Hvordan SpareLabs satte AI-stemme i frontlinjen af offentlig transport og så det tage fart

Spare Labs er den enterprise-softwareplatform, som byer og transportmyndigheder bruger til at drive mere effektive transporttjenester, med kunder som BART og kommuner i hele Nordamerika og Japan.

Spare betjener to målgrupper: de myndigheder, der køber platformen, og de passagerer, som myndighederne betjener. Det er i den anden gruppe, problemet startede.

Udfordringen: De passagerer, der har mest brug for service, ventede længst

En betydelig del af Spares kunder driver paratransit-tjenester for mennesker med handicap. For mange af de passagerer er et telefonopkald den eneste måde at booke en tur, tjekke en forventet ankomsttid eller få en opdatering på.

Oplevelsen var ofte smertefuld. Callcentre var ofte outsourcet til tredjeparter og kunne ikke følge med. Ventetiderne blev lange. Bemandingen var tynd. Og hvert minut i kø var et minut, hvor en passager ikke kunne planlægge sin dag.

Spare vidste, at stemme-AI kunne løse det. De kunne bare ikke få det til at fungere.

“Tilbage i 2023 var vi meget begejstrede for det nyeste inden for AI-stemmemodeller. Men vi kæmpede med at få dem til at fungere så godt, som vi ønskede.”

Teamet lagde idéen på hylden indtil starten af 2024, hvor de tog endnu et kig.

Hvorfor Retell AI

Josh Andrews evaluerede flere leverandører i de tidlige dage, herunder Bland. Det, der adskilte Retell, var en kombination af hastighed og substans.

“Retell havde bedre latens, det var et bedre produkt, som vi kunne interagere med, og det var lidt hurtigere at sætte op. I dag har den indbyggede support, Retell har, og evnen til hurtigt at innovere og holde sig opdateret med de nyeste modeller været rigtig nyttig. Der er en masse funktionalitet, I leverer, som ville tage os lang tid at bygge selv.”

I marts 2024 gik Spare live med Retell i early-access-implementeringer.

Løsningen: En specialbygget stemmeagent til hver transportmyndighed

Fordi Spares kunder alle står over for lignende driftsmæssige udfordringer, byggede teamet en enkelt, konfigurerbar agent, der kan tændes for enhver transportmyndighed med ét klik. Agenten kender allerede transportforløb, logikken bag turbooking og de tool calls, der kræves for at række ind i Spares platform.

“Konfigurationsprocessen er ganske enkel for os nu. Vi behøver ikke gå ind og bruge uger på at bygge den. Du kan dybest set tænde den med ét klik.”

Agenten integrerer med ét enkelt system of record: Spare selv. Fordi Spare er styresystemet for transportmyndigheden, er hvert datapunkt, agenten har brug for—turstatus, chaufførens placering, kontooplysninger, serviceændringer—allerede tilgængeligt via én integration. I dag håndterer Spares agenter et voksende katalog af opgaver:

Indgående

• Booking og ændring af paratransit- og microtransit-ture
• Tjek af forventede ankomsttider og chaufførstatus
• Besvarelse af FAQ om service (køreplaner, bagagepolitikker, hittegods)
• Oprettelse af supportsager

Udgående

• Opkald til passagerer på vegne af chauffører, der ikke kan finde dem ved afhentning, bekræftelse af placering og videregivelse af den information tilbage til chaufføren

De fleste myndigheder implementerer agenten som en første forsvarslinje med fallback til menneskelige agenter ved særtilfælde. I stigende grad ruter Spares kunder agenten 24/7.

Fra 30 % til næsten 100 % opkaldsløsning

Inden for den første uge efter go-live håndterede Spares agenter allerede omkring 30 % af indgående opkald, hvilket øjeblikkeligt skar ned på ventetider hos kunder, der var kronisk underbemandede.

To år inde er loftet rykket dramatisk.

“Vores gennemsnitlige kunde er tæt på 70 % løsning. For nogle kunder, dem med enklere drift eller uden så mange komplekse sager, er det tæt på 100 %. Vi har set en dramatisk stigning over de seneste par år.”

Løftet kom fra støt iteration på prompts, tool calls og stemmekvalitet kombineret med hurtige modelforbedringer fra Retell.

Et rekordsnefald i Milton, Ontario

I slutningen af januar 2026 ramte et rekordsnefald byen Milton lige uden for Toronto. Transportmyndigheden omskrev hele sin serviceplan natten over: busser på nye køreplaner, ændrede ruter, tusindvis af passagerer, der pludselig havde brug for opdateringer.

Et menneskeligt callcenter ville være druknet. I stedet tændte Milton for Spares stemmeagenter og absorberede tilstrømningen.

“AI-agenten var i stand til at håndtere alle de kunder og tilstrømningen af opkald om ændringerne i serviceplanerne. Det var ekstremt positivt for byen og gjorde dem i stand til at gøre noget, de ikke ville have kunnet før.”

Det hurtigst voksende produkt i Spares historie

Stemme-AI fungerer ikke kun på passagerniveau—det omformer Spares forretning.

“Væksten i vores AI-produkt har nok været vores hurtigst voksende produkt nogensinde. I løbet af det seneste år har AI-produktet haft over 10x vækst. Og det så allerede ret godt ud for et år siden.”

I tal

• 10x+ år-til-år-vækst i Spares AI-produktlinje
• ~30 % af opkald automatiseret i den første uge af implementeringen
• ~70 % gennemsnitlig løsningsrate på tværs af kunder
• Op til 100 % opkaldsløsning hos topkunder
• ~1 måned til at bygge den indledende Retell-integration
• 500+ evalueringsforløb, som Spare nu kører mod sine agenter

Fremtiden

Spare ruller nu AI-agenten ud i nye geografier, herunder Japan, og fortsætter med at udvide sit katalog af understøttede workflows. Andrews ser partnerskabet som et langsigtet væddemål på innovationshastighed.

“Vi ser muligheden for at rulle flere og flere stemmeagenter ud til byer og til vores kunder, hvilket er ganske spændende. Det bliver meget værdifuldt at have en god partner, der kan fortsætte med at hjælpe os med at adoptere den nyeste teknologi og de nyeste og bedste modeller. Hvis vi er på 60 % løsning, vil vi elske at få alle op på 100 %. At have en partner, der er villig til at innovere hurtigt sammen med os, bliver virkelig afgørende.”

For passagererne i den anden ende af linjen—ofte dem med mindst margin for fejl i deres dag—har den innovation allerede betalt sig. Ventetiden er væk. Turen bliver booket. Bussen er på vej. Og i byer begravet under rekordsnefald bliver telefonerne ved med at svare.