Hvordan Anker transformerede global kundesupport med AI-stemme i menneskelig kvalitet

Anker Innovations er en førende global forbrugerelektronikvirksomhed med en portefølje af brands, herunder Anker, Soundcore, eufy og Nebula, der betjener titusindvis af millioner kunder verden over. Kendt for sin ekspertise inden for produktdesign og kundeoplevelse driver Anker globale supportcentre, der håndterer millioner af kundeopkald årligt på tværs af Nordamerika, Europa og Asien. Stillet over for stigende opkaldsmængder og flersproget kompleksitet lancerede Ankers ledelse et strategisk initiativ for at udforske AI-drevet automatisering af kundeservice. Deres mål: at forbedre kundetilfredsheden, samtidig med at de bevarer empati og talekvalitet på menneskeligt niveau.

Udfordringen

Ankers kundesupportteam ønskede at automatisere Tier-1-forespørgsler med stort volumen som ordresporing, garantitjek og fejlfinding. Eksisterende chatbot- og IVR-løsninger havde ikke levet op til virksomhedens standarder for naturlig samtale og løsning ved første opkald. Teamet satte to ambitiøse KPI'er for pilotforsøget:

• Løsningsrate: ≥ 80 %
• NPS: ≥ 60‍
• Dækning af højfrekvensscenarier: ≥ 70 %

Løsningen

Anker valgte Retell AI, den første enterprise-grade AI-stemmeplatform, der leverer stemmesamtaler i menneskestandard med <2-sekunders latens og fuld håndtering af afbrydelser. Retells stemmeagenter taler naturligt, registrerer følelser og kan ikke skelnes fra menneskelige repræsentanter. Agenterne har minimal latens, samtidig med at de opnår 95 %+ nøjagtighed i talegenkendelse på tværs af engelsksprogede markeder. AI-agenten blev implementeret til at håndtere rigtige kundeopkald i USA og Storbritannien og dækkede eftersalgssupport og forespørgsler uden for åbningstid.

• Dækning af højfrekvensscenarier: ≥ 70 %
• Løsningsrate for sager: 80,4 %‍
• Kunde-NPS: 63

Ankers team bemærkede, at AI'ens tone, tempo og varme “dybest set nåede niveauet af en rigtig menneskelig agent.”

Fremtiden

For 2025–2026 planlægger Retell AI og Anker i fællesskab at fremme:

• Avanceret QA- & QC-automatisering
• Simuleringstest til scenariebenchmarking
• Auto-læring af vidensbase for løbende at forbedre løsningsnøjagtigheden

Effekt

Anker-partnerskabet demonstrerer, hvordan globale forbrugerbrands kan opnå målbar CX-transformation gennem Retell AI's enterprise-stemmeautomatisering. Ved at kombinere samtalekvalitet i menneskelig kvalitet med målbare effektivitetsgevinster har Anker sat en ny standard for flersproget, AI-drevet kundeengagement.