Hvordan Swtch holder EV-bilister på farten med altid-tændt stemmesupport drevet af Retell
Carter Li
CEO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Energy & Services
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Swtch er en førende nordamerikansk EV-serviceudbyder, der driver et af de største og mest pålidelige ladenetværk i USA og Canada. Med titusindvis af ladeporte og hundredtusindvis af aktive bilister på sit netværk spiller swtch en afgørende rolle i at muliggøre daglig elektrisk mobilitet for flåder, virksomheder og individuelle bilister.
Pålidelighed er fundamental for swtchs brand. Bilister er afhængige af netværket i realtid, ofte mens de er på farten med lidt plads til forsinkelse. Den forventning rækker ud over hardware og software til kundesupport. Når en bilist ringer, skal problemet løses øjeblikkeligt.
I takt med at udbredelsen af EV accelererede, fortsatte swtch med at skalere hurtigt, mens de holdt sig selv til en høj standard for operationel ekspertise og kundeoplevelse.
I takt med at swtchs netværk og kundebase voksede, steg den indgående supportefterspørgsel i både volumen og volatilitet. Opkald steg støt med væksten, men toppede også kraftigt under infrastruktur- eller cloud-relaterede hændelser.
Disse spidsbelastninger var svære at håndtere med menneskelig bemanding alene. At opbygge et team stort nok til at dække worst-case-scenarier ville have været ineffektivt, men lange ventetider var ikke acceptable for en forretningskritisk tjeneste.
swtch havde brug for en løsning, der kunne fastholde øjeblikkelige svartider, skalere automatisk under spidsbelastninger og gøre det på en omkostningseffektiv måde.
Hvorfor stemme var afgørende
For EV-bilister er support tidsfølsom af natur. De fleste opkaldende står foran en lader, der skal virke øjeblikkeligt, så de kan fortsætte deres rejse. E-mail-, chat- eller sagskøer var simpelthen for langsomme.
Stemme forblev swtchs vigtigste supportkanal—og også den mest udfordrende at skalere. Selv med fortsat ansættelse oversteg ventetiderne jævnligt interne standarder i perioder med høj efterspørgsel.
For at bevare servicekvaliteten i stor skala begyndte swtch at evaluere AI-drevne stemmeplatforme, der kunne håndtere realtidsinteraktioner med stort volumen.
Efter at have testet flere platforme valgte swtch Retell til at drive sin stemmesupportdrift. Retells evne til at håndtere indgående opkald med høj samtidighed og integrere rent i eksisterende workflows gjorde den velegnet til swtchs driftsmæssige krav.
I stedet for at erstatte menneskelige agenter gjorde Retell swtch i stand til at absorbere volumenspidser øjeblikkeligt. Dette sikrede, at bilister altid kunne nå support, når det betød mest.
swtch byggede flere AI-agenter på Retell, hvor Lucas blev hjørnestenen i deres indgående bilistsupport.
Lucas er en bilistfokuseret supportagent bygget af swtch til at håndtere gentagne forespørgsler med stort volumen relateret til adgang til dets ladetjenester. Ved at håndtere størstedelen af rutineprægede indgående opkald sikrer Lucas, at bilister modtager øjeblikkelig assistance, mens menneskelige agenter kan fokusere på komplekse særtilfælde og situationer, der kræver en personlig hånd.
Lucas fungerer pålideligt under både normal efterspørgsel og pludselige opkaldsspidser, hvilket gør ham til en central del af swtchs supportinfrastruktur.
Resultatet er en hurtigere, mere pålidelig supportoplevelse for bilister og en mere bæredygtig omkostningsstruktur for forretningen.
“Omkostningerne til vores kundesupportteam steg 300 til 400 procent om året. Ved at introducere Lucas på Retell var vi i stand til at reducere den byrde med over 50 procent og drastisk forbedre vores SaaS-marginer.”
Internt blev stemme-AI hurtigt en kraftforstærker snarere end en forstyrrelse. Retell integrerer side om side med selvbetjeningsportaler, idriftsættelsesværktøjer og interne systemer og forbedrer eksisterende workflows i stedet for at erstatte dem.
Supportteams fik fleksibilitet og effektivitet, mens ledelsen bevarede tilliden til, at servicekvaliteten ikke ville forringes, efterhånden som virksomheden fortsatte med at vokse.
Fra kundens perspektiv forblev oplevelsen problemfri. De fleste bilister er ikke klar over, at de taler med en AI-agent, og feedbacken har konsekvent været positiv på grund af hurtigere svartider og hurtigere løsning.
“Størstedelen af tiden er folk ikke klar over, at de taler med en stemme-AI-agent. Og når de er det, er feedbacken som regel: ‘Wow, din AI-agent er så fantastisk.’”
swtch fortsætter med at udvide stemme-AI til andre gentagne workflows, herunder områder som tilgodehavender og idriftsættelse. Ved at adoptere AI organisk, hvor det leverer klar driftsmæssig løftestang, opbygger swtch et supportfundament designet til langsigtet skala.
Med Retell har swtch styrket sin evne til at levere pålidelig support i realtid på tværs af et hastigt voksende EV-økosystem—så bilister bliver ved med at være på farten, og driften skalerer uden friktion.