um atendente, veja URA de autoatendimento.
Se você está reescrevendo o próprio menu, a lista de boas práticas de URA reúne as 15 regras que quem liga realmente percebe.
Abaixo estão dez scripts que cobrem as situações responsáveis pela maior parte do tráfego de um menu, escritos para serem copiados e editados, além de dois casos em que o texto é definido pela legislação da sua região, e não por nós. Depois deles vem a parte mais útil: onde cada um falha e quanto essa falha custa para você.
Todos os exemplos usam colchetes para os detalhes que você deve substituir.
Resumo
O carro-chefe. Curta, com quatro opções, a mais comum primeiro.
Três regras fazem o trabalho aqui. A opção vem antes da tecla, porque quem liga não consegue guardar um número na cabeça enquanto espera para saber o que ele faz. São quatro opções, porque a memorização despenca além disso. E existe um caminho explícito até uma pessoa, o que aumenta a satisfação sem reduzir o uso do menu tanto quanto as equipes temem.
A informação mais solicitada na maioria dos menus, e a mais barata de responder antes do menu.
Colocar o horário e o endereço antes do menu, e não atrás de uma opção, elimina toda uma categoria de chamadas. Se uma parcela relevante de quem liga só quer essa informação, essas pessoas nunca deveriam precisar pressionar nada.
Esta é a mensagem que faz você perder negócios, então ela merece mais atenção do que normalmente recebe.
Dois detalhes diferenciam esta versão da habitual. O compromisso de retorno é específico, em vez de "o mais rápido possível", que não é um compromisso. E o caminho para urgências é um caminho real, porque quem tem uma emergência não vai deixar recado e esperar.
Diga algo verdadeiro e, em seguida, algo útil.
A posição na fila e a oferta de retorno ajudam de forma mensurável. O que não ajuda é dizer que a ligação é importante enquanto a pessoa espera, a frase que quem liga mais cita para as equipes de atendimento como o momento em que se irritou.
O tempo estimado de espera só é útil se for preciso. Uma estimativa otimista demais que se esgota gera mais reclamações do que não dizer nada.
Quando exigido, ele vem primeiro, antes de qualquer outra informação ser coletada.
O posicionamento é o que importa, e é a parte que se mantém igual em qualquer lugar. O aviso toca antes de qualquer conversa substancial e antes da coleta de qualquer informação, e não depois que a pessoa começou a explicar o problema.
O texto em si, e se o aviso basta ou se todas as partes precisam consentir, é definido pelas jurisdições onde você recebe chamadas. Algumas exigem o consentimento de todas as partes, e não apenas um aviso, e esse entendimento muda. Se você recebe chamadas de todo o país, o mais prático é seguir o padrão mais rigoroso aplicável a você, em vez de criar ramificações por código de área, já que o código de área não diz onde a pessoa está.
Este artigo não fornece esse texto. Obtenha o aviso, seu posicionamento e o entendimento atual para as regiões em que você atua com sua própria assessoria jurídica, em vez de copiar um modelo.
Para chamadas ativas de lembrete e confirmações.
Limite a duas opções reais. Chamadas de lembrete com cinco opções são desligadas, porque quem recebe não escolheu estar nessa ligação e tem pouca paciência.
Vem antes da saudação, e cada opção é falada no próprio idioma. Quem não fala o idioma do menu não consegue encontrar a opção que oferece o seu.
No máximo dois ou três idiomas. Além disso, direcione pelo número discado ou pelo cadastro do cliente, em vez de perguntar.
O script de repetição é aquele que a maioria das equipes nunca escreve, e é ele que decide se uma pessoa confusa chega a um atendente ou ao sinal de discagem.
Primeira tentativa, após silêncio ou uma tecla não reconhecida:
Segunda tentativa:
Duas tentativas e depois uma pessoa. Um menu em loop é o comportamento que quem liga descreve como se sentir preso, e ele gera abandonos que seus dados de roteamento registram como chamadas concluídas.
Para uma linha direta ou uma fila que transborda para recado.
O compromisso é a parte que vale a pena discutir internamente. Se a equipe não consegue cumpri-lo, mude o compromisso, e não o script.
Duas mensagens diferentes que as equipes costumam escrever como uma só.
Fechamento planejado por feriado:
Fechamento não planejado ou emergencial:
A versão não planejada precisa da frase sobre "o que continua funcionando". Quem liga quer saber se o seu próprio assunto foi afetado, e não se o seu escritório está aberto.
Curto, e se justifica por evitar que a pessoa tenha que se repetir.
Transferência direta:
Transferência assistida, em que quem recebe a ligação já tem o contexto:
Diga o que você está repassando. Quem ouve isso explicitamente não recomeça do zero, e é daí que vem a maior parte da economia de tempo de atendimento de uma transferência assistida.
Se um agente de IA atende ou faz a chamada, diga isso na primeira frase, antes de coletar qualquer informação.
Dois detalhes valem para todas as versões. O aviso vem primeiro, e não depois que a pessoa explicou o problema. E o caminho até uma pessoa é informado na mesma frase, porque quem acabou de saber que está falando com uma máquina está decidindo, naquele momento, se continua na linha.
A frase precisa trazer o nome do agente, o fato de ser automatizado, em nome de quem ele está ligando e o escopo do que ele realmente pode resolver. O texto depende de regras federais e estaduais sobre voz gerada por IA, que estão em constante mudança, por isso este artigo não fornece a frase. Obtenha-a com sua própria assessoria jurídica antes que o agente atenda ou faça uma chamada.
Todos os scripts acima funcionam quando a necessidade de quem liga corresponde a uma opção. Os problemas começam quando não corresponde, o que acontece com mais frequência do que os dados do menu sugerem.
| Falha | O que realmente acontece |
|---|---|
| A necessidade não tem opção | A pessoa pressiona o que parece mais próximo, chega à equipe errada e é transferida. Seus dados registram um roteamento bem-sucedido |
| A pessoa tem dois assuntos | Um menu só consegue direcionar um. O segundo assunto vira uma segunda chamada |
| A memorização falha | Na opção quatro, a pessoa já esqueceu a opção um, então pressiona 0 ou qualquer tecla |
| Submenus | Os submenus multiplicam o problema de memorização. Mais de dois níveis de profundidade é onde o abandono dispara |
| Emoção | Quem está irritado ou com urgência não navega por um menu. Pressiona 0 repetidamente ou desliga |
| Acessibilidade | Diferenças de fala, audição e coordenação motora dificultam a navegação por teclas, e sistemas telefônicos mais antigos lidam mal com isso |
O padrão mais caro dessa tabela é o primeiro, porque é invisível. Quem pressiona 2 e chega ao departamento errado é registrado como roteado, e o custo aparece depois como uma transferência, um tempo de atendimento maior e um cliente que explica o problema duas vezes.
A questão estrutural: um menu pede que a pessoa traduza o problema dela para o seu organograma. A maioria não consegue, porque não sabe como sua empresa está organizada, e quem tem problemas incomuns é quem menos consegue.
Leia em voz alta e depois tente quebrá-lo de propósito.
Eliminar o menu.
Uma URA tradicional, o menu telefônico automatizado que direciona as chamadas por teclas, existe porque um computador conseguia processar teclas muito antes de conseguir processar a fala. Essa limitação acabou, e todos os scripts acima são formas de contorná-la: opção antes da tecla, no máximo quatro itens, sem submenus. São regras para compensar uma limitação.
A Retell é uma Plataforma de IA para Experiência do Cliente voltada a Relações Autônomas com o Cliente, e a diferença prática é que a pessoa diz o que precisa com as próprias palavras, em vez de associar isso a um número.
Este é um argumento do pilar 2: o tratamento da conversa vai além da voz. Um menu leva todas as pessoas pelo mesmo caminho fixo, porque é tudo o que uma tecla consegue expressar. Diferente de plataformas que enviam cada turno para o mesmo modelo de uso geral, a stack vCX direciona cada etapa para o melhor modelo em desempenho, velocidade e custo, para que o tratamento mude conforme a chamada muda.
A prova disso é um benchmark, e não uma demonstração. No benchmark de 414 chamadas da Cekura em um fluxo regulado do Medicare, a Retell passou em 22 de 23 cenários nas três tentativas, liderando entre seis plataformas com 95,7% de precisão no fluxo e 95,7% de confiabilidade estrita de ponta a ponta. Os cenários eram justamente aqueles para os quais um menu não tem resposta: avisos interrompidos, recusa de consentimento, mudança de intenção, informações corrigidas, orientações proibidas, dados sensíveis e recuperação de transferências que falharam.
O agente responde a solicitações rotineiras a partir de uma base de conhecimento, agenda compromissos durante a chamada e faz a transferência para a pessoa certa, com o contexto já coletado, quando a chamada precisa de um humano.
Isso muda os modos de falha da tabela acima, em vez de apenas atenuá-los. Quem tem dois assuntos fala dos dois. Quem tem um problema incomum o descreve. Quem está irritado diz que quer falar com uma pessoa e consegue.
Isso não elimina todas as restrições. Você ainda precisa de regras claras de repasse e ainda precisa de um caminho até uma pessoa que funcione na primeira tentativa, porque um agente que não consegue resolver algo e não transfere é a mesma armadilha que um menu sem a opção zero. Você também continua precisando do script de aviso acima.
Um caso mais restrito em que menus por teclas ainda fazem sentido: confirmações ativas, em que quem recebe responde a uma única pergunta de sim ou não. Se você também precisa ligar passando pelos menus de outras empresas, esse é o problema inverso e é tratado separadamente.
O texto por trás de um menu telefônico automatizado: a saudação, as opções, as mensagens de espera e de fila e a mensagem de fechado ou fora do horário. Ele é gravado ou sintetizado e reproduzido para quem liga antes, ou em vez, de a pessoa falar com um atendente.
Quatro ou menos no nível principal, com a opção mais usada em primeiro lugar. Além disso, as pessoas deixam de conseguir guardar a lista na memória e começam a pressionar qualquer tecla ou a discar zero.
A opção primeiro. "Para cobrança, pressione 2" funciona porque a pessoa sabe se deve prestar atenção ao número. "Pressione 2 para cobrança" faz com que ela guarde um número na cabeça antes de saber se precisa dele.
Sim, e deve dizer isso. Esconder o caminho até um atendente aumenta a conclusão do menu nos dados e reduz a satisfação, e quem não o encontra pressiona zero repetidamente ou abandona a ligação, e nenhuma das duas coisas aparece como falha de roteamento.
Seu horário de funcionamento, uma ação de autoatendimento que a pessoa pode fazer na hora, um caminho real para casos urgentes e um compromisso de retorno específico, com horário definido, em vez de "o mais rápido possível".
Repita uma vez com a versão mais curta das opções e, na segunda falha, direcione para uma pessoa. Um menu que se repete pela terceira vez passa a sensação de estar preso, e o abandono que isso causa é registrado como chamada concluída.
Quando há gravação, sim, e o posicionamento importa tanto quanto o texto: o aviso vem antes de qualquer conversa substancial ou coleta de dados. Algumas jurisdições exigem o consentimento de todas as partes, e não apenas um aviso, então confirme com sua assessoria jurídica o entendimento atual para as regiões de onde você recebe chamadas.
Você precisa do conteúdo, não do menu. A saudação, o horário, as regras de escalonamento, o aviso e o tratamento fora do horário ainda precisam ser definidos e documentados. O que deixa de existir é a necessidade de comprimir tudo isso em opções numeradas.
Antes de reescrever outro menu, faça o teste da seção acima com um agente. Coloque um no seu número principal por uma semana, ao lado do menu atual, ligue com o problema que não está na lista e compare onde você vai parar. Conecte um agente ao seu número principal.
Veja quanto seu negócio poderia economizar ao migrar para agentes de voz com IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Um número de telefone de demonstração do consultório da Retell Clinic
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