Swtch هي مزوّد رائد لخدمات المركبات الكهربائية في أمريكا الشمالية، تشغّل واحدة من أكبر شبكات الشحن وأكثرها موثوقية في أنحاء الولايات المتحدة وكندا. وبفضل عشرات الآلاف من منافذ الشحن ومئات الآلاف من السائقين النشطين على شبكتها، تؤدّي swtch دورًا محوريًا في تمكين التنقّل الكهربائي اليومي للأساطيل والمؤسسات والسائقين الأفراد.
الموثوقية أساسية لعلامة swtch. فالسائقون يعتمدون على الشبكة في الوقت الفعلي، وغالبًا أثناء التنقّل دون هامش يُذكر للتأخير. ويمتدّ ذلك التوقّع إلى ما هو أبعد من الأجهزة والبرمجيات ليشمل دعم العملاء. فحين يتّصل سائق، يجب معالجة المشكلة فورًا.
ومع تسارع تبنّي المركبات الكهربائية، واصلت swtch التوسّع بسرعة مع الحفاظ على معيار عالٍ للتميّز التشغيلي وتجربة العملاء.
مع توسّع شبكة swtch وقاعدة عملائها، ازداد الطلب على الدعم الوارد حجمًا وتقلّبًا. فقد ارتفعت المكالمات بثبات مع النموّ، لكنّها قفزت بحدّة أيضًا أثناء حوادث البنية التحتية أو الحوادث المتعلّقة بالسحابة.
كان من الصعب التعامل مع هذه الموجات بالاعتماد على الموظفين البشريين وحدهم. فبناء فريق كبير بما يكفي لتغطية أسوأ السيناريوهات كان سيكون غير فعّال، ومع ذلك لم تكن أوقات الانتظار الطويلة مقبولة لخدمة بالغة الأهمية.
كانت swtch بحاجة إلى حلّ قادر على الحفاظ على أوقات استجابة فورية، والتوسّع تلقائيًا أثناء أوقات الذروة، والقيام بذلك بطريقة فعّالة من حيث التكلفة.
لماذا كان الصوت أساسيًا
بالنسبة لسائقي المركبات الكهربائية، يكون الدعم حسّاسًا للوقت بطبيعته. فمعظم المتّصلين يقفون أمام شاحن يحتاج إلى أن يعمل فورًا حتى يتمكّنوا من مواصلة رحلتهم. أمّا البريد الإلكتروني أو الدردشة أو قوائم انتظار التذاكر فكانت ببساطة أبطأ من اللازم.
ظلّ الصوت قناة الدعم الأهمّ لدى swtch—وكذلك الأصعب في التوسيع. فحتى مع استمرار التوظيف، كانت أوقات الانتظار تتجاوز بانتظام المعايير الداخلية خلال فترات الطلب المرتفع.
وللحفاظ على جودة الخدمة على نطاق واسع، بدأت swtch تقييم منصّات الصوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي القادرة على التعامل مع تفاعلات عالية الحجم في الوقت الفعلي.
بعد اختبار منصّات متعدّدة، اختارت swtch منصّة Retell لتشغيل عمليات الدعم الصوتي لديها. فقدرة Retell على التعامل مع المكالمات الواردة عالية التزامن والتكامل بنظافة مع سير العمل القائم جعلتها مناسبة تمامًا لمتطلّبات swtch التشغيلية.
وبدلًا من استبدال الوكلاء البشريين، أتاحت Retell لـ swtch استيعاب موجات الحجم فورًا. وهذا ضمن أن يتمكّن السائقون دائمًا من الوصول إلى الدعم في أهمّ اللحظات.
بنت swtch عدّة وكلاء بالذكاء الاصطناعي على Retell، وأصبح Lucas حجر الزاوية في دعمها للسائقين الواردين.
Lucas وكيل دعم موجّه للسائقين بنته swtch للتعامل مع الطلبات عالية الحجم والمتكرّرة المتعلّقة بالوصول إلى خدمات الشحن. وبإدارته غالبية المكالمات الواردة الروتينية، يضمن Lucas حصول السائقين على مساعدة فورية مع إتاحة الفرصة للوكلاء البشريين للتركيز على الحالات الاستثنائية المعقّدة والمواقف التي تتطلّب لمسة عالية.
يعمل Lucas بموثوقية أثناء الطلب الطبيعي وأثناء الموجات المفاجئة للمكالمات، ما يجعله جزءًا أساسيًا من بنية الدعم لدى swtch.
والنتيجة تجربة دعم أسرع وأكثر موثوقية للسائقين وبنية تكلفة أكثر استدامة للأعمال.
“كانت تكلفة فريق دعم العملاء لدينا ترتفع بنسبة 300 إلى 400 بالمئة سنويًا. وبإدخال Lucas على Retell، تمكّنا من تقليل ذلك العبء بأكثر من 50 بالمئة وتحسين هوامش SaaS لدينا بشكل كبير.”
داخليًا، أصبح الذكاء الاصطناعي الصوتي سريعًا مُضاعِفًا للقوة لا مصدر اضطراب. فـ Retell تتكامل جنبًا إلى جنب مع بوابات الخدمة الذاتية وأدوات التشغيل والأنظمة الداخلية، معزّزةً سير العمل القائم بدلًا من استبداله.
اكتسبت فرق الدعم مرونة وكفاءة، بينما حافظت القيادة على ثقتها بأنّ جودة الخدمة لن تتراجع مع استمرار نموّ الشركة.
ومن منظور العميل، ظلّت التجربة سلسة. فمعظم السائقين لا يدركون أنّهم يتحدّثون مع وكيل بالذكاء الاصطناعي، وكانت التعليقات إيجابية باستمرار بفضل أوقات الاستجابة الأسرع والحلّ الأسرع.
“في غالبية الأحيان، لا يدرك الناس أنّهم يتحدّثون مع وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي. وحين يدركون ذلك، تكون التعليقات عادةً: ‘واو، وكيلكم بالذكاء الاصطناعي مذهل للغاية.’”
تواصل swtch توسيع الذكاء الاصطناعي الصوتي إلى سير عمل متكرّر آخر، بما في ذلك مجالات مثل الذمم المدينة والتشغيل. وبتبنّي الذكاء الاصطناعي عضويًا حيث يحقّق رافعة تشغيلية واضحة، تبني swtch أساس دعم مصمَّمًا للتوسّع طويل الأمد.
ومع Retell، عزّزت swtch قدرتها على تقديم دعم موثوق وفوري عبر منظومة مركبات كهربائية سريعة النموّ—ما يضمن بقاء السائقين متحرّكين وتوسّع العمليات دون احتكاك.