Os San Antonio Spurs transformaram as transações de ingressos de temporada para oferecer uma experiência melhor aos torcedores

Sobre os San Antonio Spurs

A Spurs Sports & Entertainment opera o San Antonio Spurs, da NBA, além de outras propriedades, arenas e eventos da organização. Dentro da organização, a equipe de Membership Service supervisiona todas as contas e relacionamentos com os Season Ticket Members. A equipe vende pacotes de ingressos de temporada, cuida das contas e garante que os membros tenham uma experiência incrível e se sintam parte da família Spurs.

“O recurso mais importante que temos é o tempo. A Retell nos ofereceu uma solução muito inovadora para otimizar esse tempo, oferecer o nível de serviço que nossos clientes já esperam e continuar gerando receita.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

O problema

Grande parte das atividades de relacionamento com os membros acontece por telefone. Isso inclui renovações, acompanhamento de pagamentos, reativações e as ligações de contato que lembram os membros de que em breve será hora de renovar ou pagar a fatura mensal.

O acompanhamento de pagamentos é difícil de escalar. Um representante que tenta cobrar um saldo pendente pode passar a maior parte do tempo sem conversar. Ele disca, espera a chamada ser conectada, cai na caixa postal e deixa uma mensagem. Alguns dias depois, precisa repetir todo o processo. Cobrar um único saldo pode levar uma semana de esforço intermitente.

A equipe de Membership passava tempo demais ao telefone, esperando em chamadas não atendidas e deixando mensagens na caixa postal. A cobertura das ligações ativas era irregular. Os saldos envelheciam além do ponto em que uma simples conversa os teria resolvido. A organização perdia receita que já estava contabilizada, enquanto os membros precisavam lidar com vários pontos de contato diferentes.

A equipe de Strategy & Innovation recebeu a missão de melhorar a experiência do cliente ao implantar uma forma melhor de nutrir o relacionamento com os clientes. Nesse caso, aumentar o quadro de funcionários não seria uma solução suficiente. Em vez disso, a equipe queria alcançar mais membros e, ao mesmo tempo, permitir que os representantes de conta se concentrassem em trabalhos mais voltados ao relacionamento.

A equipe de Membership precisava de uma abordagem melhor

A organização dos Spurs incentiva todos os seus líderes a adotar cedo novas tecnologias inovadoras. Adotar essas tecnologias antes do restante do setor pode dar aos Spurs uma vantagem que permite fazer mais com a equipe existente.

A IA de voz era um item importante na lista de adoção da equipe de Innovation. O pedido para utilizá-la veio da equipe de Membership Services.

“Tudo começou quando nossa equipe de Membership Services nos perguntou: ‘Ei, como podemos usar IA de voz? Como podemos oferecer uma experiência melhor para os nossos torcedores?’ Nos últimos anos, nossa organização tem a missão de estar na vanguarda da tecnologia, então sabíamos que essa era a próxima fronteira que queríamos explorar.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

A solução

Os Spurs implantaram um agente de voz da Retell, chamado Brianna, em ligações ativas para membros que tinham saldos mensais em aberto em seus ingressos de temporada.

As chamadas começam com a conta já carregada

A Brianna não faz “ligações frias” de forma robótica. Ela já tem o nome do membro, o saldo, o representante de conta responsável e o histórico do caso antes de a chamada se conectar. Tudo isso vem diretamente do CRM dos Spurs. Ela inicia a conversa com esse contexto, em vez de um roteiro gravado. Os membros que estão prontos para quitar suas contas recebem um link de pagamento seguro por SMS, enquanto quem quer tirar dúvidas mais detalhadas com um representante é transferido para essa pessoa.

A Brianna lida facilmente com todas as chamadas que não dão em nada, o que é importante, já que a maioria das ligações ativas cai na caixa postal. Ela deixa uma mensagem profissional e registra com precisão cada tentativa. Esse tipo de trabalho de menor valor às vezes consumia a tarde inteira de um representante.

“Além de responder rápido, ela também passava as informações certas. Era muito personalizado, trazia o contexto.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

As questões de compliance foram resolvidas antes da primeira ligação

Os Spurs revisaram o processo de cobrança de pagamentos quanto ao compliance antes de fazer qualquer ligação para os membros. Essa revisão definiu o que o agente pode dizer, o que pode cobrar e onde deve parar. O membro pode quitar o saldo e manter seus ingressos ativos em uma conversa gravada e registrada.

Os representantes cuidam das chamadas que precisam da atenção deles

As regras de transferência receberam atenção especial durante a configuração. A Brianna faz o primeiro contato, trata do saldo de rotina e envia um link de pagamento. No entanto, a criação de um plano de pagamento, que pode se estender por vários meses, fica a cargo de um representante. O mesmo vale para cobranças contestadas e para as preocupações de membros que querem uma conversa de verdade sobre sua associação. O representante recebe essa transferência de chamadas com a conta já aberta e o histórico de chamadas já registrado, então sabe exatamente o que o membro quer discutir.

A Retell foi rapidamente integrada aos sistemas internos dos Spurs

Embora incentivem a inovação, os Spurs são cuidadosos com mudanças operacionais que possam interromper temporariamente suas operações de sucesso. Eles precisavam de um período de implementação curto, que não exigisse uma equipe dedicada para manter o agente de voz funcionando.

A Retell foi integrada rapidamente e começou a fazer ligações dentro da stack de tecnologia já existente dos Spurs, permitindo que todos iterassem em tempo real de acordo com as necessidades do negócio. O agente lê e grava dados no Microsoft Dynamics 365 por meio do KORE Software Connect. Os resultados das chamadas e os acompanhamentos por SMS continuaram acontecendo no sistema que a equipe de Membership já usava.

“Não sabíamos se os agentes de voz funcionariam, mas estávamos dispostos a testar, e é por isso que a Retell foi uma ótima parceira para tornarmos isso possível. Eles estavam dispostos a testar com a gente e aprender junto com a gente.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

O impacto nos negócios

A receita recuperada pelos acordos de pagamento feitos com a Retell chegou a 504.7 vezes o custo do agente. Os Spurs alcançaram esse resultado durante a implantação, sem precisar de um ano de projeto-piloto ou de uma implantação em fases.

A Brianna cuidou do trabalho tedioso de discar, deixar mensagens na caixa postal e esperar na linha. Os representantes entravam em conversas com membros que já tinham concordado em falar ou que precisavam de suporte adicional. A equipe reinvestiu as horas de trabalho humano recuperadas em renovações, upgrades e atendimento aos membros.

Os membros com saldo em aberto receberam um atendimento mais rápido de um agente de voz por telefone com contexto confiável da conta, além de um link rápido para concluir o processo de renovação. Muitos membros ficaram satisfeitos com lembretes tão práticos e eficientes.

“Programamos e treinamos os agentes de voz da Retell para transmitir aos nossos torcedores mensagens consistentes e confiáveis, de forma autêntica.”
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Times, arenas e empresas de entretenimento enfrentam esse mesmo desafio. Suas bases de membros muitas vezes crescem rapidamente, enquanto o quadro das equipes de atendimento permanece o mesmo. Apesar desse problema evidente, muitas organizações ainda tratam a IA de voz como algo para avaliar no ano que vem. Inovadores dentro e fora da quadra, os Spurs resolveram um problema de negócios de todo o setor com a Retell em menos de quatro meses.

Próximos passos

A cobrança foi o ponto de partida para sucessos futuros. O agente, a integração com o CRM e a revisão de compliance já estão prontos, então os novos casos de uso vão partir de uma base sólida.

Os Spurs estão expandindo o agente para outras áreas da operação de Membership e treinando a própria equipe para criar e operar agentes diretamente na Retell. Com o histórico de campeões da organização e sua dedicação à experiência do torcedor, o céu é o limite para a parceria dos Spurs com a Retell.

“Era um ótimo produto que se destacava entre os outros, mas o atendimento e as pessoas da Retell com quem trabalhamos para colocá-lo em prática foram o verdadeiro diferencial.”
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Quer ser o próximo caso de sucesso da Retell? Falar com vendas.