Checklist de números de telefone para IA de voz em chamadas de saída

A maioria dos pilotos de IA de voz para chamadas de saída trava no número de telefone, não no agente. Ninguém sabe dizer de qual número o agente deve ligar, se a TI precisa liberar o firewall ou por que as primeiras chamadas de teste aparecem como Spam Likely. Este checklist organiza essas decisões na ordem de lançamento, com os prazos de cada uma.

Você deve comprar números novos ou trazer os seus?

Compre números novos se você precisa de números dos EUA ou do Canadá rapidamente e quer ferramentas de reputação de chamadas já integradas. Traga os seus se os clientes já conhecem seus números ou se sua equipe de telecom precisa que as chamadas continuem na sua operadora atual. Você também pode fazer as duas coisas.

Um número comprado continua sendo seu até que você o libere. Adicione uma forma de pagamento ao workspace antes de comprar. Em ambos os casos, o uso do agente de voz é cobrado por minuto, além da telefonia. A página de preços lista os valores atuais.

Para trazer o seu, aponte o elastic SIP trunk da sua operadora para a Retell e depois importe o número com o termination URI da sua operadora. O passo a passo da configuração, com observações para Twilio, Telnyx e Vonage, está em como manter seu número de telefone atual usando uma conexão SIP. Se sua operadora não oferece elastic trunking, use a discagem para SIP URI: seu sistema registra cada chamada via API e a direciona para a Retell, mas a Retell não consegue transferir nem encerrar chamadas na sua operadora.

E se seus números estiverem em uma central de atendimento ou plataforma UCaaS?

Se a plataforma puder rotear esses números por um SIP trunk para um endereço SIP externo, eles funcionam como qualquer número próprio. A Retell publica guias de configuração para Five9, Genesys Cloud, Avaya e Amazon Connect.

A documentação da Retell não tem um guia dedicado para plataformas UCaaS como o Zoom Phone, então pergunte ao seu administrador ou fornecedor:

• A plataforma consegue enviar chamadas deste número para um destino SIP externo e receber chamadas de volta pelo mesmo trunk?
• Ela permite que um sistema externo faça chamadas de saída exibindo este número como identificador de chamadas?
• Podemos incluir na allowlist as faixas de IP da outra ponta e abrir as portas de mídia dela?
• Se não, nossa plataforma consegue discar para um SIP URI por chamada fornecido pelo nosso próprio código?

Se todas as respostas forem não, compre um novo número da Retell para chamadas de saída e mantenha a linha principal onde está.

Para quais países você pode ligar, e de quais números?

Você só pode comprar números gerenciados pela Retell nos EUA e no Canadá, mas os números Twilio da Retell podem ligar para 15 países. Esses 15 destinos são EUA, Canadá, México, Reino Unido, Alemanha, França, Espanha, Itália, Índia, Austrália, Japão, Indonésia, Filipinas, Malásia e Tailândia. As tarifas por minuto vão de $0,015 para os EUA a $0,80 para as Filipinas. Na Telnyx, os números da Retell ligam para EUA, Canadá e Índia.

Para um programa majoritariamente nos EUA, compre números dos EUA na Retell com códigos de área que correspondam ao seu público. Se você precisa de um identificador de chamadas local em outro país, ou precisa alcançar um país fora dessa lista, importe um número de uma operadora que atenda esse país. Com números importados, os países para os quais você pode ligar dependem das configurações da sua operadora. Em trunks da Twilio, por exemplo, você habilita cada país nas permissões geográficas do trunk.

Números de telefone verificados, chamada com identificação da marca e registro de SMS A2P estão disponíveis hoje apenas nos EUA.

Como evitar que as chamadas de saída apareçam como Spam Likely?

Registre o número, exiba o nome da sua empresa e aumente o volume aos poucos. As operadoras sinalizam números que foram associados a spam antes de serem reciclados, números cujo volume de chamadas dispara sem aquecimento e números com baixa taxa de atendimento.

• Perfil da empresa primeiro. Números verificados e chamadas com identificação da marca exigem um perfil da empresa aprovado. Informe seu número de registro exatamente como aparece nos seus documentos. Use seu endereço atual e uma linha telefônica física como número de contato, já que números VoIP não são aceitos. Verifique se o seu site reflete o nome da sua empresa.
• Número de telefone verificado. A Retell registra o número junto às operadoras para que ele não seja marcado como spam. Reserve de 1 a 2 semanas para a aprovação. O custo é de $10 por número por mês.
• Chamada com identificação da marca. Os destinatários veem o nome da sua empresa em vez de um número. Reserve de 1 a 2 semanas. O custo é de $0,10 por chamada de saída. Prepare um nome curto e um nome longo, porque a Verizon exibe até 15 caracteres, e a T-Mobile e a AT&T, até 32. A Retell recomenda combinar a chamada com identificação da marca com um número verificado, porque uma chamada com identificação da marca ainda pode ser marcada como Spam Likely.
• Aquecimento. Comece cada número novo com volume baixo e aumente o tráfego gradualmente.
• Monitoramento. Fique atento a chamadas encerradas com marked_as_spam, network_blocked ou erro SIP 608.
• Triagem de chamadas. iPhones com iOS 26 podem pedir a quem liga de um número desconhecido o nome e o motivo da ligação. Escreva o prompt do agente para que ele responda a essa pergunta em uma frase.

STIR/SHAKEN é o framework do setor em que a operadora de origem assina digitalmente uma chamada e atesta se quem liga está autorizado a usar aquele número. A documentação da Retell não descreve os níveis de atestação. Pergunte à sua operadora, no caso de números importados, ou à Retell, no caso de números gerenciados, qual atestação suas chamadas de saída recebem.

O que o identificador de chamadas deve mostrar, e o que acontece quando as pessoas retornam a ligação?

Escolha um número, ou um pequeno conjunto fixo, por campanha e mantenha-o estável. Cada número novo precisa do seu próprio aquecimento, então fazer rodízio com números novos recomeça esse trabalho do zero. Toda chamada de saída precisa partir de um número do seu workspace, comprado ou importado.

Defina o caminho de retorno antes do lançamento, porque alguns destinatários vão ligar de volta para um número cuja chamada perderam. Você pode vincular um agente de entrada ao número de saída para que os retornos sejam atendidos. Também pode deixar o agente de entrada sem configuração se não quiser retornos, mas aí uma chamada perdida não tem como voltar até você. Mantenha iguais o nome da marca exibido, a saudação do agente e o nome do perfil da sua empresa.

Em um trunk próprio, transferências frias usando SIP REFER só funcionam se sua operadora permitir SIP REFER e transferência PSTN. Confirme com sua operadora se a chamada transferida exibe o identificador de chamadas esperado.

Você precisa de registro A2P 10DLC?

Somente se o agente for enviar mensagens de texto. Chamadas de voz não precisam de registro A2P. Se o agente enviar SMS do seu próprio número, esse número precisa de um perfil da empresa aprovado, uma marca e uma campanha. Isso leva de 2 a 3 semanas, às vezes mais. As taxas são de $4 ou $45 de taxa única de marca, $15 de taxa de campanha e, depois, $20 por número por mês mais $0,01 por mensagem. O SMS funciona em números Twilio da Retell e em números importados aprovados no A2P. Não funciona em números Telnyx, números toll-free ou números fora dos EUA.

Se o agente só precisa enviar uma confirmação durante a chamada, ele pode enviar a partir do pool de números aprovados para SMS da Retell, sem solicitação de A2P. A mensagem é um template predefinido da Retell que você não pode personalizar.

O que a TI precisa preparar antes da primeira chamada?

Em um número gerenciado pela Retell, a TI não tem infraestrutura de telefonia para configurar, apenas chamadas por segundo e simultaneidade. Em um número próprio, entregue esta lista à sua equipe de telecom:

• Inclua na allowlist as faixas de IP de sinalização SIP e de mídia da Retell. A documentação de telefonia personalizada lista os blocos atuais.
• Abra RTP/RTCP nas portas UDP de 10000 a 65535.
• Ofereça o codec PCMU, PCMA ou G.722.
• Escolha um transporte: TCP (recomendado), UDP, TLS ou mTLS. A criptografia de mídia SRTP exige TLS, e o mTLS é configurado pelo suporte da Retell.
• Informe o termination URI do trunk e, se você os usa, o nome de usuário e a senha.
• Habilite SIP REFER no trunk se o agente for fazer transferências frias.
• Formate os números de destino em E.164.
• Defina as chamadas por segundo dentro da capacidade do seu trunk. O padrão é 1.
• Dimensione a simultaneidade. O plano de pagamento conforme o uso inclui 20 chamadas simultâneas, e cada chamada simultânea extra custa $8 por mês. Reserve simultaneidade para chamadas de entrada, para que uma campanha de saída não ocupe a capacidade das chamadas de entrada.
• Execute o Test SIP Connection e depois faça uma chamada real de saída e uma de entrada. O teste de conexão sozinho não comprova o roteamento nem o áudio.

Qual é o checklist completo de lançamento?

Para a chamada em si, ative o Do-not-contact Handling no agente para que pedidos de descadastro marquem o contato. Defina honor_internal_dnc nas chamadas de saída para que os contatos marcados sejam ignorados. Ambos vêm desativados por padrão. As regras de consentimento são abordadas no guia de conformidade com a TCPA para chamadas de voz de saída com IA.

Prepare o número antes do agente

O perfil da empresa é pré-requisito para números verificados, chamada com identificação da marca e A2P, então envie-o no mesmo dia em que decidir testar chamadas de saída. Depois, solicite números de telefone verificados e identificador de chamadas com a marca nos números dos EUA de onde você vai ligar, para que a primeira campanha não comece marcada como Spam Likely.

Leitura relacionada: O fluxo de trabalho do CRM para a IA de voz, o teste de carga de encerramento de chamadas e mais guias no hub Retell Learn.