Peak Demand e Retell: parceria para criar agentes de voz para saúde e transporte público

Sobre a Peak Demand

A Peak Demand começou como uma empresa que oferecia suporte para desenvolvimento de sites e automações básicas de negócios. À medida que os recursos de IA evoluíram, o fundador Alex Masters Lecky enxergou uma oportunidade maior: as organizações queriam cada vez mais que a IA se comunicasse com os clientes, mas enfrentavam um desafio real para garantir que esses agentes interagissem de forma confiável com os sistemas dos quais as empresas já dependiam.

Hoje, a Peak Demand projeta, integra e opera sistemas de IA de voz em produção na Retell para organizações com fluxos de trabalho complexos, incluindo prestadores de serviços de saúde, fabricantes e órgãos públicos de transporte.

A Retell fornece a melhor infraestrutura de IA de voz conversacional do mercado no centro dessas implantações, oferecendo à Peak Demand o desempenho de voz em tempo real, a confiabilidade, a chamada de funções e o ambiente de desenvolvimento necessários para criar agentes prontos para produção.

A Peak Demand constrói a camada de integração e orquestração ao redor, que conecta a Retell aos sistemas de negócios, codifica regras determinísticas, cuida da identificação e validação, gerencia a lógica dos fluxos de trabalho e otimiza continuamente cada implantação de acordo com as operações reais do cliente.

Perfil do parceiro

• Parceiro: Peak Demand
• Localização: Toronto, Canadá
• Foco: Implementação e operação contínua de IA de voz
• Setores: Saúde, manufatura, serviços municipais e de transporte público
• Integração de destaque: TELUS Collaborative Health Record por meio de middleware personalizado

Resultados informados pela Peak Demand a partir da implantação para a Creekside Health usando a Retell e uma integração personalizada com o TELUS Collaborative Health Record.

O ceticismo canadense em relação à tecnologia

Lecky descreve o mercado canadense como cauteloso na adoção de IA, principalmente na saúde e no setor público, em que privacidade, segurança e confiabilidade operacional são fundamentais.

Inicialmente, clientes em potencial podem enxergar a IA de voz como um menu telefônico automatizado mais sofisticado. O desafio da Peak Demand é demonstrar que um agente pode fazer muito mais: entender quem está ligando, aplicar as regras da organização, interagir com os sistemas existentes e concluir tarefas úteis de forma confiável.

“Nem precisa dizer que os canadenses são muito céticos em relação à IA.”

Esse ceticismo moldou a filosofia de implementação da Peak Demand. Em vez de pedir que os clientes redesenhem suas operações em torno da IA, a agência constrói sistemas em torno dos fluxos de trabalho que as organizações já utilizam.

A Creekside Health precisava de uma solução para o TELUS

Para a Creekside Health, cliente da Peak Demand, a necessidade de uma solução de IA de voz era imediata. A clínica tinha dificuldade para encontrar uma recepcionista capaz de conduzir as conversas com os pacientes e, ao mesmo tempo, trabalhar com competência no sistema de prontuário eletrônico. Às vezes, os próprios médicos precisavam atender as ligações. No entanto, atender o telefone era apenas parte do desafio.

Um agente útil precisava identificar os pacientes corretamente, entender o que eles queriam fazer, seguir as regras de agendamento específicas da clínica, consultar a disponibilidade e concluir os agendamentos dentro do TELUS Collaborative Health Record — tudo isso mantendo uma conversa natural com pacientes que podiam estar ansiosos, doentes ou pouco familiarizados com a tecnologia.

Usando a Retell para conectar as conversas com pacientes ao TELUS CHR

A Peak Demand criou uma integração personalizada e uma camada de orquestração determinística entre a Retell e o TELUS CHR. A Retell fornece a infraestrutura de IA de voz conversacional, cuidando da conversa em tempo real com o paciente, da fala, do raciocínio e da chamada de funções. O middleware da Peak Demand controla como essas chamadas de funções interagem com o sistema clínico. Ele cuida das áreas em que a implantação não pode se dar ao luxo de improvisar, incluindo identificação do paciente, regras de agendamento, validação, consultas de disponibilidade, transações de agendamento e lógica de fluxo de trabalho específica da clínica.

Segundo Lecky, essa separação é uma escolha deliberada.

“A Retell dá ao agente a capacidade de entender o paciente e se comunicar com ele de forma natural, enquanto o software determinístico da Peak Demand controla as ações operacionais que acontecem por trás da conversa.”

Chegar lá, porém, exigiu muitas iterações. Lecky lembra que chegou a aproximadamente a 200ª versão do agente da Creekside enquanto a Peak Demand resolvia os casos extremos que surgem quando a IA conversacional é conectada a um ambiente clínico real.

Após o lançamento, a Peak Demand continua monitorando e otimizando os agentes em produção à medida que surgem novos comportamentos de quem liga e novos casos extremos. Os workspaces, os registros de chamadas e os logs de chamadas de funções da Retell dão à Peak Demand a visibilidade necessária para diagnosticar rapidamente interações inesperadas e melhorar continuamente cada implantação.

De acordo com Lecky, muitos problemas em produção podem ser diagnosticados e corrigidos em minutos ou horas, em vez de exigir um grande ciclo de redesenvolvimento.

“Passamos por centenas de versões desses agentes até chegar a algo que realmente funciona.”

Resultados em produção mudam a conversa sobre IA

A Peak Demand relata 74,9% de contenção no fluxo de agendamento e 94,9% de sucesso na jornada de agendamento na Creekside, com 196 consultas agendadas durante o período de implantação medido. Esses resultados vêm de uma análise pós-integração mais ampla, que abrange mais de 1.100 chamadas conectadas.

Para a Peak Demand, resultados como esses mudaram a natureza das conversas com organizações que inicialmente hesitavam em adotar IA de voz. Em vez de discutir se a tecnologia funciona, as conversas se concentram cada vez mais em quais outros fluxos de trabalho ela deve assumir.

A implantação na Creekside também reduz a necessidade de a equipe clínica e os médicos gastarem tempo com atividades telefônicas rotineiras. A Peak Demand aplicou o mesmo princípio em outros contextos. Para uma empresa de atendimento domiciliar de saúde, um agente da Retell que funciona fora do horário comercial atende as ligações noturnas, coleta as informações necessárias e encaminha as demandas para a equipe humana adequada dar continuidade. E, para um cliente global do setor de manufatura, uma recepcionista virtual baseada na Retell filtra grandes volumes de ligações indesejadas, enquanto identifica e transfere as solicitações legítimas de vendas, peças, suporte técnico e clientes.

“Estamos ampliando as operações de profissionais de alto desempenho ao eliminar algumas das tarefas mais rotineiras, permitindo que eles façam um trabalho mais produtivo.”

A Retell tem uma base de conhecimento poderosa o suficiente para o transporte público canadense

Originalmente, a Peak Demand tentou criar seu agente de horários de transporte público na Synthflow. O desafio não era apenas a quantidade de informações envolvidas, mas a estrutura dessas informações.

Um sistema funcional precisava trabalhar com milhares de linhas de dados de horários de transporte, abrangendo rotas, paradas, sentidos de circulação, horários de partida, variações de horário e as relações entre eles. Um passageiro pode perguntar pelo próximo ônibus sem saber o número exato da linha, descrever um destino em vez de uma parada, mudar de sentido no meio da conversa ou fazer uma pergunta complementar que dependa de informações obtidas anteriormente na chamada. À medida que o conjunto de dados e os requisitos de recuperação cresciam, a Peak Demand percebeu que a Synthflow não conseguia acomodar de forma confiável o volume e a estrutura das informações de transporte mantendo o comportamento exigido pelo projeto.

Migrar o projeto para a Retell mudou o que era possível. Os recursos de base de conhecimento da Retell permitiram que a Peak Demand organizasse o grande volume de informações de transporte e instruísse o agente com precisão sobre como pesquisar, interpretar e usar esses dados durante uma conversa. Assim, o agente da Retell conseguia recuperar as informações de horário adequadas e comunicá-las de forma natural a quem ligava, sem que a Peak Demand precisasse criar uma requisição de API externa dedicada para cada consulta de horário possível.

A confiabilidade reforçou essa decisão. Durante uma grande interrupção global de tecnologia no ano anterior — que afetou diversas plataformas e provedores de infraestrutura, incluindo a Cloudflare —, a Peak Demand observou que seus agentes da Retell continuaram atendendo chamadas. Somada ao desempenho da Retell em implantações cada vez mais complexas, essa experiência deu a Lecky a confiança para concentrar o trabalho de IA de voz da Peak Demand na plataforma.

O Programa de Parceiros da Retell multiplica resultados

As implantações da Peak Demand na saúde e no transporte público chamaram a atenção da Retell e, por fim, resultaram em um convite para o Programa de Parceiros. Para a Peak Demand, a relação funciona porque as duas empresas resolvem partes complementares do desafio da IA de voz em produção. A Retell fornece a infraestrutura essencial de IA de voz conversacional e o ambiente de desenvolvimento. Isso permite que a Peak Demand se concentre em entender as operações do cliente, conectar a Retell aos sistemas existentes, codificar regras de negócio, testar casos extremos e continuar responsável pelo sistema depois que ele entra em produção.

“Pedir a um empresário que assuma sozinho todas as operações de IA de voz muitas vezes está fora de cogitação.”

Lecky trabalha com outros cinco a dez membros da equipe e estima que 70–80% do desenvolvimento de automações e fluxos de trabalho da agência acontece hoje na Retell. Antes do Programa de Parceiros, a equipe dedicava relativamente pouco tempo à participação na comunidade técnica em geral, pois a maior parte de sua atenção estava voltada ao trabalho com clientes. Por meio do programa, Lecky tem se conectado cada vez mais com outros desenvolvedores que usam a Retell, compartilhado conhecimento de implementação e respondido a perguntas sobre implantações complexas. A Retell, por sua vez, ajudou a levar trabalhos originalmente desenvolvidos para organizações específicas a um público muito mais amplo.

Lecky também vê as indicações de clientes corporativos por meio do Programa de Parceiros como uma extensão natural do modelo da Peak Demand. Muitas organizações precisam não apenas de uma plataforma de IA, mas de um parceiro de implementação qualificado, capaz de transformar essa plataforma em um sistema operacional e continuar aprimorando-o após o lançamento.

Quais são os próximos passos da Peak Demand?

Atualmente, a Peak Demand está preparando um grupo de agentes de transporte público para uma implantação mais ampla. Além da consulta de horários, o projeto inclui um agente criado para lidar, de forma conversacional, com solicitações complexas de serviços públicos.

Esse sistema passou por extensos testes de regressão em vários fluxos de solicitação. Uma camada de integração personalizada baseada em MCP conecta o agente da Retell aos sistemas do órgão de transporte, para que o agente possa coletar as informações necessárias, validá-las e enviar solicitações em nome do passageiro.

Essa arquitetura leva o transporte público canadense muito além de uma URA tradicional. Ainda há algum trabalho técnico a ser concluído do lado do cliente, e Lecky conta que dois ou três outros sistemas de transporte estão aguardando o lançamento do projeto para avançar com implantações semelhantes. A Peak Demand também está em conversas com outras organizações municipais e prestadores de serviços de saúde.

Com o tempo, Lecky espera que a IA de voz vá além do próprio telefone. A Peak Demand está explorando aplicações em que instruções faladas possam iniciar ações em softwares de negócios, permitindo que os usuários operem sistemas complexos por meio de conversas, em vez de navegar por interfaces tradicionais. Isso poderia tornar tecnologias sofisticadas muito mais acessíveis para pessoas que não se sentem à vontade com software ou que simplesmente preferem falar a digitar e clicar.

“Principalmente para quem não tem muita familiaridade com tecnologia, seria possível simplesmente conversar com a tecnologia por meio de um sistema como a Retell.”

A plataforma flexível e em constante evolução da Retell permite que a IA de voz vá além de simplesmente atender uma chamada e avance para algo mais significativo: sistemas conversacionais capazes de participar de forma confiável de toda a operação diária de uma organização.

Você já usa a Retell com seus clientes e quer participar? Saiba como funciona o programa de parceiros da Retell.