Como a Varsity Tutors está usando os agentes de voz da Retell para garantir que nenhuma família fique esperando
Toda história de sucesso em tutoria começa da mesma forma: um pai pedindo ajuda. A Varsity Tutors fez uma parceria com a Retell para garantir que sempre haja alguém para atender.
Imagine a cena. Um pai preenche um formulário de tutoria às 21h, preocupado com o filho. Ele clica em enviar e espera que alguém ligue. Aqui está a dura verdade sobre esse momento: o tempo é tudo. Um pai que não recebe um retorno rápido não fica esperando. Ele parte para a próxima empresa de tutoria que atender.
Então a Varsity Tutors decidiu fechar essa lacuna. Não com um call center maior, mas com agentes de voz que atendem no momento em que um pai entra em contato, de dia ou de noite.
O problema: a velocidade decide quem fica com a família
Tutoria é um negócio de confiança, mas também é um negócio de velocidade. A empresa que responde primeiro geralmente vence, e a que responde um dia depois geralmente perde, não importa quão bons sejam seus tutores.
Isso cria alguns gargalos reais:
- Novos contatos esfriam rápido. Um formulário enviado à noite muitas vezes fica em uma fila até de manhã. A essa altura, o pai já preencheu outros três formulários.
- Quem liga acaba sendo transferido de um lado para o outro. As pessoas ligam precisando de coisas muito diferentes, e encaminhá-las rapidamente para a equipe certa é mais difícil do que parece.
- Novos tutores ficam ociosos. Um ótimo tutor que lista apenas uma matéria específica pode esperar semanas para ser combinado com um aluno.
A Varsity Tutors está enfrentando os três problemas com agentes de voz construídos na Retell. Veja como.
Fazendo follow-up com novos leads antes que esfriem
O agente: "Jamie", um consultor de follow-up outbound.
Quando um lead envia uma solicitação de tutoria, o Jamie liga de volta para manter a conversa viva. O ponto principal a entender é o que o Jamie não faz. Ele não vende, não passa preços e não faz pitch de serviços. Todo o seu trabalho é chegar a uma pessoa real, confirmar alguns detalhes e fazer a transferência assistida para um especialista humano o mais rápido possível.
Como isso funciona em uma chamada:
- Ele sabe a diferença entre uma pessoa e um robô. Grande parte do design do Jamie está em detectar caixas postais e filtros de chamadas com IA, como o Google Call Screen. Se não for um humano de verdade, ele deixa uma mensagem de voz personalizada e desliga. Ele nunca vai transferir um filtro de chamadas para um representante humano.
- Ele faz uma descoberta rápida e focada. Assim que uma pessoa real atende, o Jamie se apresenta, informa que a ligação está sendo gravada e coleta três coisas: quem é o pai, quem é o aluno e a série mais a matéria de cada aluno.
- Depois ele faz a transferência. Com esses detalhes em mãos, ele transfere o pai para um especialista humano que já tem o contexto. Sem começar do zero.
O resultado é um lead que recebe uma ligação de retorno de verdade rapidamente, e um representante humano que entra em cena já conhecendo a história.
Encaminhando quem liga para a equipe certa
O agente: "Becky", uma agente de vendas inbound.
Quando alguém liga para a Varsity Tutors, a Becky atende. No momento em que ela atende, ela consulta o número recebido para ver se corresponde a um lead conhecido e ajusta a saudação de acordo:
- Lead conhecido: "Olá, aqui é a Becky da Varsity Tutors, é o(a) [nome]?"
- Novo contato: "Olá, aqui é a Becky da Varsity Tutors, como posso ajudar você hoje?"
A partir daí, ela descobre que tipo de ajuda a pessoa realmente quer e a encaminha para a equipe de vendas certa, com um caminho reserva caso uma transferência falhe.
Ela também sabe o que não é dela para lidar. Se quem liga precisa de fonoaudiologia, terapia ocupacional ou fisioterapia, ABA, ou uma avaliação médica ou psicológica em vez de tutoria acadêmica, a Becky reconhece isso e não a encaminha como um lead de tutoria. Essa proteção evita que as famílias acabem no lugar errado.
Ajudando novos tutores a serem combinados mais rápido
O agente: "Nico", um agente de ativação de tutores.
Esse aqui inverte o roteiro. Em vez de ligar para os pais, o Nico liga para tutores recém-ingressados que ainda não foram combinados com nenhum aluno. Muitas vezes o motivo é simples: a lista de matérias aprovadas é muito restrita, então o sistema de correspondência não consegue encontrar um encaixe para eles.
O Nico liga para resolver isso:
- Ele explica o "porquê". O tutor descobre que não foi combinado porque suas matérias são muito limitadas.
- Ele faz recomendações específicas e pré-aprovadas. O Nico sugere de duas a cinco matérias adicionais retiradas de uma lista validada, e nunca inventa matérias que não estejam nela.
- Ele orienta sobre o próximo passo. Isso inclui como adicionar matérias no dashboard e o que esperar da entrevista de avaliação com IA, de cerca de dez minutos.
- Ele encerra com tranquilidade. O tutor sai da chamada sabendo que a equipe está ao seu lado e o que acontece em seguida.
Mais matérias significa mais correspondências, o que significa que os alunos recebem ajuda mais rápido e os bons tutores não ficam de fora.
O panorama geral
Junte os três e você tem um sistema que cobre toda a jornada:
- O follow-up outbound impede que leads quentes esfriem.
- O encaminhamento inbound leva cada pessoa que liga à equipe certa da primeira vez.
- A ativação de tutores garante que haja alguém pronto para realmente ensinar.
O pai preocupado que preencheu aquele formulário às 21h não bate mais em uma parede. Ele tem uma conversa de verdade e um pouco de tranquilidade, e é esse o objetivo de tudo.
Estamos animados por estar ao lado da Varsity Tutors, ajudando mais crianças a receberem a ajuda de que precisam, exatamente quando isso importa.
