Hoe GiftHealth 4x operationele efficiëntie behaalde met Retell AI

Het bedrijf

GiftHealth - De toekomst van receptzorg

GiftHealth is een technologiegedreven zorgplatform dat administratieve processen tussen voorschrijvers, fabrikanten en patiënten stroomlijnt en zo barrières voor receptzorg wegneemt. Door automatisering en AI te benutten, maakt GiftHealth gespecialiseerde geneesmiddelen en behandelingen toegankelijker en betaalbaarder voor patiënten, terwijl de administratieve last voor voorschrijvers wordt verlicht.

Met snelle groei verwachtte het team aanvankelijk binnen twee jaar te moeten opschalen naar 2.000 medewerkers om de contactcenter-operaties te beheren. Met de introductie van Retell werd dat plan echter geschrapt, toen het team het potentieel inzag van het schalen van hun contactcenter met AI.

‍

De uitdagingen

Deskundige medische beloplossingen schalen

Als veteraan in de zorgsector richtte CEO John Romano GiftHealth mede op met de missie om receptzorg toegankelijker en betaalbaarder te maken. Als niet-voorschrijvende apotheek biedt GiftHealth een extra laag van patiëntondersteuning tussen de praktijken van voorschrijvers en partnerapotheken. “GiftHealth maakt het proces echt eenvoudig voor artsen, die gewoon hun EHR-systeem ingaan,” legt Romano uit. “Daarna begint de patiëntreis met automatisering. Zodra we het recept ontvangen, krijgt de patiënt een sms en starten we de onboarding.”

Het ondersteunen van voorschrijvers, met name op het gebied van gastro-enterologie, werd steeds crucialer naarmate het bedrijf groeide. Senior Engineer Jonathan Adly besefte dat een voice-AI-oplossing de belast op GiftHealth's PCR's kon verlichten, maar hij was zich bewust van de uitdagingen. “Ik heb dit soort dingen handmatig geïmplementeerd voordat Retell AI bestond,” legde hij uit. “Het was extreem pijnlijk.” Om elke oplossing naadloos te laten werken, had het GiftHealth-team verschillende belangrijke vereisten: 

‍Uitdaging 1: De praktijken van voorschrijvers succesvol afschermen van routinevragen 

GiftHealth's PCR's boden ondersteuning buiten kantooruren om patiënten te helpen die zich voorbereiden op behandelingen zoals colonoscopieën, die doorgaans de avond ervoor beginnen. “Patiënten kunnen hun arts bellen met vragen, wat hun persoonlijke tijd verstoort,” legt Romano uit. Hoewel veel vragen vergelijkbaar waren, zou het opschalen van de operatie om groeiende gespreksvolumes te beheren een aanzienlijke toename van PCR's hebben vereist.

Uitdaging 2: Door artsen goedgekeurde informatie bieden

Voor GiftHealth-gebruikers die met ernstige gezondheidsproblemen kampen, is het ontvangen van accurate en tijdige antwoorden op hun vragen essentieel. GiftHealth's getrainde PCR's boden aanzienlijke waarde aan de praktijken van voorschrijvers door deze gesprekken af te handelen. “Voorschrijvers kunnen een FAQ goedkeuren en patiënten kunnen dan GiftHealth bellen in plaats van de praktijk van hun arts,” legt Romano uit. Elke voice-AI-oplossing moest deze hoge normen handhaven.

Uitdaging 3: Gesprekken op de juiste manier doorverwijzen

Aangezien sommige patiëntkwesties escalatie vereisen, was het essentieel dat elke oplossing kritieke problemen kon identificeren en escaleren. "We wilden zoveel mogelijk gesprekken beantwoorden, maar we behouden altijd een menselijke component," legt Romano uit. "We hebben ook een team van apothekers, omdat sommige gesprekken door een klinisch professional moeten worden afgehandeld."

Uitdaging 4: Een kosteneffectieve AI-oplossing implementeren

GiftHealth's missie is om zijn gebruikers geld te besparen, waardoor kostenoptimalisatie binnen de organisatie een kernonderdeel van hun model is. Puttend uit zijn ervaring uit het verleden wist Adly dat het intern bouwen van een voice-AI-oplossing kostbaar zou zijn. “Je hebt een groot engineeringteam nodig om het te ondersteunen,” merkt hij op. 

Uitdaging 5: Een voice-AI-oplossing onderhouden

Adly begreep ook dat het onderhouden van een voice-AI-systeem constant beheer vereiste, gezien de snelle evolutie van AI-technologie.  “Als je AI intern gaat bouwen, moet het je kerncompetentie zijn en kun je niets anders doen,” zegt Adly. GiftHealth moest zich ook richten op de rest van hun platform.

De oplossingen 

Retell AI bood GiftHealth een eenvoudig te beheren AI-oplossing die de operationele efficiëntie sterk verbeterde. Door reacties te automatiseren en 45% van de inkomende gesprekken zonder menselijke tussenkomst af te handelen, werd Retell AI de eerste ondersteuningslijn, waardoor GiftHealth hun operatie kon schalen zonder hun team uit te breiden. Deze oplossing werd ook goed ontvangen door voorschrijvers. “Wanneer AI gesprekken beantwoordt, maakt dat de praktijken van artsen vrij om meer voor hun patiënten te doen,” zegt Romano.

AI-stemagents met kennisbankgeheugen 

Retell AI is in staat veelvoorkomende patiëntvragen en zorgen te beantwoorden, wat een betere ervaring biedt voor zowel patiënten als voorschrijvers. “We hebben een kennisbank die we hebben gedistilleerd tot een prompt,” legt Romano uit. “Als de AI op basis van zijn prompt kan antwoorden, handelt hij het af. Zo niet, dan gaat het gesprek naar een mens.”

"Het mooie van AI is ook dat je zoveel guardrails kunt opzetten om ervoor te zorgen dat het de juiste dingen tegen patiënten zegt.” 

Een voice-AI-oplossing die 45% van de problemen oplost

GiftHealth implementeerde Retell AI als “min of meer de eerste verdedigingslinie als patiëntcontactpunt,” legt Adly uit. Na acht weken training loste de AI met succes 45% van de problemen op zonder menselijke input. “Dit zijn geweldige cijfers, gezien de schaal waarop GiftHealth opereert. We hebben het nog niet eens volledig uitgebreid naar al onze lijnen,” deelt Adly. 

“We schermen de praktijken van artsen af van zoveel mogelijk telefoongesprekken. Dat was een groot pijnpunt voor hen en ze zijn super blij met de resultaten.”

Hetzelfde team, 4x meer efficiëntie

In zes maanden heeft Retell AI bijna 200% van GiftHealth's patiëntgebruikersbestand ondersteund met slechts 50% van het oorspronkelijke operationele personeel. Dit snelle groeitempo bracht Adly en collega's er aanvankelijk toe een aanzienlijke uitbreiding van hun callcenters te overwegen.

“Niemand denkt nu nog aan een callcenter van 2.000 mensen. Een jaar geleden leek het erop dat we die kant op gingen.”

Een toegewijd en getalenteerd engineeringteam

Bij het evalueren van voice-AI-platforms richtte Adly zich op “de kerncompetentie van het engineeringteam.” Hij beoordeelde ongeveer een half dozijn opties voordat hij voor Retell AI koos. “Ik ben niet teleurgesteld geweest,” bevestigt hij.

“AI beweegt supersnel. Er komt iets nieuws op, en twee weken later is het geïntegreerd in Retell's platform.”

Eenvoudig AI-beheer voor productteams

Aanvankelijk beheerde het engineeringteam de hele pijplijn. Na 12 weken—genoeg tijd om vertrouwen op te bouwen in het onderhoud en de uitbreiding van de voice-AI-oplossing—werd 90% van het werk overgedragen aan een productspecialist met domeinexpertise.  “Het had veel eerder kunnen gebeuren,” merkt Adly op.

“Het productteam is eigenaar van het Retell AI-dashboard en de prompting. Telkens wanneer er iets moet worden aangesloten, betrekken ze het engineeringteam erbij. Maar het dagelijkse werk wordt door product afgehandeld.”

‍

Het resultaat

Door Retell AI te gebruiken als aanvulling op zijn callcenter, ontsloot GiftHealth aanzienlijke organisatorische efficiëntie, optimaliseerde het het gebruik van resources en verhoogde het de operationele capaciteit.

Operationele efficiëntie: 4X

Inkomende gesprekken volledig opgelost door Retell AI: 45%  

AI-onderhoud uitgevoerd door productteam vs engineering: 90%

“Onze cijfers laten zien dat 45-50% van de gesprekken volledig wordt opgelost door Retell AI zonder ooit een mens aan te raken. We hebben het nog niet eens volledig uitgebreid naar al onze lijnen.” -Jonathan Adly, Senior Engineer

‍