Como a Sunshine Loans Escalou para Mais de 700.000 Solicitações Mensais e Reduziu as Taxas de Abandono para 5% com a Retell AI

Sobre

A Sunshine Loans é uma empresa de crédito ao consumidor com sede nos EUA, que oferece empréstimos pessoais rápidos, licenciados por estado e online. Reconhecida por sua agilidade e atendimento, a Sunshine Loans processa mais de 700.000 solicitações por mês, tornando os agentes de voz com IA da Retell fundamentais para manter e escalar ainda mais as operações.

Sua cultura voltada para a tecnologia já havia automatizado a análise de crédito, então automatizar o atendimento recebido e o suporte ao cliente foi um passo natural. Após anos dependendo de centrais de atendimento offshore custosas, a Sunshine Loans precisava de uma forma mais inteligente e escalável de lidar com o volume crescente de suporte sem aumentar o quadro de funcionários. Agora, eles confiam na Retell AI para fazer isso.

“Nossas taxas de abandono eram muito altas antes, em alguns dias chegavam a 20 a 30%, mas agora caíram para cerca de 5 ou 6% em todo o negócio, com a IA cuidando de 75-80% de todas as nossas chamadas.”

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Em Resumo

Redução das taxas de abandono: de 30% para menos de 5%

Chamadas de suporte recebidas automatizadas com a Retell AI: 75–80%

Expansão para mercados que não falam inglês com agentes de voz com IA multilíngues

Agentes offshore substituídos por cobertura de IA 24/7: mais de 100

Entrou em operação em menos de um mês com apenas um desenvolvedor júnior

Integrou ferramentas de negócio essenciais como Salesforce e Make.com para uma automação de ponta a ponta em tempo real

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Caso de Uso 1: Suporte Recebido com IA Que Realmente Funciona

O volume de contatos da Money Spot estava disparando, mas sua central de atendimento não dava conta. Mesmo com mais de 100 atendentes, as taxas de abandono muitas vezes chegavam a 30%, e a satisfação do cliente era inconsistente. A verdade infeliz era que essas centrais de atendimento não conseguiam se relacionar com os clientes com os mesmos valores e o mesmo respeito que a empresa busca incorporar.

Com a Retell AI, a empresa lançou um agente de voz para chamadas recebidas capaz de lidar com a maioria das consultas mantendo a máxima confiança do cliente, incluindo:

• Atualizações de status da solicitação
• Reagendamento de pagamentos
• Modificação de empréstimos
• Suporte geral à conta

“A chamada com IA é muito mais bem-informada e consegue prestar o serviço de forma muito mais eficiente.”

Agora, 75–80% das chamadas são totalmente resolvidas pela IA, sem necessidade de um humano.

• A IA lida com centenas de milhares de chamadas por mês, 24 horas por dia
• Os atendentes humanos só entram em ação em casos específicos, como reclamações ou pedidos complexos de dificuldades financeiras
• As pessoas que ligam são verificadas usando o SSN e a data de nascimento, e então identificadas via Salesforce

“Conseguimos oferecer quase que um serviço completo a esse cliente totalmente via IA, o que é muito legal.”

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Caso de Uso 2: Conformidade e Visibilidade em Escala

Como credora licenciada, a Sunshine Loans precisava de conformidade e relatórios à prova de falhas.

A Retell AI proporcionou uma experiência mais segura e fácil para a Sunshine Loans garantir a conformidade:

• Visibilidade total da transcrição de cada interação
• Escalonamento baseado em gatilhos quando termos-chave de conformidade são mencionados
• Verificação de identidade precisa antes de os dados do empréstimo serem compartilhados

“É melhor para a conformidade… conseguimos ver tudo e gerar relatórios com muita facilidade.”

O agente de IA não só tem um desempenho melhor do que a equipe offshore, como também oferece uma transparência pronta para auditoria.

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Caso de Uso 3: Reduzindo Custos Enquanto Amplia a Cobertura

Antes da Retell, a Sunshine Loans gastava milhões com suporte telefônico terceirizado.

• Os atendentes offshore chegavam ao máximo de 70% de utilização
• Os agentes de IA operam com 100% de eficiência, sem tempo ocioso, sem pausas
• A IA agora lida com o volume de pico, noites, fins de semana e feriados

“Isso só é possível graças à automação. Então, é isso que estamos tentando fazer: ter pessoas mais qualificadas e tentar torná-las mais produtivas.”

Isso liberou a equipe interna para se concentrar em trabalho de alto valor, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes respostas mais rápidas e inteligentes.

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Caso de Uso 4: Expandindo para Novos Mercados com Confiança

Para uma credora global como a Sunshine Loans, escalar para regiões que não falam inglês exigia antes novas contratações para a central de atendimento, serviços de tradução e supervisão manual. Com a Retell AI, essas barreiras desapareceram.

• Agentes de voz multilíngues agora cuidam do atendimento ao cliente em várias regiões geográficas
• Fluxos específicos por idioma são personalizados por meio de uma lógica simples e do suporte nativo a idiomas da Retell
• A equipe agora consegue lançar em novos mercados mais rápido, sem novas contratações

“Sentimos que agora conseguimos entrar em países que não falam inglês, porque a barreira do idioma foi removida.”

Essa capacidade desbloqueou uma expansão internacional segura e rápida e lançou as bases para uma automação omnicanal ainda maior.

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Implementação: Um Mês do Início à Escala

Dominic Quirk, CEO da Sunshine Loans, não precisou de uma equipe grande para lançar. Ele implantou a Retell AI com apenas um desenvolvedor júnior:

• Construiu e testou fluxos em semanas
• Integrou com Salesforce e Make.com
• Usou CSVs e APIs para alimentar bases de conhecimento e impulsionar respostas dinamicamente

“Foi simplesmente mais fácil para nós avançarmos por conta própria… porque entendemos o nosso negócio e o que precisamos.”

Apesar de processar mais de 700.000 solicitações por mês, eles acreditam que ainda estão no início de desbloquear tudo o que a Retell AI pode fazer:

“Para ser sincero, acho que ainda não a utilizamos em todo o seu potencial.”

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O Que Vem a Seguir: Rumo a 100% de Automação

A Sunshine Loans está agora testando casos de uso de voz para chamadas de saída:

• Recuperação de leads para usuários que abandonam ofertas de empréstimo
• Chamadas de cobrança para negociar planos de pagamento

Eles também estão se preparando para expandir para chat, e-mail e agentes multilíngues:

“Quando tivermos chat e e-mail, estaremos quase 100% automatizados — o que é algo que eu adoraria.”

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Principais Conclusões

1. A Retell AI viabiliza escala no mundo real
   A Sunshine Loans lida com mais de 700.000 solicitações mensais com uma equipe enxuta, algo possível apenas por meio da automação em larga escala.
2. A IA potencializa as equipes humanas, não as substitui
   Com a IA gerenciando o volume, a equipe humana se concentra em questões complexas e de alto valor.
3. A automação de chamadas gera ROI real
   As taxas de abandono caíram de 30% para 5%, com 75–80% das chamadas resolvidas pela IA.
4. A implementação é rápida e amigável para desenvolvedores
   Um desenvolvedor lançou um sistema de suporte com IA de abrangência nacional em menos de um mês.
5. Ainda há mais potencial a ser desbloqueado
   A Sunshine Loans está apenas começando com chamadas de saída, chat e suporte omnicanal completo.

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