Hvordan Pine Park Health løfter seniorpleje med intelligent stemmeautomatisering

Pine Park Health er en af de hurtigst voksende primærplejepraksisser, der betjener seniorer i det vestlige USA. Grundlagt i Oakland i 2021 har virksomheden udvidet til næsten 200 plejehjem og bofællesskaber med selvstændige boliger i hele Californien, Arizona og Nevada. Missionen er enkel, men ambitiøs: at bringe geriatrisk pleje af høj kvalitet direkte derhen, hvor seniorer bor, så de aldrig igen skal kæmpe med transport eller adgang.

Denne model har givet Pine Park et ry for pålidelighed, varme og klinisk ekspertise. Men efterhånden som organisationen skalerede, truede én driftsmæssig flaskehals med at bremse alt: telefonen.

‍

Når vækst møder driftsmæssig virkelighed

De fleste Pine Park-patienter foretrækker at kommunikere via telefon. De ringer for at booke besøg, bekræfte aftaletider, anmode om ændringer i deres pleje eller spørge, hvornår en kliniker ankommer. Familier ringer også. Personale i bofællesskaberne ringer på vegne af beboere. Hver interaktion er vigtig, og hver detalje skal dokumenteres korrekt, så klinikere forbliver afstemt, og besøg forløber gnidningsløst.

Et enkelt bookingopkald tager typisk omkring fire minutter, når man medregner forberedelse, identitetsverifikation, samtale og dokumentation. Når det ganges op på tværs af tusindvis af patienter, slugte de minutter timer af lægesekretærernes tid hver dag. I travle perioder led dokumentationskvaliteten, og antallet af udeblivelser steg. Den driftsmæssige belastning blev hurtigt uholdbar.

“Vi kunne mærke den driftsmæssige gæld bygge sig op,” siger Mike Tadlock, COO i Pine Park Health. “Vores plejemodel skalerede, men vores kommunikationsworkflows gjorde ikke.”

‍

På jagt efter en løsning ud over menneskelig kapacitet

Pine Parks ingeniør- og driftsteams forsøgte at løse kommunikationsbyrden på egen hånd. De byggede et internt ambient AI-dikteringssystem og eksperimenterede også med selv at bygge stemmeautomatisering. Senere indgik de partnerskab med en anden leverandør. Ingen af disse løsninger levede op til kliniske standarder.

Stemmeautomatisering i realtid er ekstremt udfordrende. Latens forstyrrede samtalens flow. Seniorer havde brug for langsommere tempo og tydeligere artikulation. Og systemet krævede tekniske justeringer selv ved små opdateringer. Det var ikke skalerbart.

I starten af 2025 erkendte Pine Park behovet for en specialiseret partner inden for stemmeautomatisering. Retell AI skilte sig straks ud. Teknologien var stærk, men partnerskabet betød endnu mere. Retell interviewede Pine Parks klinikere og operatører, udarbejdede de første prompts, formede eskaleringslogikken og designede et dataworkflow, der gjorde det muligt for ikke-tekniske medarbejdere at foretage opdateringer let.

“Det føltes, som om Retell blev en forlængelse af vores team,” siger Mike. “Onboardingen var en af de bedste oplevelser, jeg nogensinde har set.”

‍

Vi introducerer Ava og Jay: AI-holdkammerater designet til seniorpleje

Sammen med Retell lancerede Pine Park to stemmeagenter: Ava og Jay.

Ava fokuserer på aftalepåmindelser. Hun ringer til patienter eller ansvarlige pårørende to dage før hvert besøg, verificerer fødselsdato, bekræfter eller ombooker aftalen, spørger, hvad patienten ønsker at fokusere på, og skriver alt ind i journalen. Hvis patienten bliver forvirret eller utilpas, viderestiller Ava opkaldet til en live-lægesekretær.

Jay fokuserer på proaktiv booking. Han scanner kommende PCP-tilgængelighed, identificerer beboere, der ikke er blevet set for nylig, ringer for at tilbyde en aftale, verificerer identitet og dokumenterer resultatet i journalen.

En stor overraskelse kom fra patienterne. Mange seniorer var ikke klar over, at Ava var AI. De satte pris på hendes klarhed og rolige tempo. Nogle delte endda personlige opdateringer som nylige hospitalsindlæggelser, hvilket så udløste Pine Parks plejekoordineringsworkflows. Med hver iteration finjusterede Pine Park Avas talerytme og formuleringer, indtil hun føltes naturlig og fortrolig for denne befolkningsgruppe.

‍

En udrulning i klinisk kvalitet fra et team i klinisk kvalitet

Pine Park introducerede Ava og Jay med samme disciplin, som de anvender på kliniske protokoller.

De begyndte med ti opkald om dagen, personligt udvalgt af Mike. Hver udskrift og optagelse blev gennemgået. Efter hundredvis af opkald og ensartet kvalitet udvidede teamet brugen gradvist. I flere måneder fortsatte medarbejderne med at gennemgå hver interaktion, indtil systemet konsekvent levede op til forventningerne.

I dag håndterer Ava alle påmindelsesopkald, og Jay fylder åbne PCP-tider. Lægesekretærer bruger nu deres tid på koordineringsarbejde med større effekt frem for gentagne bookingopkald.

‍

Effekten: Tid genvundet, besøg øget, tilfredshed hævet

Resultaterne har været betydelige og målbare.

• Stigning i NPS relateret til bookingoplevelsen: 38 % ‍
• Bookingsuccesrate, når Jay når en patient under udgående booking: 55,7 % ‍
• Lægesekretærtid genvundet og omdirigeret til patientpleje af højere værdi: 2,1 FTE

‍

Fremtiden: At bygge fremtidens workflows for seniorpleje

Telefonkommunikation er central for næsten alle workflows i seniorpleje, fra anmodninger om medicingenopfyldning til opfølgning på prøvesvar, billeddiagnostiske opdateringer, henvisninger til specialister, onboarding af nye patienter og fremfinding af journaler. Pine Park planlægger at udvide stemmeautomatisering på tværs af disse workflows én efter én.

Deres næste initiativ er et intelligent indgående system drevet af Retell. I stedet for at bede seniorer om at navigere i “Tryk 1 for booking” vil de opkaldende tale naturligt med en agent, der forstår deres behov og ruter dem øjeblikkeligt.

Pine Park har altid troet på, at god pleje begynder med god kommunikation. Med Retell AI skalerer den kommunikation nu til at matche virksomhedens mission og kan fortsætte med at understøtte vækst uden at gå på kompromis med kvaliteten.