IVR best practices: 15 regler til en telefonmenu, dine kunder ikke hader

IVR best practices er de designregler, der afgør, om din telefonmenu fører dem, der ringer, frem til et svar – eller får dem til at hamre på nul i frustration.

Ingen ringer til en virksomhed for at bruge en menu. De ringer, fordi de har brug for noget, og menuen er forhindringen mellem dem og det.

Den vinkel forklarer næsten alle reglerne nedenfor. Korte menuer, tydelige nødudgange og ingen gentagne spørgsmål er alle varianter af samme idé: reducér det arbejde, du lægger over på den, der ringer.

Nedenfor finder du 15 praksisser, grupperet fra menustruktur over eskalering til måling, plus de målinger, der viser dig, om ændringerne virkede.

TL;DR

• Begræns hovedmenuen til fire valgmuligheder, start med den mest almindelige årsag til opkald, og hold menutræet på to eller tre niveauer.
• Sig etiketten før tasten: "for fakturering, tryk 2", da de, der ringer, holder op med at lytte, når de har hørt tallet.
• Tilbyd altid en tydelig vej til et menneske, og lad aldrig den, der ringer, gentage oplysninger, de allerede har givet.
• Skriv prompts til øret, brug kundernes eget sprog frem for interne afdelingsnavne, og hold velkomstbeskeden kort.
• Mål frafald pr. trin, ikke kun samlede opkald, så du ved præcis, hvilken prompt der mister folk.
• Den stærkeste praksis, der findes i dag, er at fjerne menuen. Med Retell kan de, der ringer, blot sige, hvad de har brug for, og AI-stemmeagenten svarer på cirka 600 ms.

Hvad kendetegner en god IVR

Et interaktivt talesvarsystem (IVR) besvarer indgående opkald, indsamler input fra den, der ringer, og løser enten anmodningen eller viderestiller den. Det er mekanikken.

Kvalitetsmålet er snævrere, end lister over funktioner antyder. En god IVR fører den, der ringer, til en løsning i så få trin som muligt og går af vejen, når den ikke kan hjælpe.

Alt andet er sekundært. Et system med smukke stemmeprompts og en menu i fire niveauer er en dårlig IVR. En enkel en, der løser anmodningen i to trin, er en god.

Betragt IVR'en som en del af kundeoplevelsen frem for en telefoniindstilling, så sorterer prioriteterne sig selv.

15 IVR best practices

1. Begræns hovedmenuen til fire valgmuligheder

De, der ringer, kan ikke holde en lang liste i hukommelsen, mens de beslutter sig. Når de når til den sjette mulighed, har de glemt den anden.

Fire valg eller færre på øverste niveau er den praktiske grænse. Har du brug for flere, er problemet typisk, at din menu spejler dit organisationsdiagram i stedet for dine opkaldsårsager.

2. Start med den mest almindelige årsag til opkald

Træk dine opkaldsdata, og rangér de årsager, folk faktisk ringer om. Det, der ligger øverst, hører hjemme på plads nummer et.

Sorterer du efter intern vigtighed frem for opkaldsvolumen, sidder størstedelen af dem, der ringer, og venter gennem muligheder, som ikke gælder for dem.

3. Hold menutræet fladt

To niveauer fungerer. Tre er yderste grænse. Derudover stiger frafaldet kraftigt, fordi de, der ringer, mister overblikket over, hvor de er.

Hvis en anmodning reelt kræver fire niveauer af kvalificering, er den kandidat til en person eller til håndtering i naturligt sprog frem for et dybere træ.

4. Sig etiketten før tasten

"For fakturering, tryk 2" fungerer. "Tryk 2 for fakturering" fungerer dårligere, fordi de, der ringer, hører tallet, begynder at række ud efter tastaturet og overhører etiketten.

Handlingen kommer sidst, så den, der ringer, ved, hvad der vælges, før valget skal træffes.

5. Skriv prompts til øret

Talesprog er ikke skriftsprog. Korte sætninger, én idé i hver, ingen bisætninger, som den, der ringer, skal holde i hukommelsen.

Skær intern jargon og afdelingsnavne væk, som kunderne ikke bruger. "Skadesbehandling" står måske i dit organisationsdiagram, men de, der ringer, leder efter "et problem med min ordre".

6. Hold velkomstbeskeden kort

En lang velkomstbesked med markedsføringstekst i brænder tålmodigheden hos den, der ringer, før de har gjort noget som helst.

Præsentér virksomheden, og gå så videre til valgmulighederne. Meddelelser om kampagner eller funktioner på websitet hører til i ventetiden, ikke foran menuen.

7. Tilbyd altid en vej til et menneske

Dette er den praksis, teams er tilbøjelige til at springe over, og at springe den over er den hurtigste måde at få dem, der ringer, til at hade systemet.

Tilbyd muligheden på alle niveauer, sig den tydeligt, og indfri den med det samme. En, der får fat i et menneske på anmodning, er irriteret. En, der ikke kan få fat i et, er færdig med dig.

Selve viderestillingen betyder lige så meget som muligheden for den. En assisteret viderestilling, der sender det videre, som systemet allerede har indsamlet, er en anden oplevelse end en uassisteret overdragelse til en ny kø.

8. Lad aldrig dem, der ringer, gentage oplysninger

Hvis systemet har bedt om et kontonummer, bør den medarbejder, der tager telefonen, allerede have det. At spørge igen fortæller den, der ringer, at de sidste to minutter var spildt.

Det kræver, at IVR'en faktisk sender data videre til agentens skrivebord i stedet for blot at overdrage opkaldet. Test det før lancering, for det fejler i stilhed.

9. Brug nummeret på den, der ringer, til at personalisere

Caller ID matchet mod dit CRM fortæller dig, hvem der ringer, og ofte hvorfor. Brug det til at springe identifikationstrin over og til at tilbyde den mulighed, der passer til deres åbne sag.

En, der har en forsendelse undervejs, bør høre om den forsendelse først, ikke en generisk menu.

10. Håndtér tavshed og forkert input elegant

Nogle ringer fra en drejeskivetelefon, nogle kører bil, nogle hørte simpelthen ikke muligheden. Systemet skal have en plan for alle tre.

Spørg igen én gang med en kortere version af spørgsmålet. Hvis det fejler, viderestil til en person i stedet for at løbe i ring, for det er i løkken, folk lægger på.

11. Tilbyd et tilbagekald i stedet for ventetid

Når køen er lang, er ventetid død tid for den, der ringer, og den gør intet for dig. Et tilbagekald lader dem lægge på og komme videre med dagen.

Hvis du holder folk i kø, så sæt forventningerne ærligt. Position i køen eller en forventet ventetid er bedre end at gentage, at opkaldet er vigtigt for dig.

12. Tilpas inputmetoden til opgaven

Tastaturinput via DTMF-toner er pålideligt på dårlige forbindelser og hurtigt til korte numeriske indtastninger som kontonumre.

Tale, håndteret af talegenkendelse, er bedre til åbne spørgsmål, hvor behovet hos den, der ringer, ikke passer til en nummereret liste.

At tilbyde begge er normalt det rigtige svar: en genvej på tastaturet til dem, der ved, hvad de vil, og naturlig tale til alle andre.

13. Hold menuen opdateret

Forældede valgmuligheder er en hovedårsag til fejlviderestillede opkald. En afdeling, der er blevet omdøbt, en ydelse, du ikke længere tilbyder, eller en feriebesked, der stadig kører i marts, sender alle dem, der ringer, til det forkerte sted.

Sæt IVR'en på en fast gennemgangsplan, og tilføj et menutjek til din proces ved enhver ændring af produkter eller organisation.

14. Test med rigtige kunder

Teamet, der byggede menuen, kan ikke vurdere den, fordi de ved, hvor alt er. Test med folk, der aldrig har set træet.

Lyt derefter til optagelser af opkald, der blev afbrudt. Frafaldspunktet fortæller dig mere pålideligt, hvilken prompt der fejler, end nogen spørgeundersøgelse gør.

15. Mål pr. trin, ikke kun pr. opkald

Samlet opkaldsvolumen og gennemsnitlig håndteringstid fortæller dig ikke, hvilken prompt der mister dem, der ringer. Du har brug for frafaldsdata i hvert enkelt trin.

Rapportering efter opkald som analyse efter opkald giver dig årsags- og resultatdata bag hvert opkald, og automatiseret gennemgang via AI-kvalitetssikring lader dig tjekke en reel stikprøve af opkald i stedet for de få, en supervisor har tid til.

Almindelige IVR-fejl, du skal undgå

Her er det modsatte af de regler, hver sammen med det, fejlen reelt koster dig.

• Menuer, der spejler dit organisationsdiagram i stedet for hensigten hos den, der ringer, så de fleste sidder gennem muligheder, der ikke gælder for dem, og giver op, før de når deres egen.
• At skjule eller fjerne vejen til en person, hvilket ikke reducerer antallet af henvendelser – det får blot folk til at lægge vredt på og ringe igen, så du betaler for henvendelsen to gange.
• At bede om oplysninger, systemet allerede har, hvilket fortæller den, der ringer, at de sidste to minutter var spildt, og som er den største udløser for at kræve et menneske.
• At lægge fire eller flere niveauer i dybden, hvor de, der ringer, mister overblikket og trykker nul, så det træ, du byggede for at viderestille præcist, ikke viderestiller nogen.
• Markedsføringsbeskeder foran menuen, som bruger tålmodigheden hos den, der ringer, før de har gjort noget, og huskes som en forsinkelse, ikke en kampagne.
• Ingen håndtering af tavshed, så opkaldet løber i ring eller falder ud, og en løsbar anmodning bliver et tabt opkald, du skal vinde tilbage.
• At love ventetider, du derefter ikke holder, hvilket koster mere tillid end at sige ingenting, fordi den, der ringer, hænger sig i det tal, du gav.
• At sætte det op én gang og aldrig gennemgå det, så forældede valgmuligheder stille og roligt fejlviderestiller opkald, og du først finder ud af det fra den fejlviderestillede kø uger senere.

IVR-målinger og containment rate: hvad du skal måle

Seks tal, der skal ses sammen.

• Containment- eller selvbetjeningsgrad: andelen af opkald, der løses i IVR'en uden viderestilling.
• Frafaldsrate pr. trin: hvor de, der ringer, lægger på, hvilket peger på den prompt, der skal rettes.
• Nul-ud-rate: hvor ofte de, der ringer, straks beder om et menneske – et direkte signal om, at menuen ikke tjener dem.
• Fejlviderestillings- og viderestillingsrate: opkald sendt til den forkerte kø, normalt et symptom på forældede eller uklare valgmuligheder.
• Tid til løsning eller viderestilling: hvor længe den, der ringer, er i systemet, før der sker noget nyttigt.
• Tilfredshed for automatiserede versus assisterede opkald: værnet, der fanger, at containment vindes på kundens bekostning.

Den best practice, teams sjældent overvejer: fjern menuen

Alle regler ovenfor er et forsøg på at gøre en menu mindre smertefuld. Menuen selv er begrænsningen.

Den beder den, der ringer, om at oversætte sit problem til dine kategorier, gætte hvilken der er nærmest, og starte forfra, når gættet er forkert. Vi argumenterer mere udførligt for at droppe menuen i hvorfor AI-stemmeassistenter slår IVR'er og stemme-AI vs. IVR.

Med Retell forsvinder det trin. De, der ringer, taler med en AI-stemmeagent og siger, hvad de har brug for, med deres egne ord, og agenten svarer på cirka 600 ms, hvilket er hurtigt nok til, at folk ikke taler oveni eller tror, at opkaldet er faldet ud.

Den besvarer rutinespørgsmål ud fra en vidensbase, håndterer planlægning via booke møder og sender alt følsomt eller usædvanligt videre til en person med konteksten vedhæftet.

For virksomheder, hvis hovedproblem er at besvare hvert opkald hurtigt, dækker mønsteret med en AI-receptionist velkomst, kvalificering og booking uden nogen menu involveret.

Fordi den forbindes gennem udbydere som Twilio, ligger den oven på det telefonsystem, du allerede kører, i stedet for at erstatte din operatør.

Målet er ikke at fjerne mennesker fra telefonen. Det er at lade dit team for kundesupport håndtere de opkald, hvor et menneske ændrer resultatet.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor mange valgmuligheder bør en IVR-menu have?

Fire eller færre på øverste niveau. De, der ringer, kan ikke pålideligt holde en længere liste i hukommelsen, mens de vælger, og frafaldet stiger med hver ekstra mulighed.

Hvor dyb bør en IVR-menu være?

To niveauer er behageligt, og tre er den praktiske grænse. Derudover mister de, der ringer, overblikket og lægger på. En anmodning, der kræver mere kvalificering end det, håndteres bedre af en person eller af forståelse af naturligt sprog.

Bør en IVR altid tilbyde en mulighed for at tale med et menneske?

Ja, på alle niveauer, sagt tydeligt og indfriet med det samme. At skjule muligheden er den mest almindelige årsag til frustration hos dem, der ringer, og det reducerer ikke antallet af henvendelser – det gør blot folk mere vrede, når de kommer igennem.

Hvad er en god containment rate for en IVR?

Det afhænger fuldstændig af din opkaldssammensætning, da en kø fyldt med komplekse anmodninger bør have lav containment. Sammenlign med din egen baseline, og læs den altid sammen med tilfredsheden, for containment opnået ved at fange dem, der ringer, er ikke en sejr.

Hvad bør en IVR-velkomstbesked sige?

Præsentér virksomheden, og gå så videre til valgmulighederne. Hold markedsføringsmeddelelser ude af den, for de, der ringer, venter på at komme til deres årsag til at ringe.

Hvor ofte bør IVR-menuer opdateres?

Gennemgå dem efter en fast plan og efter enhver ændring af dine produkter, åbningstider eller teamstruktur. Forældede valgmuligheder er en hovedårsag til fejlviderestillede opkald.

Er konversationel AI bedre end en traditionel IVR?

Til varierede eller åbne opkaldsårsager, ja, fordi den, der ringer, ikke skal presse sit problem ind i en nummereret liste. Tastaturmenuer har stadig en fordel ved korte numeriske indtastninger og på dårlige forbindelser, hvilket er grunden til, at mange opsætninger tilbyder begge. Vores guide til konversationel AI-IVR beskriver, hvordan den håndterer de opkald.

Hvad er best practices for IVR-scripts?

Skriv til øret frem for til papiret: korte sætninger, én idé i hver, og ingen interne afdelingsnavne, som kunderne ikke selv ville bruge. Sig etiketten før tasten, hold velkomstbeskeden til én præsentationslinje, og oplys vejen til et menneske tydeligt på alle niveauer.

‍