Como fornecedores de IA de voz e parceiros de serviços devem definir o escopo do primeiro negócio

Um primeiro negócio de IA de voz conduzido por parceiro costuma dar errado em um ponto previsível: o cliente, o parceiro de serviços e o fornecedor da plataforma presumem que outra parte é responsável por uma fatia do trabalho. A solução é um escopo por escrito com um único responsável pelo discovery, um único tipo de chamada, um responsável nomeado para cada frente de trabalho, serviços do fornecedor apenas onde o negócio realmente precisa deles e serviços precificados separadamente do uso.

Este é o caminho de definição de escopo que entregaríamos a um parceiro antes que a primeira proposta dele seja enviada. Se você é o cliente, esta também é a lista do que pedir ao seu parceiro para colocar por escrito.

Resumo

• O parceiro é responsável pelo discovery, porque é ele quem detém o relacionamento com o cliente e opera o agente após o lançamento.
• Limite o escopo da primeira implantação a um tipo de chamada, um ponto de entrada, um sistema de registro e um caminho de transferência.
• Acione o suporte de implementação do fornecedor quando o risco estiver na camada da plataforma: telefonia de central de atendimento, termos de contrato enterprise ou capacidade acima dos limites padrão.
• Registre a divisão em uma tabela com um único responsável por linha, incluindo as linhas do próprio cliente.
• Precifique a parte de serviços separadamente do uso da plataforma e confirme qualquer custo de serviços do fornecedor antes de enviar a proposta.
• Comissão, tamanho mínimo de negócio e preço dos serviços do fornecedor são questões a combinar com o fornecedor, não suposições para incluir em uma proposta.

Quem deve conduzir o discovery em um negócio liderado por parceiro?

O parceiro. É ele quem detém o relacionamento com o cliente, redige a declaração de trabalho e será quem vai corrigir o agente no terceiro mês, então o discovery precisa gerar respostas com base nas quais o parceiro consiga entregar.

O fornecedor participa do discovery para um conjunto restrito de perguntas: se os requisitos de telefonia, compliance e volume do cliente se encaixam em um plano padrão ou exigem um contrato enterprise. Resolva isso antes de redigir o escopo, não depois que o cliente já assinou.

O discovery deve trazer estas respostas por escrito:

• Tipos de chamada e volume mensal de cada um, a partir dos relatórios do próprio cliente, e não de uma estimativa.
• Ponto de entrada: um número novo, um número existente ou uma transferência a partir de uma URA ou plataforma de central de atendimento existente.
• Sistemas de registro dos quais o agente precisa ler ou nos quais precisa gravar dados.
• Para onde vão as chamadas quando o agente não consegue ajudar, e em quais horários.
• Requisitos de compliance, como um BAA para dados de saúde, termos contratuais personalizados, limites de retenção de dados ou SSO.
• Quem, do lado do cliente, aprova o roteiro do agente e dá o aval para o go-live.
• Quem altera o agente após o lançamento e com que frequência o cliente espera mudanças.
• O número que vai determinar se a primeira implantação funcionou.

Se as respostas sobre compliance ou capacidade apontarem para termos personalizados, a conversa com o fornecedor deve ser antecipada. Na Retell, MSA, DPA ou BAA personalizados, SSO e controle de acesso baseado em funções estão listados no plano Enterprise, e não no pagamento conforme o uso, segundo a página de preços. Um negócio que exija qualquer um desses itens é uma conversa de Enterprise desde o início.

O que a primeira implantação deve incluir?

Um tipo de chamada, bem executado o suficiente para permitir a expansão. A escolha do tipo de chamada e os testes com chamadas reais são abordados em como avaliar uma plataforma de agentes de voz antes do go-live. O trabalho de escopo aqui é traçar a linha entre a fase um e a fase dois.

Duas verificações de escopo mudam o tamanho do desenvolvimento.

O sistema de registro é uma integração nativa? A página de integrações da Retell lista HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho CRM para CRM, Zendesk para tickets de suporte, Calendly, Cal.com e GoHighLevel para agendamento, e Google Drive, Microsoft OneDrive e Notion como fontes de base de conhecimento. Qualquer outro sistema exige uma função personalizada que chama a API do próprio cliente, o que é trabalho de desenvolvimento e deve ter o escopo definido como tal.

O cliente vai manter a telefonia existente? A Retell se conecta às operadoras existentes por meio de elastic SIP trunking ou discando para uma SIP URI, e a documentação dela inclui guias de configuração para Five9, Genesys Cloud, Amazon Connect e Avaya. Uma integração com central de atendimento envolve a equipe de telefonia do cliente, então inclua o nome dessa pessoa no escopo.

Inclua um caminho de testes desde o início. A Retell oferece testes por simulação com casos de teste avaliados e versões de agente com tags de ambiente prod e staging, para que uma alteração possa ser testada em uma nova versão antes que a tag prod, que o número de produção segue, seja movida para ela.

Quando vale a pena acionar os serviços profissionais do fornecedor?

Acione o fornecedor quando o risco do negócio estiver na camada da plataforma, e não no negócio do cliente. Os parceiros conhecem o processo do cliente; o fornecedor sabe como a plataforma dele se comporta nos casos-limite.

A página de preços da Retell lista o Suporte de Implementação Dedicado como um add-on do plano Enterprise, junto com um gerente de conta nomeado e suporte 24/7 com um portal dedicado. A Retell não publica preço nem tamanho mínimo de negócio para esse add-on, então trate ambos como perguntas para o fornecedor.

Sinais de que o envolvimento do fornecedor compensa o custo:

• O agente fica atrás de uma plataforma de central de atendimento via SIP, e as transferências precisam devolver as chamadas para filas de atendentes humanos.
• O cliente precisa de MSA, DPA ou BAA personalizados, ou de SSO.
• O cliente precisa de preço por volume, um servidor estável dedicado ou concorrência muito acima das 20 chamadas simultâneas que um workspace com pagamento conforme o uso inclui por padrão.
• É a primeira implantação desse padrão pelo parceiro, e um erro custaria o relacionamento com o cliente.

Sinais de que o parceiro consegue entregar sozinho: uma única unidade, uma integração nativa, um número novo ou encaminhado e volume padrão. O plano de pagamento conforme o uso da Retell inclui acesso completo à plataforma sem compromisso, o que se encaixa nesse formato de negócio.

Como o trabalho deve ser dividido entre parceiro e fornecedor?

Registre em uma tabela com um responsável por linha. Linhas compartilhadas são onde os primeiros negócios travam.

A configuração do workspace define boa parte do que vem depois. A Retell isola agentes, números, chaves de API, membros, webhooks e faturamento por workspace, e as funções são atribuídas por workspace. Os detalhes operacionais, incluindo a atribuição de faturamento e os níveis de suporte, estão em como operar IA de voz para clientes.

Como um parceiro deve precificar a parte de serviços?

Precifique separadamente do uso da plataforma. O cliente deve ver três itens: uso da plataforma, um desenvolvimento pontual e uma taxa de gestão recorrente com uma cota de alterações definida.

O uso na Retell é público: de $0,07 a $0,31 por minuto para agentes de voz no pagamento conforme o uso, com preço personalizado no Enterprise. Se o uso será repassado a preço de custo ou com margem é uma escolha comercial. Os quatro modelos que se sustentam na renovação são comparados em como as agências precificam agentes de voz com IA.

Duas regras para o primeiro negócio:

• Confirme qualquer custo de serviços do fornecedor antes de enviar a proposta. Se o suporte de implementação fizer parte do negócio, descubra se ele é cobrado de você ou do cliente, e se é fixo ou definido por projeto.
• Apresente a fase dois como uma linha separada na proposta. Os clientes costumam interpretar uma primeira proposta baixa como o preço total do programa.

O que parceiro e fornecedor devem combinar antes da primeira proposta?

As páginas de parceiros da Retell informam o que os parceiros certificados recebem: indicações de potenciais clientes, listagem no Diretório de Parceiros de Soluções, co-marketing para os níveis mais altos, acesso antecipado a novos recursos (especialmente nos níveis mais altos) e suporte dedicado ao parceiro. Elas não publicam taxas de comissão, tamanhos mínimos de negócio nem preços de serviços profissionais. Combine estes pontos por escrito com seu contato de parcerias:

• Como os negócios originados pelo parceiro e os leads indicados pelo fornecedor são rastreados, e o que acontece quando ambos atuam com o mesmo cliente.
• Termos de comissão, margem ou divisão de lucros, e se o nível do parceiro os altera.
• Se existe um tamanho mínimo de negócio para termos Enterprise ou suporte de implementação.
• Como o suporte de implementação é precificado e o que ele entrega.
• Quem é o titular do contrato da plataforma: o parceiro ou diretamente o cliente.
• O caminho de escalonamento para um problema na plataforma durante o go-live de um cliente.

Comece pelo programa de parceiros

Parceiros que desenvolvem na Retell podem se inscrever pelo Programa de Parceiros de Soluções; os candidatos são avaliados por habilidades técnicas, experiência no setor e potencial de agregar valor ao programa. Clientes que querem que um parceiro conduza a primeira implantação podem filtrar o Diretório de Parceiros de Soluções por região, idioma e integração. Em qualquer caso, combine o escopo acima antes da primeira proposta e, depois, opere um tipo de chamada com chamadas reais antes de expandir.

Leituras relacionadas: Por que os testes de carga devem seguir o caminho real da chamada, o fluxo de trabalho do CRM para a IA de voz e mais guias no hub Retell Learn.