Come GiftHealth ha raggiunto un'efficienza operativa 4 volte superiore con Retell AI

L'azienda

GiftHealth - Il futuro dell'assistenza farmaceutica

GiftHealth è una piattaforma sanitaria basata sulla tecnologia che snellisce i processi amministrativi tra prescrittori, produttori e pazienti, rimuovendo le barriere all'assistenza farmaceutica. Sfruttando automazione e IA, GiftHealth rende i farmaci e le procedure specialistiche più accessibili e convenienti per i pazienti, alleggerendo al contempo il carico amministrativo sui prescrittori.

Con una rapida crescita, il team aveva inizialmente previsto la necessità di scalare fino a 2.000 rappresentanti entro due anni per gestire le operazioni del contact center. Tuttavia, con l'introduzione di Retell, quel piano è stato abbandonato non appena il team ha riconosciuto il potenziale di scalare il proprio contact center usando l'IA.

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Le sfide

Scalare soluzioni di chiamata medica esperte

Veterano del settore sanitario, il CEO John Romano ha co-fondato GiftHealth con la missione di rendere l'assistenza farmaceutica più accessibile e conveniente. Come farmacia non prescrittrice, GiftHealth offre un ulteriore livello di supporto al paziente tra gli studi dei prescrittori e le farmacie partner. “GiftHealth rende il processo davvero semplice per i medici, che entrano semplicemente nel loro sistema EHR”, spiega Romano. “Poi il percorso del paziente inizia con l'automazione. Non appena riceviamo la ricetta, il paziente riceve un messaggio di testo e iniziamo l'onboarding.”

Supportare i prescrittori, specialmente nel campo della gastroenterologia, è diventato sempre più cruciale man mano che l'attività si espandeva. Il Senior Engineer Jonathan Adly ha riconosciuto che una soluzione di IA vocale poteva alleviare il carico di chiamate sui PCR di GiftHealth, ma era consapevole delle sfide. “Avevo già implementato questo genere di cose manualmente prima che Retell AI esistesse”, ha spiegato. “Era estremamente penoso.” Affinché qualsiasi soluzione funzionasse senza problemi, il team di GiftHealth aveva diversi requisiti chiave: 

‍Sfida 1: proteggere con successo gli studi dei prescrittori dalle richieste di routine 

I PCR di GiftHealth offrivano supporto fuori orario per aiutare i pazienti che si preparavano a procedure come le colonscopie, che tipicamente iniziano la sera prima. “I pazienti potrebbero chiamare il loro medico con domande, interrompendo il suo tempo personale”, spiega Romano. Sebbene molte richieste fossero simili, scalare le operazioni per gestire i crescenti volumi di chiamate avrebbe richiesto un significativo aumento dei PCR.

Sfida 2: fornire informazioni approvate dai medici

Per gli utenti di GiftHealth alle prese con seri problemi di salute, ricevere risposte accurate e tempestive alle proprie richieste è essenziale. I PCR formati di GiftHealth offrivano un valore significativo agli studi dei prescrittori gestendo queste chiamate. “I prescrittori possono approvare una FAQ e i pazienti possono poi chiamare GiftHealth invece dello studio del loro medico”, spiega Romano. Qualsiasi soluzione di IA vocale doveva rispettare questi standard elevati.

Sfida 3: reindirizzare le chiamate in modo appropriato

Poiché alcuni problemi dei pazienti richiedono un'escalation, era essenziale che qualsiasi soluzione identificasse e facesse l'escalation delle criticità. "Volevamo rispondere a quante più chiamate possibile, ma manteniamo sempre una componente umana", spiega Romano. "Abbiamo anche un team di farmacisti perché alcune chiamate devono essere gestite da un professionista clinico."

Sfida 4: implementare una soluzione di IA conveniente

La missione di GiftHealth è far risparmiare denaro ai propri utenti, rendendo l'ottimizzazione dei costi organizzativi una parte centrale del loro modello. Attingendo dalla sua esperienza passata, Adly sapeva che costruire una soluzione di IA vocale internamente sarebbe stato costoso. “Hai bisogno di un grande team di ingegneria per supportarla”, osserva. 

Sfida 5: mantenere una soluzione di IA vocale

Adly comprendeva anche che mantenere un sistema di IA vocale richiedeva una gestione costante, data la rapida evoluzione della tecnologia di IA.  “Se hai intenzione di costruire l'IA internamente, deve essere la tua competenza centrale e non puoi fare nient'altro,” dice Adly. GiftHealth aveva bisogno di concentrarsi anche sul resto della propria piattaforma.

Le soluzioni 

Retell AI ha offerto a GiftHealth una soluzione di IA facile da gestire che ha notevolmente migliorato l'efficienza operativa. Automatizzando le risposte e gestendo il 45% delle chiamate in entrata senza intervento umano, Retell AI è diventata la prima linea di supporto, permettendo a GiftHealth di scalare le proprie operazioni senza ampliare il team. Questa soluzione è stata ben accolta anche dai prescrittori. “Quando l'IA risponde alle chiamate, libera gli studi dei medici per fare di più per i loro pazienti”, dice Romano.

Agenti vocali con IA dotati di memoria della Knowledge Base 

Retell AI è in grado di rispondere alle domande e alle preoccupazioni comuni dei pazienti, offrendo un'esperienza migliore sia ai pazienti sia ai prescrittori. “Abbiamo una knowledge base che abbiamo distillato in un prompt”, spiega Romano. “Se l'IA può rispondere in base al suo prompt, allora se ne occupa. In caso contrario, la chiamata passa a un umano.”

"La cosa fantastica dell'IA è anche che puoi mettere così tanti guardrail per assicurarti che dica la cosa giusta ai pazienti.” 

Una soluzione di IA vocale che risolve il 45% dei problemi

GiftHealth ha implementato Retell AI come “più o meno la prima linea di difesa come punto di contatto con il paziente”, spiega Adly. Dopo otto settimane di formazione, l'IA risolveva con successo il 45% dei problemi senza input umano. “Questi sono ottimi numeri, data la scala a cui opera GiftHealth. Non l'abbiamo nemmeno ancora estesa completamente a tutte le nostre linee”, condivide Adly. 

“Proteggiamo gli studi dei medici da quante più telefonate possibile. Quello era un grande punto dolente per loro e sono super soddisfatti dei risultati.”

Stesso team, 4 volte più efficienza

In sei mesi, Retell AI ha supportato quasi il 200% della base utenti di pazienti di GiftHealth con solo il 50% del suo personale operativo originale. Questo rapido ritmo di crescita aveva inizialmente portato Adly e i colleghi a contemplare un'espansione significativa dei propri call center.

“Nessuno immagina più un call center da 2.000 persone. Un anno fa, sembrava che fosse lì che eravamo diretti.”

Un team di ingegneria dedicato e di talento

Nel valutare le piattaforme di IA vocale, Adly si è concentrato su “la competenza centrale del team di ingegneria.” Ha valutato circa una mezza dozzina di opzioni prima di scegliere Retell AI. “Non sono rimasto deluso”, afferma.

“L'IA si muove super velocemente. Esce qualcosa di nuovo, e due settimane dopo è integrato nella piattaforma di Retell.”

Gestione facile dell'IA per i team di prodotto

Inizialmente, il team di ingegneria gestiva l'intera pipeline. Dopo 12 settimane—tempo sufficiente per costruire fiducia nella manutenzione e nell'espansione della soluzione di IA vocale—il 90% del lavoro è stato passato a uno specialista di prodotto con competenza di dominio.  “Sarebbe potuto succedere molto prima”, osserva Adly.

“Il team di prodotto possiede la dashboard di Retell AI e il prompting. Ogni volta che qualcosa deve essere collegato, coinvolgono il team di ingegneria. Ma il lavoro quotidiano è gestito dal prodotto.”

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Il risultato

Usando Retell AI come supporto al proprio call center, GiftHealth ha sbloccato una significativa efficienza organizzativa, ottimizzando l'uso delle risorse e aumentando la capacità operativa.

Efficienza operativa: 4X

Chiamate in entrata completamente risolte da Retell AI: 45%  

Manutenzione dell'IA gestita dal team di prodotto rispetto all'ingegneria: 90%

“I nostri numeri mostrano che il 45-50% delle chiamate viene risolto completamente da Retell AI senza mai toccare un umano. Non l'abbiamo nemmeno ancora estesa completamente a tutte le nostre linee.” -Jonathan Adly, Senior Engineer

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