Hoe Anker wereldwijde klantenservice transformeerde met AI-stem van menselijke kwaliteit

Anker Innovations is een wereldwijd toonaangevend consumentenelektronicabedrijf met een portfolio aan merken waaronder Anker, Soundcore, eufy en Nebula, dat wereldwijd tientallen miljoenen klanten bedient. Bekend om zijn uitmuntendheid in productontwerp en klantervaring, exploiteert Anker wereldwijde ondersteuningscentra die jaarlijks miljoenen klantgesprekken afhandelen in Noord-Amerika, Europa en Azië. Geconfronteerd met stijgende gespreksvolumes en meertalige complexiteit, lanceerde Anker's leiderschapsteam een strategisch initiatief om AI-gestuurde automatisering voor klantenservice te verkennen. Hun doel: de klanttevredenheid verbeteren met behoud van empathie en spraakkwaliteit op menselijk niveau.

De uitdaging

Anker's klantenserviceteam wilde Tier-1-vragen met hoog volume automatiseren, zoals ordertracking, garantiecontroles en probleemoplossing. Bestaande chatbot- en IVR-oplossingen voldeden niet aan de normen van het bedrijf voor natuurlijk gesprek en oplossing bij het eerste contact. Het team stelde twee ambitieuze KPI's voor de pilot:

• Oplossingspercentage: ≥ 80%
• NPS: ≥ 60‍
• Dekking van veelvoorkomende scenario's: ≥ 70%

De oplossing

Anker koos voor Retell AI, het eerste enterprise-grade AI-stemplatform dat stemgesprekken op menselijke standaard levert met <2 seconden latency en volledige onderbrekingsafhandeling. Retell's stemagents spreken natuurlijk, detecteren emotie en zijn niet te onderscheiden van menselijke medewerkers. De agents hebben minimale latency en behalen tegelijkertijd een spraakherkenningsnauwkeurigheid van 95%+ in Engelstalige markten. De AI-agent werd ingezet om echte klantgesprekken in de VS en het VK af te handelen, met dekking van naverkoopondersteuning en vragen buiten kantooruren.

• Dekking van veelvoorkomende scenario's: ≥ 70%
• Oplossingspercentage van cases: 80,4%‍
• Klant-NPS: 63

Anker's team merkte op dat de toon, het tempo en de warmte van de AI “in wezen het niveau van een echte menselijke medewerker bereikten.”

Vooruitblik

Voor 2025–2026 zijn Retell AI en Anker van plan gezamenlijk het volgende te bevorderen:

• Geavanceerde QA- & QC-automatisering
• Simulatietesten voor scenariobenchmarking
• Automatisch lerende kennisbank om de oplossingsnauwkeurigheid continu te verbeteren

Impact

De samenwerking met Anker laat zien hoe wereldwijde consumentenmerken meetbare CX-transformatie kunnen bereiken met Retell AI's enterprise-stemautomatisering. Door gesprekskwaliteit op menselijk niveau te combineren met meetbare efficiëntiewinst, heeft Anker een nieuwe standaard gezet voor meertalige, AI-aangedreven klantbetrokkenheid.