.svg)
Containment-rate
Indsamlet mÄnedligt
Opkald om mÄneden
.svg)
.svg)
â
Medical Data Systems (MDS) er en virksomhed inden for healthcare-tilgodehavender og inkassostyring, der har understĂžttet hospitaler og lĂŠgepraksisser i hele USA i mere end 30 Ă„r. Hver dag hjĂŠlper MDS patienter med at navigere i lĂŠgeregninger, forsikringsbetalinger og udestĂ„ende saldi â samtaler, der ofte er fĂžlsomme, tidskritiske og driftsmĂŠssigt krĂŠvende.
I takt med at opkaldsmÊngderne steg, og bemanding blev svÊrere at opretholde, blev stemmesupport en af virksomhedens stÞrste udfordringer. I inkassobranchen er medarbejderomsÊtningen hÞj, og oplÊring af nye medarbejdere er dyr. Samtidig forventer patienter Þjeblikkelige svar, nÄr de ringer om deres regninger. For MDS betÞd det voksende indgÄende efterspÞrgsel parret med stigende omkostninger og faldende kapacitet.
Vendepunktet kom, da den indgÄende opkaldsmÊngde oversteg 3.000 opkald om dagen. Mange af de opkald gik ubesvarede eller til telefonsvarer, hvilket skabte forsinkelser i bÄde kundeservice og inkasso. MDS havde brug for en mÄde at absorbere store opkaldsmÊngder pÄ uden lÞbende at tilfÞje medarbejdere, mens de stadig bevarede den kvalitet og compliance, der krÊves i healthcare-indtÊgtsdrift.
â
MDS havde allerede udvidet til kommunikation via tekst og e-mail, men telefonopkald forblev den vigtigste kanal. Patienter vil have svar i realtid, nÄr de drÞfter deres lÊgeregninger, og forsikringsselskaber er stadig stÊrkt afhÊngige af stemme til krav og betalingsopfÞlgninger. Telefonen var ogsÄ den dyreste og svÊreste del af driften at skalere.
Da MDS ledte efter mÄder at fastholde performance uden at Þge omkostningerne, blev konversationel stemme-AI det naturlige nÊste skridt.
â
Efter at have evalueret flere AI-leverandĂžrer valgte MDS Retell af to grunde. For det fĂžrste lĂžd Retells stemmeagenter mere naturlige og menneskelignende end nogen anden lĂžsning, de testede. For det andet gjorde Retell det nemt at integrere direkte i MDSâ systemer, sĂ„ AIâen kunne modtage patient- og kontodata fĂžr hvert opkald og returnere struktureret information, efter samtalen var afsluttet.
Denne kombination af realisme og pÄlidelighed gjorde Retell til et stÊrkt match for healthcare-inkasso, hvor nÞjagtighed, compliance og tillid er afgÞrende.
â
MDS byggede flere stemmeagenter pÄ Retell, hver designet til at hÄndtere en forskellig del af driften.
Ăn agent besvarer indgĂ„ende patientopkald og hjĂŠlper de opkaldende med at forstĂ„ deres saldi, verificere forsikringsbetalinger og gennemfĂžre transaktioner. En anden agent foretager udgĂ„ende opkald til sekundĂŠr inkasso og nĂ„r patienter med lavere saldi for hurtigt at lĂžse betalinger. En tredje agent ringer til forsikringsselskaber, navigerer deres IVR-systemer, venter i kĂž og viderestiller live-reprĂŠsentanter til MDS-medarbejdere, nĂ„r det er nĂždvendigt.
Tilsammen danner disse agenter nu det fĂžrste lag af MDSâ kontaktcenter.
â
I dag hĂ„ndterer Retells stemmeagenter 100 procent af de indgĂ„ende opkald for MDS, hvor kun omkring 30 procent af de opkald behĂžver at blive viderestillet til en live-agent. Det betyder, at AIâen gennemfĂžrer cirka 70 procent af samtalerne fra ende til anden pĂ„ egen hĂ„nd.
PĂ„ tvĂŠrs af indgĂ„ende og udgĂ„ende workflows hĂ„ndterer AIâen nu cirka 30.000 opkald om mĂ„neden og indsamler i gennemsnit 280.000 USD om mĂ„neden for MDS. Samtidig er antallet af afbrudte opkald ikke steget, og patienter fortsĂŠtter med at gennemfĂžre betalinger og lĂžse problemer, lige som de gjorde med menneskelige agenter.
Resultatet er en mere effektiv drift, hvor menneskelige medarbejdere kan fokusere pĂ„ komplekse sager af hĂžj vĂŠrdi, mens AIâen hĂ„ndterer de rutineprĂŠgede interaktioner med stort volumen.
â
En af de stĂžrste overraskelser for MDS var, hvor naturligt AIâen lĂžd. Mange patienter er ikke klar over, at de taler med en virtuel agent, og selv nĂ„r de er det, fĂžles oplevelsen problemfri. Patienter viser ingen tĂžven med at foretage betalinger eller stille spĂžrgsmĂ„l gennem stemme-AIâen, og afbrydelsesraterne er forblevet stabile siden implementeringen.
I stedet for at fĂžles automatiseret fĂžles oplevelsen responsiv og Ăžjeblikkelig â prĂŠcis hvad patienter Ăžnsker, nĂ„r de hĂ„ndterer lĂŠgeregninger.
â
Internt er Retell blevet en arbejdsstyrkemultiplikator. AIâen hĂ„ndterer de nemmere, gentagne opkald, som menneskelige agenter ikke nyder, og frigĂžr medarbejdere til at fokusere pĂ„ mere vanskelige, fĂžlsomme eller komplekse sager. Dette gĂžr MDS i stand til at fastholde serviceniveauer pĂ„ trods af medarbejderomsĂŠtning og rekrutteringsudfordringer, uden at lĂŠgge mere pres pĂ„ teamet.
I modsĂŠtning til menneskelige medarbejdere er AIâen altid tilgĂŠngelig. Den tager aldrig sygedage, bliver aldrig trĂŠt og er altid klar til at betjene patienter med ensartet kvalitet.
â
MDS planlÊgger at fortsÊtte med at udvide sin brug af stemme-AI pÄ tvÊrs af yderligere workflows. Det, der startede med hÄndtering af indgÄende opkald, er blevet et fundament for langsigtet effektivitet, der gÞr virksomheden i stand til at skalere sin healthcare-indtÊgtsdrift uden at gÄ pÄ kompromis med servicekvaliteten.
Med Retell har MDS forvandlet stemme fra et omkostningscenter til en indtĂŠgtsdrivende, altid-tĂŠndt motor â en, der stĂžtter patienter, medarbejdere og hospitaler pĂ„ lige fod.
â