Hvordan Medical Data Systems skalerer 280.000 USD i månedlige inkasso med AI-stemmeagenter på Retell
CIO
.svg)
COMPANY SIZE
200-500
INDUSTRY
Debt Collection
LOCATION
Florida, US
USE CASE
FEATURES
Medical Data Systems (MDS) er en virksomhed inden for healthcare-tilgodehavender og inkassostyring, der har understøttet hospitaler og lægepraksisser i hele USA i mere end 30 år. Hver dag hjælper MDS patienter med at navigere i lægeregninger, forsikringsbetalinger og udestående saldi — samtaler, der ofte er følsomme, tidskritiske og driftsmæssigt krævende.
I takt med at opkaldsmængderne steg, og bemanding blev sværere at opretholde, blev stemmesupport en af virksomhedens største udfordringer. I inkassobranchen er medarbejderomsætningen høj, og oplæring af nye medarbejdere er dyr. Samtidig forventer patienter øjeblikkelige svar, når de ringer om deres regninger. For MDS betød det voksende indgående efterspørgsel parret med stigende omkostninger og faldende kapacitet.
Vendepunktet kom, da den indgående opkaldsmængde oversteg 3.000 opkald om dagen. Mange af de opkald gik ubesvarede eller til telefonsvarer, hvilket skabte forsinkelser i både kundeservice og inkasso. MDS havde brug for en måde at absorbere store opkaldsmængder på uden løbende at tilføje medarbejdere, mens de stadig bevarede den kvalitet og compliance, der kræves i healthcare-indtægtsdrift.
MDS havde allerede udvidet til kommunikation via tekst og e-mail, men telefonopkald forblev den vigtigste kanal. Patienter vil have svar i realtid, når de drøfter deres lægeregninger, og forsikringsselskaber er stadig stærkt afhængige af stemme til krav og betalingsopfølgninger. Telefonen var også den dyreste og sværeste del af driften at skalere.
Da MDS ledte efter måder at fastholde performance uden at øge omkostningerne, blev konversationel stemme-AI det naturlige næste skridt.
Efter at have evalueret flere AI-leverandører valgte MDS Retell af to grunde. For det første lød Retells stemmeagenter mere naturlige og menneskelignende end nogen anden løsning, de testede. For det andet gjorde Retell det nemt at integrere direkte i MDS’ systemer, så AI’en kunne modtage patient- og kontodata før hvert opkald og returnere struktureret information, efter samtalen var afsluttet.
Denne kombination af realisme og pålidelighed gjorde Retell til et stærkt match for healthcare-inkasso, hvor nøjagtighed, compliance og tillid er afgørende.
MDS byggede flere stemmeagenter på Retell, hver designet til at håndtere en forskellig del af driften.
Én agent besvarer indgående patientopkald og hjælper de opkaldende med at forstå deres saldi, verificere forsikringsbetalinger og gennemføre transaktioner. En anden agent foretager udgående opkald til sekundær inkasso og når patienter med lavere saldi for hurtigt at løse betalinger. En tredje agent ringer til forsikringsselskaber, navigerer deres IVR-systemer, venter i kø og viderestiller live-repræsentanter til MDS-medarbejdere, når det er nødvendigt.
Tilsammen danner disse agenter nu det første lag af MDS’ kontaktcenter.
I dag håndterer Retells stemmeagenter 100 procent af de indgående opkald for MDS, hvor kun omkring 30 procent af de opkald behøver at blive viderestillet til en live-agent. Det betyder, at AI’en gennemfører cirka 70 procent af samtalerne fra ende til anden på egen hånd.
På tværs af indgående og udgående workflows håndterer AI’en nu cirka 30.000 opkald om måneden og indsamler i gennemsnit 280.000 USD om måneden for MDS. Samtidig er antallet af afbrudte opkald ikke steget, og patienter fortsætter med at gennemføre betalinger og løse problemer, lige som de gjorde med menneskelige agenter.
Resultatet er en mere effektiv drift, hvor menneskelige medarbejdere kan fokusere på komplekse sager af høj værdi, mens AI’en håndterer de rutineprægede interaktioner med stort volumen.
En af de største overraskelser for MDS var, hvor naturligt AI’en lød. Mange patienter er ikke klar over, at de taler med en virtuel agent, og selv når de er det, føles oplevelsen problemfri. Patienter viser ingen tøven med at foretage betalinger eller stille spørgsmål gennem stemme-AI’en, og afbrydelsesraterne er forblevet stabile siden implementeringen.
I stedet for at føles automatiseret føles oplevelsen responsiv og øjeblikkelig — præcis hvad patienter ønsker, når de håndterer lægeregninger.
Internt er Retell blevet en arbejdsstyrkemultiplikator. AI’en håndterer de nemmere, gentagne opkald, som menneskelige agenter ikke nyder, og frigør medarbejdere til at fokusere på mere vanskelige, følsomme eller komplekse sager. Dette gør MDS i stand til at fastholde serviceniveauer på trods af medarbejderomsætning og rekrutteringsudfordringer, uden at lægge mere pres på teamet.
I modsætning til menneskelige medarbejdere er AI’en altid tilgængelig. Den tager aldrig sygedage, bliver aldrig træt og er altid klar til at betjene patienter med ensartet kvalitet.
MDS planlægger at fortsætte med at udvide sin brug af stemme-AI på tværs af yderligere workflows. Det, der startede med håndtering af indgående opkald, er blevet et fundament for langsigtet effektivitet, der gør virksomheden i stand til at skalere sin healthcare-indtægtsdrift uden at gå på kompromis med servicekvaliteten.
Med Retell har MDS forvandlet stemme fra et omkostningscenter til en indtægtsdrivende, altid-tændt motor — en, der støtter patienter, medarbejdere og hospitaler på lige fod.