كيف تحوّل Cents عمليات الغسيل بأتمتة صوتية على مدار الساعة
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
بالنسبة لآلاف مالكي ومشغّلي مغاسل الملابس في أنحاء الولايات المتحدة، لا ينتهي اليوم حقًا أبدًا. فسائقو التوصيل يأتون ويذهبون. والعملاء يتّصلون على مدار الساعة يسألون إن كان المتجر مفتوحًا، أو أين موقعه، أو إن كانت خدمة الاستلام متاحة. وحين تتعطّل الأجهزة، يلزم ردّ الأموال فورًا. وحين يريد عميل تقديم طلب، يجب أن يردّ أحد، وإلّا خسر المتجر إيرادًا.
Cents، منصّة SaaS العمودية الرائدة في صناعة الغسيل، تقع في قلب هذه الفوضى اليومية. فهي تشغّل أكثر من 4,000 علامة مغاسل عبر الولايات الخمسين كلّها، مساعدةً المشغّلين على إدارة كل شيء من الخدمة الذاتية داخل المتجر إلى الاستلام والتوصيل.
لكن نقطة احتكاك واحدة كانت واضحة بشكل مؤلم دائمًا.
كان المشغّلون بحاجة إلى دعم العملاء، لكنّ كثيرين منهم لم يستطيعوا تحمّل تكلفة موظف استقبال بدوام كامل.
“معظم مشغّلينا أصحاب أعمال صغيرة مكافحون،” تقول Francine Dong، رئيسة منتج النموّ في Cents. “إنّهم يوظّفون السائقين، ويديرون الأجهزة، ويحسّنون المسارات، لكن ليس لديهم رأس المال لتوظيف شخص يجلس بجوار الهاتف طوال اليوم.”
على مدى سنوات، خلقت تلك الفجوة ضغطًا على الطرفين. كان المالكون يغرقون في المكالمات. وكان العملاء النهائيون أصحاب الأسئلة البسيطة كثيرًا ما لا يجدون من يجيبهم. أرادت Cents طريقة لإصلاح هذا الخلل دون إجبار المشغّلين على زيادة عدد الموظفين.
وقاد ذلك البحث إلى Retell AI.
حين ارتفع الذكاء الاصطناعي الصوتي في عام 2024، رأت Cents فرصةً لجلب التقنية الحديثة إلى صناعة كانت تقليديًا خارج الإنترنت. فإذا استطاعوا تقديم وكيل صوتي موثوق وشبيه بالبشر، أمكن لكل مشغّل تقديم دعم هاتفي احترافي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون توظيف موظفين إضافيين.
استكشفوا بناء حلّ داخلي بدمج نماذج LLM ونماذج الكلام ومنطق الاتصالات، لكنّ التعقيد وتحدّيات زمن الاستجابة وقابلية الصيانة جعلت من الواضح أنّهم بحاجة إلى منصّة أتمتة صوتية مخصّصة.
وبرزت Retell AI كالخيار الأنسب بوضوح.
“لكنّ Retell كانت الأكثر تقدّمًا،” تتذكّر Francine. “القدرات، وواجهة المستخدم، ومحرّر سير العمل، وواجهة API، كان واضحًا أنّهم متقدّمون.”
خلال أربعة أسابيع، وبمهندس واحد يعمل بدوام جزئي، أطلقت Cents خدمة Assist، موظف الاستقبال الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمبني فوق Retell AI. وكادت Assist أن تصبح فورًا إحدى أكثر الميزات شعبيةً في مجموعة منتجاتهم.
قبل Assist، كان المشغّلون يتعاملون مع المكالمات بأنفسهم، أو ببساطة تبقى المكالمات دون ردّ. وكان المشغّلون الأكبر يعتمدون على حلول مرقّعة لا تقدّم أكثر من توجيه أساسي.
وعبر قاعدة العملاء، ظهرت الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا:
كان من الممكن حلّ أكثر من 75 بالمئة من هذه المكالمات دون إنسان. وما كان ينقص المشغّلين هو طريقة قابلة للتوسّع وميسورة وثابتة للتعامل معها.
غيّرت Assist هذه الديناميكية. فبدأ المشغّلون يصفونها بأنّها راحة، شيء أعطاهم أخيرًا متّسعًا في عملياتهم اليومية. ورحّب العملاء النهائيون أيضًا بالاستجابة الفورية وكثيرًا ما علّقوا على مدى طبيعية الوكيل وشبهه بالبشر.
الذكاء الاصطناعي الصوتي شيء يحتاج المشغّلون إلى تجربته. ففي أكبر معرض تجاري في الصناعة، Clean Show، أقامت Cents جناحًا بسمّاعات عازلة للضوضاء وعرض حيّ مدعوم بـ Retell.
بنوا صفحة هبوط بقائمة أسئلة نموذجية ودعوا الحضور للاتّصال بالوكيل.
ذُهل المشغّلون.
“أخبرنا عدّة أشخاص: ‘ظننت أنّ هذا شخص حقيقي،’” تقول Francine. “كانت أوضح طريقة لإظهار القيمة.”
أصبح الجناح نقطة التحوّل. فالعملاء المحتملون الذين كانوا مترددين فهموا الأثر فورًا. ووسّع العملاء الحاليون استخدامهم. وبعد ذلك، أنشأت Cents بيئة عرض مخصّصة ترسلها الآن إلى المشغّلين المهتمّين، ما حسّن التحويلات بشكل كبير.
تقدّم Assist قيمة فورية في اللحظات المهمّة:
يصف المشغّلون التجربة بأنّها أكثر موثوقية واحترافية واتّساقًا ممّا كان يمكنهم تحقيقه بعدد محدود من الموظفين.
أصبحت Assist أيضًا محرّك نموّ قويًا لـ Cents:
“نبني نحو مستقبل لا تكتفي فيه Assist بالإجابة عن الأسئلة،” تقول Francine. “بل تدير الأعمال.”
حين سُئلت عمّا يهمّ أكثر في الشراكة، تبرز Francine أمرين.
“الوضوح وسرعة التحديثات. تطلق Retell تحسينات تحلّ مباشرةً المشكلات التي نواجهها. وفي كل مرة تُطرح فيها ميزة، نقول: ‘كنّا للتوّ نفكّر في بنائها بأنفسنا.’”
تعتمد Cents على وتيرة Retell: نماذج كلام ونماذج LLM جديدة، وأدوات ضمان جودة ناشئة، وتحليلات أفضل، وقريبًا اختبار A/B للتدفّقات الصوتية. وتتيح هذه القدرات لـ Cents التوسّع سريعًا دون تجميع أدوات متعدّدة.
ترى Cents أنّ Assist تتطوّر لتصبح بنية أساسية جوهرية لعمليات المغاسل. وتشمل خارطة الطريق أتمتة أعمق لتقليل العبء اليدوي، وتكاملات أوثق لتقديم الطلبات وردّ الأموال، وتحليلات صوتية ولوحات ضمان جودة، واختبار A/B للتدفّقات، وتحسينات مستمرّة في زمن الاستجابة والدقّة، وإعداد ذاتي كامل.
“آمل أن يستخدم كل مشغّل Assist،” تقول Francine. “ما زلنا في البداية، لكنّ التعليقات واضحة. هذا هو مستقبل كيفية إدارة المغاسل لأعمالها.”
من جناح مزدحم في Clean Show إلى آلاف المتاجر في أنحاء البلاد، تعيد Assist بالفعل تشكيل ما هو ممكن لمالكي المغاسل. ومع تشغيل Retell للطبقة الصوتية، تساعد Cents المشغّلين على تقديم خدمة أسرع، وتقليل الضغط، وإدارة أعمال غسيل تبدو أكبر وأكثر احترافية دون توظيف موظفين إضافيين.
هذا أكثر من مجرّد أتمتة.
إنّه وصول. إنّه موثوقية. إنّه عضو فريق افتراضي لكلّ مغسلة في أمريكا.
وهذه مجرّد البداية.