Everise, en førende kundeoplevelsesvirksomhed, samarbejder med topbrands i brancher som healthcare, logistik og rejser. Med over 20.000 medarbejdere verden over indgik Everise partnerskab med Retell AI for at integrere stemme-AI i deres egen drift og transformerede effektiviteten af sit interne callcenter.  

‍

Tallene

Ved hjælp af Retell AI's stemme-AI-løsninger transformerede Everise kraften i sit eget callcenter 

Sager containet?: 65 %

Mandetimer sparet pr. måned: 600

Reduktion i opkaldsventetid*: 100 %

*opkaldsventetid reduceret fra 5-6 minutter til nul‍
“Vi var i stand til at containe 65 % af stemmeopkald med botten, som tidligere ville være gået direkte til en manuel agent for løsning.”  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Virksomheden

Globale ledere inden for kundeoplevelse og support på stemmekanaler

Everise specialiserer sig i at levere problemfri, skalerbare kundeoplevelser af høj kvalitet for sine kunder, hvor 90 % af deres forretning berører stemmekanaler. Med over 20.000 medarbejdere så Everise en mulighed for at teste stemme-AI inden for deres egen interne globale service desk, før de foreslog og implementerede den som en kundeløsning. Integration af Retell AI boostede effektiviteten af deres service desk og sparede uvurderlige mandetimer.  

‍

Udfordringer

At erstatte IVR med naturalistisk menneskelignende stemme-AI

Som SVP of Digital Transformation erkendte Saurabh Sodhani det transformative potentiale i stemme-AI for Everises kundeoplevelses-stemmekanaler. For grundigt at evaluere dens effekt besluttede Sodhani at pilotere løsningen internt inden for Everises globale IT-helpdesk. Everise indgik partnerskab med Mindcraft Labs for at integrere Retells stemme-AI-løsning. Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs, skitserede projektkravene:

Udfordring 1: At kvalificere og identificere opkaldende effektivt 

Mindcraft Labs satte sig for at designe et intelligent “mellemlag” mellem Everise-medarbejdere og service desk-ressourcer. Stemme-AI-løsningen skulle problemfrit integrere med Everises interne systemer for effektivt at identificere opkaldende og dirigere deres opkald. Medarbejdere kunne ringe fra hvor som helst i verden, herunder eksternt.

Udfordring 2: At forbinde opkaldende med de korrekte ressourcer

Everises tidligere løsning støttede sig til et komplekst IVR-system, der krævede, at medarbejdere navigerede gennem flere grene for at få adgang til service desk-support til deres specifikke problem. For at erstatte IVR'en skulle stemme-AI'en være i stand til at genkende en opkaldendes identitet såvel som deres intention.

Udfordring 3: Stemme-AI, der direkte kan løse problemer 

Enhver løsning skulle være i stand til at identificere, om brugeren allerede havde oprettet en sag for deres problem, og oprette en ny sag, når det var nødvendigt. Systemet skulle ideelt set være i stand til at løse opkaldendes problemer og kun viderestille opkaldet, når det var absolut nødvendigt. 

Udfordring 4: En menneskelig løsning til et globalt team

Everise-medarbejdere ringede ind fra forskellige lande, herunder USA, Indien, Guatemala og Filippinerne. Løsningen skulle imødekomme de forskellige sprogpræferencer og accenter i dette mangfoldige globale team.

‍

Løsninger 

At bygge et effektivt og skalerbart AI-callcenter 

Gennem intensive UAT-sessioner med forskellige globale interessenter satte Mindcraft Labs sig for at overhale Everises IVR og erstatte den med en intelligent stemme-AI-løsning, der kunne løse opkaldendes problemer og minimere behovet for menneskelig support. Retell AI leverede de ideelle løsninger. 

Problemfri integration med workforce management-systemer

Mindcraft Labs var i stand til hurtigt at kode API'er for at integrere Retell AI's stemmebotter med Everises interne systemer. Da Everise bruger Workday til at styre medarbejderinformation, brugte Mindcraft Labs Retell AI til at sende en opkaldendes medarbejder-ID ind i Workday for at kvalificere og identificere opkaldende. ‍

“Når jeg havde givet mit Workday-ID, ville jeg beskrive min sag, og stemmebotten, takket være dens NLP-evner, forstår min intention og forgrener mig så ind på det rette sted.” Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs

At oprette og opdatere servicesager med stemme-AI

Retell AI's stemmebotter forstår opkaldendes intention ved hjælp af Natural Language Processing (NLP). Ved at integrere med ServiceNow, som Everise bruger til at styre interne IT-sager, kunne Retell AI's stemmeagenter genkende, om opkaldende allerede havde oprettet en sag i ServiceNow, eller om en ny sag skulle forbindes. 

“Stemmebotten, takket være dens NLP-evner, forstår opkaldendes intention og forgrener opkaldet ind på det rette sted.” Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs

At identificere og løse opkaldendes problemer ved hjælp af komplekse beslutningstræer

Mindcraft identificerede seks use cases, herunder kontoadgang, softwareproblemer og telefoniproblemer. Teamet designede en række multi-tree-prompts i Retell AI for at identificere, hvordan den opkaldendes intention mappede ind på disse problemer, hvor hver handling forbandt til sin egen API. Botten løste 65 % af opkaldendes problemer uden at skulle viderestille opkaldet til en menneskelig agent for yderligere assistance. 

“Det er ikke bare en enkelt bot. Det er som en trop af botter, der hver håndterer en forskellig afdeling og koordinerer problemfrit med hinanden.” Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs

Lettere problemløsning med naturalistiske og justerbare talemønstre 

Da talehastighed og temperatur er konfigurerbare, kunne Everise konfigurere AI'en for at sikre, at botten var forståelig på tværs af forskellige regioner. En neutral accent blev brugt for at sikre klarhed og tilgængelighed for alle brugere. Da de fleste af opkaldendes problemer blev løst uden at skulle viderestille opkaldet, blev 600 mandetimer sparet. ‍

"Den stemme og samtaletype, Retell AI har, er uden sidestykke. Hver gang vi afspiller dette for nogen af vores kunder og gæster, er folk forbløffede over, hvor intelligent og menneskelignende teknologien er blevet." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Hvorfor Everise valgte Retell

Multi-tree-prompts

Retell AI tilbød kraften og fleksibiliteten til at bygge sofistikerede, multi-prompt-agenter til hver enkelt use case. Dette maksimerede AI'ens potentiale til at løse problemer uden behov for en menneskelig agent, samtidig med at det lettede QA og optimering. 

“I en single-prompt-agent skal du lægge alle dine API'er udenfor, hvilket betyder, at de er globalt tilgængelige med hensyn til scope. Det øgede chancen for fejludløsning. Med multi-prompt kan du faktisk fastlægge scope for hver API.” Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs.

Menneskelignende præcision

Everise havde tidligere implementeret stemmebotter ved hjælp af Microsoft- og AWS-løsninger, men fandt svarene unaturlige, langsomme og robotagtige. “Det var en stor differentiator i vores valg af Retell AI,” siger Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation hos Everise. “Du får så lav latens og så konsekvente resultater hele tiden.” 

Erfarent team

“De har på en eller anden måde knækket dette på backend,” siger Utkarsh Marwaha, medstifter af Mindcraft Labs. “De har en god idé om, hvilke ting der skal være API-baserede, hvilke ting der skal være on-prem, og en turn-taking-algoritme, der slår resten.”