التسعير حسب الاستخدام مقابل التسعير القائم على النتائج في عصر وكلاء الذكاء الاصطناعي

عندما يتعلق الأمر بتسعير وكلاء الذكاء الاصطناعي، يتحدث الجميع عن التسعير القائم على النتائج كما لو كان اختراعًا جديدًا؛ وهو ليس كذلك.

قبل أن تستعين الشركات بوكلاء الذكاء الاصطناعي، استعان كثير منها بمزوّدي تعهيد العمليات التجارية (BPO) لإدارة خدمة العملاء والمبيعات والتحصيل وأعمال تشغيلية أخرى. وكان النقاش حول التسعير متشابهًا إلى حد كبير: هل ينبغي أن يدفع العملاء مقابل العمالة اللازمة لأداء العمل، أم مقابل النتيجة نفسها؟

في عام 2022، وجدت HFS Research أن نحو ثلثي عملاء BPO يفضّلون الدفع مقابل نتائج الأعمال بدلًا من ساعات عمل الوكلاء. ومع ذلك، استمر تسعير كثير من عقود BPO على أساس عدد الموظفين أو الوقت.

لماذا انتشر التسعير القائم على النتائج في قطاع BPO

كانت نماذج تسعير BPO التقليدية قائمة على الاستخدام؛ إذ كان يُسعَّر العقد بعدد الوكلاء أو الساعات المقدَّمة. لكن هذا أنشأ مفارقة في الكفاءة:

تخيّل أن مزوّدًا يستخدم الأتمتة وعمليات أفضل لتقليل عدد الوكلاء المطلوبين من 100 إلى 70. يوفّر العميل المال، لكن المزوّد يخسر 30% من إيراداته. فالمزوّد يُعاقَب فعليًا لأنه أصبح أكثر كفاءة.

يغيّر التسعير القائم على النتائج هذا الحافز. فإذا تلقّى المزوّد أجره مقابل الحالات المحلولة أو المدفوعات المحصّلة أو الطلبات المكتملة، يمكنه تحسين هوامشه عبر تحقيق النتيجة نفسها بموارد أقل. ويستفيد العميل والمزوّد من التحسين نفسه.

كما يخلق التسعير القائم على النتائج قدرًا أكبر من المساءلة. فإدارة قوة عاملة بشرية كبيرة أمر صعب، ويتأثر الأداء بعوامل مثل التوظيف والتدريب ودوران العمالة والحضور والإدارة والحوافز. والعميل الذي يشتري آلاف ساعات عمل الوكلاء قد لا يحصل مع ذلك على يقين كبير بأن العمل سيؤدي إلى النتيجة المتوقعة.

الدفع مقابل النتائج ينقل مسؤولية أكبر إلى المزوّد؛ فالعميل لا يشتري عمالة بل عملًا مُنجَزًا.

لماذا ظلّت بعض عقود BPO قائمة على العمالة

يسمح التسعير القائم على النتائج أحيانًا للمورّدين بتحقيق أرباح منفصلة عن العمل المؤدَّى. تخيّل أن مكالمة تحصيل واحدة مدتها خمس دقائق تستردّ فاتورة بقيمة 500 دولار في حالة، وفاتورة بقيمة 50,000 دولار في حالة أخرى. إذا كان المزوّد يتقاضى نسبة من المبلغ المحصّل، فقد تولّد المكالمة الثانية إيرادًا أكبر بـ 100 مرة، مع أن الخدمة المقدَّمة كانت متطابقة تقريبًا.

في هذه الحالة، قد يسأل العميل (بحق) ما إذا كان المزوّد قد أنشأ فعلًا تلك القيمة الإضافية أم أنه استفاد ببساطة من حجم المعاملة. ويتجنّب التسعير القائم على العمالة بعض هذه النقاشات: يدفع العملاء مقابل مُدخَل واضح، مثل وقت الوكيل، ويحتفظون بالعائد الإضافي الذي تولّده علامتهم التجارية ومنتجهم ونموذج أعمالهم. كما يمكن أن يكون التسعير القائم على العمالة أسهل في العزو وإعداد الميزانية والتدقيق.

لماذا أعاد الذكاء الاصطناعي إحياء هذا النقاش

بما أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرون على أداء العمل مباشرة، لم يعد مقعد البرمجيات التقليدي وحدة تسعير طبيعية، وبالتالي قد يتطلب العمل نماذج مختلفة لتسعير وكلاء الذكاء الاصطناعي.

يقدّم التسعير حسب الاستخدام بديلًا عبر الدقائق أو المحادثات أو tokens أو استدعاءات API، لكن الاستخدام يقيس النشاط لا النجاح.

يربط التسعير القائم على النتائج وحدة الفاتورة بشكل أوثق بما يحتاج العميل إلى إنجازه، مثل طلب تمّت معالجته أو موعد تمّ حجزه أو دفعة تمّت بالكامل.

كما يجعل الذكاء الاصطناعي قياس هذه النتائج أسهل. فالمحادثات واستدعاءات الأدوات وتحويل المكالمات وتحديثات الأنظمة يمكن تسجيلها كلها. ومن الناحية الوظيفية، فإن نماذج تسعير الذكاء الاصطناعي — سواء القائمة على الاستخدام أو على النتائج — ليست جديدة، لكنها أصبحت أكثر قابلية للتطبيق على مزيد من سير العمل.

لماذا يختار بعض العملاء التسعير حسب الاستخدام في عصر الذكاء الاصطناعي

أولًا، لا يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى حافز ليعمل بجهد أكبر.

قد تصبح العمليات البشرية أقل إنتاجية دون الإدارة والحوافز المناسبة. أما وكيل الذكاء الاصطناعي فلا يتباطأ لأن أجره محسوب بالدقيقة. وبمجرد نشره، يتبع سير العمل الذي صُمِّم لتنفيذه.

لا يزال المورّد بحاجة إلى حافز لتحسين الأداء، لكن ذلك يمكن أن يأتي من المنافسة والحفاظ على العملاء والتزامات الجودة وأرصدة الأداء.

ثانيًا، قد تكون قيمة النتيجة غير مرتبطة كثيرًا بالخدمة المقدَّمة.

تخيّل وكيل ذكاء اصطناعي يؤكد تسليم شحنة بقيمة 30 دولارًا، وآخر يؤكد تسليم شحنة بقيمة 3,000 دولار. قد تكون المحادثة وسير العمل والبنية التحتية والتعقيد التقني متطابقة تقريبًا. وفي هذه الحالة، يقترب نموذج التسعير من التسعير القائم على القيمة، وهو ما قد لا يكون الخيار الأكثر شفافية.

فهل يجب أن يحقق المورّد إيرادًا أعلى بكثير فقط لأن الشحنة الثانية أكثر قيمة؟

أحيانًا يكون هذا الهيكل منطقيًا. ومن باب الإنصاف، ينقل التسعير القائم على النتائج أيضًا المخاطر إلى المورّد، ونقل المخاطر له ثمن. والسؤال هو ما إذا كانت هذه العلاوة تعكس مخاطر حقيقية تحمّلها المورّد أم مجرد حجم المعاملة. وقد يفضّل بعض العملاء الدفع بشفافية مقابل التقنية المستخدمة، والاحتفاظ بالعائد الإضافي الذي تخلقه منتجاتهم ونموذج أعمالهم.

الإجابة هي المرونة

التسعير حسب الاستخدام يوفّر الشفافية.

التسعير القائم على النتائج يوفّر المساءلة.

ينبغي أن يتمكن العملاء من اختيار النموذج الأنسب لأعمالهم.

يفضّل بعض العملاء التسعير حسب الاستخدام لأنه يوفّر اقتصاديات وحدة قابلة للتوقع ورؤية واضحة لما يدفعون مقابله. ويفضّل آخرون التسعير القائم على النتائج لأنه ينقل قدرًا أكبر من مخاطر الأداء إلى المورّد.

يعتمد الخيار الصحيح على سير العمل، وكيفية قياس النجاح، ومقدار المسؤولية التي يتحكم بها المورّد.

في بعض عمليات النشر، يكون النموذج الهجين هو الأفضل. وقد يجمع بين رسم استخدام ومكافآت أداء أو أرصدة أو تعديلات قائمة على النتائج.

لا يوجد نموذج متفوّق عالميًا. فالنموذج الصحيح يتبع المسؤولية: عندما يتحكم العملاء في الوكيل، يوفّر التسعير حسب الاستخدام الشفافية؛ وعندما يتولّى المورّد مسؤولية النتيجة، يخلق التسعير القائم على النتائج توافقًا في المصالح. المرونة ليست حلًا وسطًا، بل هي الإجابة الصحيحة على سؤال له أكثر من هيكل صحيح واحد.

ينبغي أن يتبع تسعير وكلاء الذكاء الاصطناعي المسؤولية

في Retell، ندعم التسعير حسب الاستخدام والتسعير القائم على النتائج والتسعير الهجين.

عندما ينشئ العملاء وكلاءهم ويتحكمون بهم، يوفّر التسعير حسب الاستخدام الشفافية والمرونة. وعندما تتحمّل منصّة Retell مسؤولية تحقيق نتيجة محدّدة بوضوح، فقد يخلق التسعير القائم على النتائج توافقًا أفضل.

لا يوجد نموذج تسعير متفوّق دائمًا. فالنموذج الصحيح يعتمد على من يتحكم في العمل، ومن يخلق القيمة، ومن يحمل المخاطر.

‍

هل تحدّد كيفية تسعير نشر وكيلك؟ لنتحدث معًا عن النموذج الذي يناسب سير عملك.

تواصل مع فريقنا