Hvordan Cents transformerer vaskeridrift med 24/7-stemmeautomatisering
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
For tusindvis af vaskerejere og -operatører i hele USA slutter dagen aldrig rigtigt. Leveringschauffører kommer og går. Kunder ringer døgnet rundt og spørger, om butikken er åben, hvor den ligger, eller om der er afhentningsservice. Når maskiner går i stykker, er der brug for refusioner med det samme. Når en kunde vil afgive en ordre, skal nogen svare, ellers mister forretningen omsætning.
Cents, den førende vertikale SaaS-platform i vaskeribranchen, sidder i centrum af dette daglige kaos. De driver 4.000+ vaskeribrands i alle 50 stater og hjælper operatører med at drive alt fra selvbetjening i butikken til afhentning og levering.
Men ét friktionspunkt havde altid været smerteligt klart.
Operatører havde brug for kundesupport, men mange havde ikke råd til en fuldtidsreceptionist.
“De fleste af vores operatører er energiske små virksomhedsejere,” siger Francine Dong, Head of Growth Product hos Cents. “De ansætter chauffører, styrer maskiner, optimerer ruter, men de har ikke kapitalen til at ansætte nogen til at sidde ved telefonen hele dagen.”
I årevis skabte den kløft stress på begge sider. Ejere druknede i opkald. Slutkunder med enkle spørgsmål havde ofte ingen til at svare dem. Cents ønskede en måde at rette op på den ubalance på uden at tvinge operatører til at tilføje medarbejdere.
Den søgen førte dem til Retell AI.
Da stemme-AI tog fart i 2024, så Cents en mulighed for at bringe moderne teknologi ind i en branche, der traditionelt havde været offline. Hvis de kunne levere en pålidelig, menneskelignende stemmeagent, kunne enhver operatør tilbyde professionel telefonsupport 24/7 uden at ansætte ekstra personale.
De undersøgte at bygge en intern løsning ved at kombinere LLM'er, talemodeller og telefonilogik, men kompleksiteten, latensudfordringerne og vedligeholdelsen gjorde det klart, at de havde brug for en dedikeret platform til stemmeautomatisering.
Retell AI fremstod som det klare match.
“Men Retell var den mest avancerede,” husker Francine. “Kapabiliteterne, brugergrænsefladen, workflow-editoren, API'en, det var tydeligt, at de var foran.”
Inden for fire uger, med én ingeniør på deltid, lancerede Cents Assist, deres AI-drevne stemmereceptionist bygget oven på Retell AI. Næsten med det samme blev Assist en af de mest populære funktioner i deres produktsuite.
Før Assist håndterede operatører selv opkaldene, eller også gik opkaldene simpelthen ubesvarede. Større operatører støttede sig til lappeløsninger, der ikke tilbød meget mere end basal routing.
På tværs af kundebasen dukkede de samme spørgsmål op igen og igen:
Mere end 75 procent af disse opkald kunne løses uden et menneske. Det, operatørerne manglede, var en skalerbar, overkommelig og konsekvent måde at håndtere dem på.
Assist ændrede den dynamik. Operatører begyndte at beskrive det som en lettelse, noget der endelig gav dem luft i deres daglige drift. Slutkunder bød også det øjeblikkelige svar velkommen og kommenterede ofte, hvor naturligt og menneskeligt agenten lød.
Stemme-AI er noget, operatører skal opleve. På branchens største messe, Clean Show, opstillede Cents en stand med støjreducerende hovedtelefoner og en live Retell-drevet demo.
De byggede en landingsside med en liste over eksempelspørgsmål og inviterede de besøgende til at ringe til agenten.
Operatørerne var målløse.
“Flere mennesker fortalte os: ‘Jeg troede, det var et rigtigt menneske,’” siger Francine. “Det var den klareste måde at vise værdien på.”
Standen blev vendepunktet. Potentielle kunder, der havde været tøvende, forstod øjeblikkeligt effekten. Eksisterende kunder udvidede deres brug. Bagefter skabte Cents et dedikeret demomiljø, som de nu sender til interesserede operatører, hvilket markant forbedrer konverteringerne.
Assist leverer øjeblikkelig værdi i de øjeblikke, der betyder noget:
Operatører beskriver oplevelsen som mere pålidelig, mere professionel og mere konsekvent end det, de kunne opnå med begrænset bemanding.
Assist er også blevet en stærk vækstmotor for Cents:
“Vi bygger hen imod en fremtid, hvor Assist ikke kun besvarer spørgsmål,” siger Francine. “Den driver forretningen.”
Når man spørger, hvad der betyder mest i partnerskabet, fremhæver Francine to ting.
“Synlighed og hastighed i opdateringer. Retell sender forbedringer, der direkte løser problemer, vi står over for. Hver gang en funktion udgives, siger vi: ‘Vi var lige ved at overveje at bygge den selv.’”
Cents støtter sig til Retells tempo: nye tale- og LLM-modeller, nye QA-værktøjer, bedre analyser og snart A/B-test af stemme-flows. Disse kapabiliteter gør Cents i stand til at skalere hurtigt uden at sammensætte flere værktøjer.
Cents ser Assist udvikle sig til kerneinfrastruktur for vaskeridrift. Køreplanen omfatter dybere automatisering for at reducere manuel arbejdsbyrde, tættere integrationer til ordreafgivelse og refusioner, stemmeanalyse og QA-dashboards, A/B-test af flows, fortsatte forbedringer af latens og nøjagtighed samt fuldt selvbetjent onboarding.
“Jeg håber, at hver operatør bruger Assist,” siger Francine. “Vi er tidligt ude, men feedbacken er klar. Dette er fremtiden for, hvordan vaskerier driver deres forretning.”
Fra en fyldt stand på Clean Show til tusindvis af butikker over hele landet omformer Assist allerede, hvad der er muligt for vaskerejere. Med Retell, der driver stemmelaget, hjælper Cents operatører med at levere hurtigere service, reducere stress og drive vaskeforretninger, der føles større og mere professionelle uden at ansætte ekstra personale.
Dette er mere end automatisering.
Det er adgang. Det er pålidelighed. Det er et virtuelt teammedlem til hvert vaskeri i Amerika.
Og det er kun begyndelsen.