Usage- vs. outcome-based pricing in het agentic tijdperk

Als het gaat om de pricing van AI-agents, praat iedereen over outcome-based pricing alsof het een nieuwe uitvinding is; dat is het niet.

Voordat bedrijven AI-agents inschakelden, huurden veel organisaties business process outsourcing (BPO)-providers in voor klantenservice, sales, incasso en ander operationeel werk. De discussie over pricing was grotendeels dezelfde: moeten klanten betalen voor de arbeid die nodig is om het werk uit te voeren, of voor het resultaat zelf?

In 2022 stelde HFS Research vast dat ongeveer twee derde van de BPO-klanten er de voorkeur aan gaf te betalen voor zakelijke resultaten in plaats van voor agent-uren. Toch werden veel BPO-contracten nog steeds geprijsd per fte of per tijdseenheid.

Waarom outcome-based pricing populair werd in de BPO-wereld

Traditionele BPO-pricingmodellen waren usage-based; contracten werden geprijsd op basis van het aantal agents of uren dat werd geleverd. Maar dit creëerde een efficiëntieparadox:

Stel dat een provider automatisering en betere processen gebruikt om het benodigde aantal agents terug te brengen van 100 naar 70. De klant bespaart geld, maar de provider verliest 30 procent van zijn omzet. De provider wordt in feite gestraft voor het feit dat hij efficiënter is geworden.

Outcome-based pricing verandert de prikkel. Als de provider wordt betaald voor opgeloste cases, geïnde betalingen of afgeronde aanvragen, kan hij zijn marges verbeteren door hetzelfde resultaat met minder middelen te leveren. De klant en de provider profiteren van dezelfde verbetering.

Outcome-based pricing zorgt ook voor meer verantwoording. Het managen van een groot menselijk personeelsbestand is lastig, en de prestaties worden beïnvloed door factoren als recruitment, training, verloop, aanwezigheid, management en incentives. Een klant die duizenden agent-uren inkoopt, heeft misschien nog steeds weinig zekerheid dat het werk het verwachte resultaat oplevert.

Betalen voor resultaten verschuift meer verantwoordelijkheid naar de provider; de klant koopt geen arbeid, maar afgerond werk.

Waarom sommige BPO-contracten op arbeid gebaseerd bleven

Outcome-based pricing stelt leveranciers soms in staat winsten te pakken die losstaan van het verrichte werk. Stel dat hetzelfde incassogesprek van vijf minuten in het ene geval een factuur van $500 binnenhaalt en in het andere geval een factuur van $50,000. Als de provider een percentage van het geïnde bedrag rekent, kan het tweede gesprek 100 keer zoveel omzet opleveren, terwijl de geleverde dienst vrijwel identiek was.

In zo'n geval kan de klant zich (terecht) afvragen of de provider die extra waarde daadwerkelijk heeft gecreëerd of simpelweg profiteerde van de omvang van de transactie. Op arbeid gebaseerde pricing voorkomt een deel van deze discussies: klanten betalen voor een duidelijke input, zoals de tijd van agents, en houden de upside die door hun merk, product en businessmodel wordt gegenereerd. Op arbeid gebaseerde pricing is vaak makkelijker toe te wijzen, te begroten en te auditen.

Waarom AI de discussie terugbracht

Omdat AI-agents werk direct kunnen uitvoeren, is de traditionele softwareseat niet langer een natuurlijke pricing-eenheid, en daarom kan werk om andere pricingmodellen voor AI-agents vragen.

Usage-based pricing biedt een alternatief via minuten, gesprekken, tokens of API-calls, maar usage meet activiteit in plaats van succes.

Outcome-based pricing laat de facturatie-eenheid beter samenvallen met wat de klant gedaan wil hebben, zoals een opgelost verzoek, een ingeplande afspraak of een afgeronde betaling.

AI maakt deze resultaten ook makkelijker meetbaar. Gesprekken, tool calls, gespreksoverdrachten en systeemupdates kunnen allemaal worden vastgelegd. Functioneel gezien zijn AI-pricingmodellen — of ze nu usage- of outcome-based zijn — niets nieuws, maar ze worden wel praktischer voor meer workflows.

Waarom sommige klanten in het AI-tijdperk kiezen voor usage-based pricing

Ten eerste heeft AI geen prikkel nodig om harder te werken.

Een menselijke operatie kan minder productief worden zonder het juiste management en de juiste incentives. Een AI-agent vertraagt niet omdat hij per minuut wordt betaald. Zodra hij is uitgerold, volgt hij de workflow die hij moet uitvoeren.

De leverancier heeft nog steeds een prikkel nodig om de prestaties te verbeteren, maar die kan komen uit concurrentie, klantbehoud, kwaliteitsafspraken en performance credits.

Ten tweede kan de waarde van een resultaat weinig verband houden met de geleverde dienst.

Stel je een AI-agent voor die de bezorging van een pakket van $30 bevestigt en een andere die de bezorging van een pakket van $3,000 bevestigt. Het gesprek, de workflow, de infrastructuur en de technische complexiteit kunnen bijna identiek zijn. In dit geval doet het pricingmodel denken aan value-based pricing, wat niet altijd de meest transparante optie is.

Moet de leverancier aanzienlijk meer verdienen alleen omdat het tweede pakket waardevoller is?

Soms is die structuur logisch. Eerlijk is eerlijk: outcome pricing verschuift ook risico naar de leverancier, en risico-overdracht heeft een prijs. De vraag is of die premie echt het geabsorbeerde risico weerspiegelt of alleen de omvang van de transactie. Sommige klanten betalen liever transparant voor de gebruikte technologie en houden de upside die hun eigen producten en businessmodel creëren.

Het antwoord is flexibiliteit

Usage-based pricing biedt transparantie.

Outcome-based pricing biedt verantwoording.

Klanten moeten het model kunnen kiezen dat het beste bij hun business past.

Sommige klanten kiezen liever voor usage-based pricing omdat het voorspelbare unit economics en helder inzicht geeft in waarvoor ze betalen. Anderen geven de voorkeur aan outcome-based pricing omdat het meer prestatierisico naar de leverancier verschuift.

De juiste keuze hangt af van de workflow, hoe succes wordt gemeten en hoeveel verantwoordelijkheid de leverancier in de hand heeft.

Voor sommige implementaties werkt een hybride model het beste. Dat kan een usage fee combineren met performance bonussen, credits of outcome-based aanpassingen.

Er is geen universeel superieur model. Het juiste model volgt de verantwoordelijkheid: wanneer klanten de agent beheren, biedt usage-based pricing transparantie; wanneer de leverancier het resultaat bezit, zorgt outcome-based pricing voor alignment. Flexibiliteit is geen compromis. Het is het juiste antwoord op een vraag met meer dan één goede structuur.

De pricing van AI-agents moet de verantwoordelijkheid volgen

Bij Retell ondersteunen we usage-based, outcome-based en hybride pricing.

Wanneer klanten hun agents zelf bouwen en beheren, biedt usage-based pricing transparantie en flexibiliteit. Wanneer Retell de verantwoordelijkheid neemt voor het leveren van een duidelijk gedefinieerd resultaat, kan outcome-based pricing voor betere alignment zorgen.

Geen enkel pricingmodel is altijd superieur. Het juiste model hangt af van wie het werk beheert, wie waarde creëert en wie het risico draagt.

‍

Nadenken over de pricing van een agent-implementatie? Laten we samen doornemen welk model bij jouw workflow past.

Neem contact op met ons team