O fluxo de CRM para IA de voz, explicado sem jargão

Conectar um CRM a um agente de voz com IA se resume a quatro etapas de passagem. O CRM decide quem recebe a ligação. A solicitação de chamada leva o que o agente precisa saber. O agente conduz a conversa. Os resultados voltam para o mesmo registro do CRM. A maior parte da confusão nas integrações vem de misturar essas quatro etapas ou de não saber qual sistema é responsável por cada uma.

Este guia percorre a sequência usando um fluxo de trabalho do HubSpot como exemplo e, em seguida, mostra o mesmo ciclo para qualquer CRM capaz de enviar um webhook.

Quais são as quatro etapas de um fluxo de CRM para IA de voz?

Gatilho, contexto, conversa e gravação de retorno:

1. Gatilho. Um evento no CRM (um formulário preenchido, uma mudança de etapa do negócio, uma data atingida) inicia um fluxo de trabalho que pede à plataforma de voz para fazer uma chamada.
2. Contexto. A solicitação de chamada leva dados do registro do CRM, então o agente começa a chamada já sabendo o nome e a situação do contato.
3. Conversa. O agente conversa e pode ler ou atualizar registros do CRM enquanto isso.
4. Gravação de retorno. Depois da chamada, um resumo, campos de resultado estruturados, a transcrição e a gravação são anexados ao registro do CRM, e o fluxo de trabalho do CRM decide o que acontece em seguida.

O que realmente dispara a chamada com IA a partir do CRM?

Um fluxo de trabalho do CRM dispara a chamada de uma de duas formas: uma ação nativa do fluxo de trabalho ou um webhook que o seu próprio serviço transforma em uma chamada de API.

Ação nativa (HubSpot). O app da Retell AI no HubSpot Marketplace adiciona a ação Make a Phone Call aos fluxos de trabalho do HubSpot. Comece com um gatilho que você já usa: o envio de um formulário, um novo registro, uma mudança de etapa do negócio ou uma propriedade de data, como a data de um compromisso. Adicione a condição "Phone number is known" para que contatos sem número nunca sejam inscritos. Depois, preencha três campos na ação: From (o agente e o número de telefone da Retell), To (o token de telefone do contato) e, opcionalmente, Dynamic Variables em JSON. O fluxo de trabalho fica em pausa até a chamada terminar.

Webhook mais API (qualquer CRM). Se o seu CRM consegue enviar um webhook a partir de um fluxo de trabalho, aponte-o para um pequeno serviço seu. Esse serviço chama a API Create Phone Call da Retell com quatro itens: from_number, to_number, os campos de contexto em retell_llm_dynamic_variables e o ID do registro do CRM em metadata. A Retell armazena o metadata com a chamada e o devolve no objeto da chamada em webhooks posteriores, e é assim que o resultado encontra o caminho de volta para o registro certo.

Listas em vez de eventos. Para uma campanha voltada a um segmento, e não a um único evento, exporte a lista e execute-a como chamadas em lote: um CSV com uma coluna de número de telefone, em que cada coluna extra se torna uma variável que o agente pode usar.

Dois pré-requisitos valem para todos os caminhos. O número que faz a chamada precisa ter um agente de saída vinculado a ele, e os números discados precisam estar no formato E.164 válido (por exemplo, +14155550123).

Como o agente sabe para quem está ligando?

Por meio de variáveis dinâmicas: valores nomeados, como {{first_name}} ou {{deal_stage}}, que a Retell preenche antes de o agente falar. Elas vêm de três lugares:

• A solicitação de chamada. Tudo o que o JSON da ação do HubSpot ou a sua chamada de API passa em retell_llm_dynamic_variables.
• Campos de contato sincronizados. Se você usa a sincronização nativa de contatos de CRM da Retell, uma chamada cujo número corresponde a um contato sincronizado recebe automaticamente os campos mapeados desse contato como variáveis.
• Uma consulta pré-chamada. Uma função pré-chamada na página Workflow do agente pode buscar o número no CRM e mapear campos da resposta para variáveis. Em chamadas de saída, ela é executada antes de a Retell discar, então o contato nunca percebe a consulta.

Quando o mesmo nome vem de mais de uma fonte, o valor da solicitação prevalece sobre o campo de contato sincronizado, e qualquer informação que o agente coletar durante a chamada prevalece sobre ambos.

Três regras evitam a maioria dos casos em que o agente lê um placeholder em voz alta:

• Envie todos os valores como string, ou seja, "42" e "true", e não 42 e true.
• Achate os objetos. {{client.name}} não será resolvido; envie client_name no lugar.
• Defina valores padrão no nível do agente. Uma variável sem valor permanece na forma bruta {{braces}} no prompt.

O que acontece durante a chamada?

O agente conduz a conversa a partir do prompt e das variáveis e pode agir no CRM no meio da chamada se você der ferramentas a ele.

Com o HubSpot conectado pela integração nativa da Retell, o agente pode usar ferramentas como Search Contact, List Contact Deals, Update Deal, Update Contact e Create Task enquanto conversa. Ele pode corrigir um endereço de e-mail que o contato acabou de informar ou criar a tarefa de acompanhamento que o contato aceitou. Para um CRM sem integração nativa, uma função personalizada faz o mesmo trabalho chamando a sua própria API no meio da chamada.

Planeje dois comportamentos. Se uma chamada de ferramenta do CRM falhar ou exceder o tempo limite, a conversa continua, então o prompt deve dizer ao agente o que falar quando uma consulta voltar vazia. E quando uma chamada de saída cai na caixa postal em vez de uma pessoa, o agente pode desligar ou deixar uma mensagem, conforme a sua configuração, e a chamada é marcada com in_voicemail. Essa marcação importa na gravação de retorno.

Como os resultados da chamada voltam para o registro do CRM?

Quando a chamada termina, a Retell executa a análise pós-chamada na transcrição (no produto, o recurso se chama Post Call Extraction). Os resultados chegam ao CRM por um de três caminhos, dependendo do que o seu CRM suporta e de quem deve ser responsável pela lógica de mapeamento.

O que é gerado. Toda chamada recebe call_summary, user_sentiment, call_successful e in_voicemail. Você adiciona campos personalizados para os seus próprios resultados, cada um tipado como booleano, texto, número ou seletor: qualified, budget_range, callback_requested. O registro da chamada também traz a transcrição completa e uma URL da gravação. Veja análise pós-chamada para saber como os campos são definidos.

Caminho 1: o app do HubSpot Marketplace. Quando a chamada é concluída, o app grava o resumo e a análise na linha do tempo de atividades do contato, coloca a gravação e a transcrição no registro de chamadas e exibe esse registro na linha do tempo da empresa associada. O fluxo de trabalho pausado então é retomado e pode se ramificar com base em saídas como Call Success, User Sentiment ou Call Outcome: um e-mail de acompanhamento em caso de sucesso, uma nova tentativa ou um SMS quando ninguém atende.

Caminho 2: integração nativa com o CRM. As integrações da Retell com HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho CRM mapeiam os campos da análise pós-chamada para campos de contato e os enviam ao registro do CRM. Cada mapeamento tem um modo de atualização: Overwrite para campos de status, Fill only if empty para dados estáveis como e-mail, ou Accumulate & summarize para consolidar anotações de várias chamadas. Ative Log activities automatically e cada chamada também será registrada no contato, por exemplo, como um engajamento de chamada no HubSpot ou uma Task no Salesforce. As funções pós-chamada adicionam gravações específicas por cima, como um Create Task do HubSpot que só é executado quando o campo followup_needed é verdadeiro.

Um detalhe do Caminho 2: ele grava apenas em contatos importados da conexão de CRM ativa. Um número que não corresponde a um contato sincronizado não gera registro de atividade, e a Retell atualiza registros existentes no CRM em vez de criar novos, a menos que você ative Create new contacts in CRM.

Caminho 3: um webhook para o seu CRM. A Retell envia um evento call_analyzed para o seu endpoint com o objeto completo da chamada: transcrição, URL da gravação, resultados da análise e o metadata que você enviou no momento do gatilho. O seu serviço lê o ID do registro em metadata e grava na API do CRM. Verifique o cabeçalho x-retell-signature e retorne um 2xx em até 10 segundos, pois, caso contrário, a Retell tenta novamente até 3 vezes. Elimine duplicidades pelo call_id para que uma nova tentativa nunca grave a mesma chamada duas vezes. Escute o call_analyzed, e não o call_ended: o payload do call_ended é enviado antes de a análise ser executada, então não traz resultados de análise.

Como fica o mapeamento completo, do gatilho à gravação de retorno?

A tabela relaciona gatilhos comuns do HubSpot ao que o agente faz e ao que volta para o registro. O caminho via webhook segue as mesmas três colunas.

Campos de análise personalizados não são preenchidos em chamadas que nunca se conectaram, então construa o ramo de "ninguém atendeu" com base nos campos nativos e no resultado da chamada, e não nos seus campos personalizados.

O que você deve verificar antes de entrar em produção?

• Todo contato inscrito tem um número de telefone E.164 válido, e o fluxo de trabalho filtra os demais.
• As credenciais do CRM têm permissão de gravação em todos os objetos que recebem dados de volta. No HubSpot, a falta de um escopo não gera alerta na conexão; a gravação afetada simplesmente para de funcionar.
• Cada campo de análise personalizado tem uma descrição específica para o LLM usar na extração, e existe uma propriedade correspondente no CRM.
• As gravações pós-chamada são condicionadas, para que uma chamada que nunca se conectou não grave nada enganoso.
• Um único sistema é responsável pela entrada na linha do tempo. O app do Marketplace e a integração nativa são independentes e podem funcionar juntos, então decida qual deles registra a chamada.
• O bloqueio de "não ligar" é aplicado onde você espera. O campo de contato do_not_call da Retell não bloqueia chamadas por si só; passe honor_internal_dnc: true nas chamadas de API para que a Retell as rejeite e mantenha as regras de supressão do seu próprio CRM no gatilho.
• Você testa com um registro de sandbox. Testar uma ferramenta de criação ou atualização grava um registro real.

Por onde começar

Se o HubSpot é o seu sistema de registro, a integração da Retell com o HubSpot cobre as duas metades deste ciclo: a conexão nativa, que dá contexto ao agente e grava os resultados de volta, e o app do Marketplace, que permite que um fluxo de trabalho do HubSpot faça a chamada. Para a configuração passo a passo, incluindo os escopos do app privado, siga o guia de configuração do HubSpot. Usa Salesforce, Dynamics 365, Zoho ou outro sistema? Comece pelo diretório de integrações e use o caminho via webhook para qualquer CRM que não esteja na lista.

Leitura relacionada: O checklist de números de telefone para chamadas de saída, como definir o escopo do primeiro negócio com um parceiro e mais guias no hub Retell Learn.