IVR-scripteksempler, du kan kopiere – og hvor de fejler

Et IVR-script er den indtalte tekst, som en opkalder hører, når vedkommende når en automatiseret telefonmenu: velkomsten, valgmulighederne, ventebeskederne og beskeden om lukketid eller åbningstider.

Se selvbetjenings-IVR for, hvad opkaldere kan klare uden en medarbejder.

Hvis du omskriver selve menuen, gennemgår listen over bedste praksis for IVR de 15 regler, som opkaldere faktisk lægger mærke til.

Nedenfor finder du ti scripts til de situationer, der står for størstedelen af trafikken i menuen, skrevet til at blive kopieret og redigeret, plus to steder, hvor ordlyden fastsættes af din jurisdiktion og ikke af os. Derefter kommer den mere nyttige del: hvor hvert script fejler, og hvad fejlen koster dig.

Alle eksempler bruger firkantede parenteser til de oplysninger, du skal udskifte.

Kort fortalt

• Hold hovedmenuen på højst fire valgmuligheder, og placer den mest brugte først.
• Nævn valgmuligheden før tasten: "For fakturering, tryk 2", ikke "Tryk 2 for fakturering".
• Oplys åbningstider og hjemmeside i lukkebeskeden, og sig, hvornår nogen ringer tilbage.
• Lov aldrig en ventetid, du ikke kan holde, og påstå aldrig, at opkaldet er vigtigt for dig.
• Skriv genspørgsmålet. To forsøg ved manglende input, derefter en person – aldrig en tredje runde.
• Menuer fejler på alt, som opkalderen ikke kan koble til en valgmulighed, og det gælder de fleste af de opkald, der betyder noget.
• En konversationel agent fjerner koblingsproblemet helt, fordi opkalderen bare siger, hvad vedkommende har brug for.

Velkomst i hovedmenuen

Arbejdshesten. Kort, fire valgmuligheder, den mest almindelige først.

• "Tak fordi du ringer til [virksomhed]. For at vi kan sende dit opkald det rigtige sted hen, bedes du vælge mellem følgende muligheder."
• "For [mest almindelige årsag], tryk 1."
• "For [anden årsag], tryk 2."
• "For [tredje årsag], tryk 3."
• "For at tale med en medarbejder, tryk 0, eller bliv på linjen."

Tre regler gør arbejdet her. Valgmuligheden kommer før tastetrykket, fordi opkaldere ikke kan huske et tal, mens de venter på at høre, hvad det gør. Der er fire valg, fordi hukommelsen svigter ud over det. Og der er en tydelig vej til en person, hvilket øger tilfredsheden uden at reducere brugen af menuen så meget, som teams frygter.

Åbningstider og adresse

Den mest efterspurgte oplysning i de fleste menuer – og den billigste at besvare før menuen.

• "Tak fordi du ringer til [virksomhed]. Vi har åbent [dage] fra [klokkeslæt] til [klokkeslæt], og du finder os på [adresse]."
• "For at fortsætte bedes du vælge mellem følgende muligheder."

Når åbningstider og adresse kommer før menuen i stedet for bag en valgmulighed, forsvinder en hel type opkald. Hvis en betydelig andel af dine opkaldere kun vil vide dette, bør de aldrig skulle trykke på noget.

Besked uden for åbningstid og ved lukning

Det er denne besked, der koster forretning, så den fortjener mere opmærksomhed, end den normalt får.

• "Tak fordi du ringer til [virksomhed]. Vores kontor er lukket lige nu. Vi har åbent [dage] fra [klokkeslæt] til [klokkeslæt]."
• "Du kan altid [booke en tid / tjekke din ordre / finde svar] på [hjemmeside]."
• "Hvis det haster, [konkret instruktion: tryk 1 for vagttelefonen / ring til [nummer]]."
• "Ellers bedes du lægge dit navn, nummer og en kort besked, så ringer vi dig op [konkret tilsagn, for eksempel: inden kl. 12 næste hverdag]."

To detaljer adskiller denne fra den sædvanlige version. Tilsagnet om at ringe tilbage er konkret i stedet for "hurtigst muligt", som ikke er et tilsagn. Og vejen for hastesager er en reel vej, fordi en opkalder med en nødsituation ikke lægger en besked og venter.

Vente- og købeskeder

Sig noget sandt, og sig derefter noget nyttigt.

• "Alle vores medarbejdere hjælper andre opkaldere lige nu. Du er nummer [placering] i køen."
• "Hvis du hellere vil undgå at vente, så tryk 1, så ringer vi dig op uden at du mister din plads."
• "Du kan også [selvbetjeningshandling] på [hjemmeside]."

Både placering i køen og tilbud om at blive ringet op hjælper målbart. Det, der ikke hjælper, er at fortælle folk, at deres opkald er vigtigt, mens de venter – det er den sætning, opkaldere oftest citerer over for supportteams som det øjeblik, de blev irriterede.

Forventede ventetider er kun nyttige, hvis de er præcise. Et for lavt estimat, der overskrides, giver flere klager end slet ikke at sige noget.

Meddelelse om optagelse og samtykke

Hvor det er påkrævet, kommer den først – før der indsamles noget som helst.

Placeringen er det, der betyder noget, og det er den del, der er den samme overalt. Meddelelsen afspilles før enhver egentlig samtale og før der indsamles oplysninger, ikke efter at opkalderen er begyndt at forklare problemet.

Selve ordlyden, og om en meddelelse alene er nok, eller om alle parter skal give samtykke, fastsættes af de jurisdiktioner, du modtager opkald fra. Nogle kræver samtykke fra alle parter frem for en meddelelse, og reglerne ændrer sig. Hvis du modtager opkald fra hele landet, er den praktiske løsning at bygge efter den strengeste standard, der gælder for dig, frem for at forgrene efter områdenummer, da områdenummeret ikke fortæller, hvor opkalderen befinder sig.

Denne artikel leverer ikke den ordlyd. Få meddelelsen, dens placering og den aktuelle retstilstand for dine områder fra din egen juridiske rådgiver i stedet for at kopiere en skabelon.

Bekræftelse af aftale og tilbageringning

Til udgående påmindelsesopkald og bekræftelser.

• "Dette er en påmindelse fra [virksomhed] om din aftale [dag] kl. [klokkeslæt]."
• "For at bekræfte, tryk 1. For at flytte aftalen, tryk 2. For at høre beskeden igen, tryk 9."

Hold det på to reelle valgmuligheder. Påmindelsesopkald med fem valgmuligheder bliver lagt på, fordi modtageren ikke selv har valgt opkaldet, og tålmodigheden er begrænset.

Valg af sprog

Kommer før velkomsten, og hver valgmulighed siges på sit eget sprog. En opkalder, der ikke taler menuens sprog, kan ikke finde den valgmulighed, der tilbyder vedkommendes eget.

• "For dansk, tryk 1."
• "Para espanol, oprima dos."
• "[Yderligere sprog, sagt på det pågældende sprog], tryk [n]."

Højst to eller tre sprog. Derudover bør du dirigere efter det kaldte nummer eller kundeoplysningerne i stedet for at spørge.

Manglende input og intet match

Genspørgsmålet er det script, de fleste teams aldrig skriver, og det er det, der afgør, om en forvirret opkalder når en person eller en klartone.

Første forsøg, efter stilhed eller en ukendt tast:

• "Beklager, det fangede jeg ikke. [Korteste form af valgmulighederne: For fakturering, tryk 2. For ordrer, tryk 3.]"

Andet forsøg:

• "Jeg har stadig ikke fået et svar. Jeg stiller dig om til en, der kan hjælpe."
• "[Viderestil til standardkøen. Gentag ikke menuen en tredje gang.]"

To forsøg, derefter en person. En menu, der kører i ring, er den adfærd, opkaldere oftest beskriver som at være fanget, og den giver afbrudte opkald, som dine routingdata registrerer som gennemførte opkald.

Velkomst på telefonsvarer

Til en direkte linje eller en kø, der ved overbelastning går til besked.

• "Du har ringet til [navn eller team] hos [virksomhed]. Jeg kan ikke tage telefonen lige nu."
• "Læg venligst dit navn, dit nummer og en kort besked, så ringer jeg dig op [konkret tilsagn, for eksempel: inden kl. 12 næste hverdag]."
• "Hvis du har brug for hjælp hurtigere, [konkret instruktion: ring til [nummer] / tryk 0 for at vende tilbage til hovedmenuen]."

Tilsagnet er den del, der er værd at diskutere internt. Hvis teamet ikke kan overholde det, så ændr tilsagnet frem for scriptet.

Lukning på helligdage og i nødsituationer

To forskellige beskeder, som teams ofte skriver som én.

Planlagt lukning på helligdage:

• "Tak fordi du ringer til [virksomhed]. Vi har lukket på grund af [helligdag] og åbner igen [dag] kl. [klokkeslæt]."
• "Du kan altid [selvbetjeningshandling] på [hjemmeside]."
• "Hvis det haster, [konkret instruktion: tryk 1 for vagttelefonen / ring til [nummer]]."

Uplanlagt lukning eller nødlukning:

• "Tak fordi du ringer til [virksomhed]. Vores kontor i [lokation] er lukket i dag på grund af [årsag]."
• "[Hvad der stadig kører: onlinebestilling er ikke påvirket / skader kan stadig anmeldes på [hjemmeside]]."
• "Hvis det er en nødsituation, [konkret instruktion]."
• "Vi lægger opdateringer ud på [hjemmeside] og forventer at åbne igen [tidsramme, eller: vi bekræfter her i morgen tidlig]."

Den uplanlagte version har brug for linjen om "hvad der stadig virker". Opkaldere forsøger at finde ud af, om deres egen sag er påvirket, ikke om dit kontor har åbent.

Meddelelse ved viderestilling

Kort, og den gør sig fortjent til sin plads ved at spare opkalderen for at gentage sig selv.

Uassisteret viderestilling:

• "Jeg stiller dig om til [team] nu. Vent venligst."

Assisteret viderestilling, hvor modtageren får kontekst:

• "Jeg stiller dig om til [team] nu. Jeg giver [konkret kontekst, for eksempel: dit ordrenummer og leveringsdatoen] videre, så du ikke behøver at gentage det."

Sig, hvad du giver videre. En opkalder, der hører det nævnt, starter ikke forfra, og det er dér, det meste af tidsbesparelsen ved en assisteret viderestilling faktisk kommer fra.

Oplysning om AI-agent

Hvis en AI-agent besvarer eller foretager opkaldet, så sig det i første linje, før der indsamles noget.

To detaljer går igen i alle versioner. Oplysningen kommer først, ikke efter at opkalderen har forklaret sit problem. Og vejen til en person nævnes i samme åndedrag, fordi en opkalder, der lige har fået at vide, at vedkommende taler med en maskine, lige præcis dér beslutter, om vedkommende bliver på linjen.

Linjen skal indeholde agentens navn, at den er automatiseret, hvem den ringer på vegne af, og hvad den faktisk kan hjælpe med. Ordlyden er underlagt nationale og regionale regler om AI-genererede stemmer, og de ændrer sig, så denne artikel leverer ikke linjen. Få den fra din egen juridiske rådgiver, før agenten modtager eller foretager et opkald.

Hvor disse scripts fejler

Alle scripts ovenfor virker, når opkalderens behov matcher en valgmulighed. Problemerne opstår, når det ikke gør, og det sker oftere, end menuanalyser antyder.

Fejl	Hvad der faktisk sker
Behovet har ingen valgmulighed	Opkalderen trykker på det, der virker tættest på, når det forkerte team og bliver viderestillet. Dine data registrerer en vellykket routing
Opkalderen har to problemer	En menu kan kun dirigere ét. Det andet problem bliver til et nyt opkald
Hukommelsen svigter	Ved valgmulighed fire har opkalderen glemt valgmulighed et, så vedkommende trykker 0 eller trykker tilfældigt
Undermenuer	Undermenuer forstærker hukommelsesproblemet. Mere end to niveauer er dér, hvor afbrudte opkald stiger
Følelser	En oprørt opkalder eller en med en hastesag navigerer ikke i en menu. Vedkommende trykker 0 igen og igen eller lægger på
Tilgængelighed	Forskelle i tale, hørelse og motorik gør alle navigation med tastetryk sværere, og ældre telefonsystemer håndterer dem dårligt

Det dyre mønster i tabellen er det første, fordi det er usynligt. En opkalder, der trykker 2 og når den forkerte afdeling, registreres som dirigeret, og omkostningen viser sig senere som en viderestilling, længere behandlingstid og en kunde, der forklarer sit problem to gange.

Den strukturelle pointe: En menu beder opkalderen om at oversætte sit problem til dit organisationsdiagram. De fleste opkaldere kan ikke, fordi de ikke ved, hvordan din virksomhed er organiseret, og dem med usædvanlige problemer er dem, der har sværest ved det.

Sådan tester du et IVR-script, før det går live

Læs det højt, og prøv derefter bevidst at få det til at fejle.

1. Tag tid på hovedmenuen. Efter omkring 25 sekunder holder opkaldere op med at lytte.
2. Tæl valgmulighederne. Mere end fire betyder, at menuen udfører den routing, dine routingregler burde stå for.
3. Ring med et problem, der ikke står på listen, og se, hvor du ender.
4. Ring som en vred kunde, og se, hvor lang tid det tager at nå en person.
5. Ring uden for åbningstid, og tjek, om beskeden fortæller dig noget, du kan handle på.
6. Tjek, hvad der sker, når ingen trykker på noget. Stilhed bør dirigeres til standardkøen ved andet forsøg ved hjælp af genspørgsmålsscriptet ovenfor, ikke gentages i det uendelige.
7. Træk data om brugen af valgmuligheder. Hvis én valgmulighed står for det meste af trafikken, bør den være først – eller slet ikke være en menu.

Alternativet til at skrive bedre menuer

At fjerne menuen.

Et traditionelt IVR-system – den automatiserede telefonmenu, der dirigerer opkaldere via tastetryk – findes, fordi en computer kunne håndtere tastetryk længe før den kunne håndtere tale. Den begrænsning er væk, og scriptsene ovenfor er alle omveje omkring den: valgmulighed før tast, højst fire punkter, ingen undermenuer. Det er regler, der kompenserer for en begrænsning.

Retell er en AI-platform for kundeoplevelse til autonome kunderelationer, og den praktiske forskel er, at opkalderen siger, hvad vedkommende har brug for, med sine egne ord i stedet for at koble det til et tal.

Dette er et argument under søjle 2: samtalehåndtering ud over selve stemmen. En menu sender alle opkaldere ad den samme faste vej, fordi det er alt, et tastetryk kan udtrykke. I modsætning til platforme, der sender hver tur gennem den samme generelle model, dirigerer vCX-stakken hvert trin til den bedste model med hensyn til ydeevne, hastighed og pris, så håndteringen kan ændre sig i takt med opkaldet.

Beviset for det er en benchmark, ikke en demo. I Cekuras benchmark med 414 opkald på et reguleret Medicare-workflow bestod Retell 22 ud af 23 scenarier i alle tre forsøg og førte blandt seks platforme med 95,7 % workflow-nøjagtighed og 95,7 % streng end-to-end-pålidelighed. Scenarierne var dem, en menu ikke har noget svar på: afbrudte oplysninger, afvist samtykke, skiftende hensigt, rettede oplysninger, forbudt rådgivning, følsomme data og genopretning efter mislykket viderestilling.

Agenten besvarer rutineforespørgsler fra en vidensbase, booker møder under opkaldet og viderestiller til den rette person med konteksten allerede indsamlet, når opkaldet kræver et menneske.

Det ændrer fejltyperne i tabellen ovenfor i stedet for blot at afbøde dem. En opkalder med to problemer nævner begge. En opkalder med et usædvanligt problem beskriver det. En oprørt opkalder siger, at vedkommende vil tale med en person, og får det.

Det fjerner ikke alle begrænsninger. Du har stadig brug for klare regler for overdragelse, og du har stadig brug for en vej til en person, der virker første gang, fordi en agent, der ikke kan løse noget og ikke vil viderestille, er den samme fælde som en menu uden nul-mulighed. Du har også stadig brug for oplysningsscriptet ovenfor.

Et snævrere tilfælde, hvor menuer med tastetryk stadig giver mening: udgående bekræftelser, hvor modtageren besvarer et enkelt ja-eller-nej-spørgsmål. Hvis du også skal ringe gennem andre virksomheders menuer, er det det omvendte problem, og det håndteres separat.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er et IVR-script?

Den skrevne tekst bag en automatiseret telefonmenu: velkomsten, valgmulighederne, vente- og købeskeder samt beskeden om lukketid eller uden for åbningstid. Den indtales eller syntetiseres og afspilles for opkaldere, før eller i stedet for at de når en person.

Hvor mange valgmuligheder bør en IVR-menu have?

Fire eller færre på øverste niveau, med den mest brugte først. Ud over det kan opkaldere ikke længere huske listen og begynder at trykke tilfældigt eller taste nul.

Skal man sige valgmuligheden eller tallet først?

Valgmuligheden først. "For fakturering, tryk 2" virker, fordi opkalderen ved, om vedkommende skal lytte efter tallet. "Tryk 2 for fakturering" tvinger dem til at huske et tal, før de ved, om de har brug for det.

Bør en IVR tilbyde en vej til et menneske?

Ja, og sig det. At skjule vejen til en medarbejder øger gennemførelsen af menuen i dataene og sænker tilfredsheden, og opkaldere, der ikke kan finde den, trykker nul igen og igen eller lægger på – og ingen af delene viser sig som en routingfejl.

Hvad bør en besked uden for åbningstid sige?

Dine åbningstider, én selvbetjeningshandling, opkalderen kan udføre med det samme, en reel vej for hastesager og et konkret tilsagn om at ringe tilbage med et tidspunkt i stedet for "hurtigst muligt".

Hvad sker der, hvis en opkalder ikke trykker på noget?

Genspørg én gang med den korteste form af valgmulighederne, og dirigér derefter til en person ved andet mislykkede forsøg. En menu, der gentager sig selv en tredje gang, opleves af opkalderen som at være fanget, og de afbrudte opkald, det giver, registreres som gennemførte opkald.

Skal jeg oplyse, at et opkald bliver optaget?

Hvor der optages, ja, og placeringen betyder lige så meget som ordlyden: Meddelelsen kommer før enhver egentlig samtale eller dataindsamling. Nogle stater kræver samtykke fra alle parter frem for en meddelelse, så bekræft den aktuelle retstilstand for de områder, du modtager opkald fra, med din juridiske rådgiver.

Har jeg stadig brug for et IVR-script med en AI-stemmeagent?

Du har brug for indholdet, ikke menuen. Velkomsten, åbningstiderne, eskaleringsreglerne, oplysningen og håndteringen uden for åbningstid skal stadig besluttes og skrives ned. Det, der forsvinder, er kravet om at presse dem ned i nummererede valgmuligheder.

Kør den samme test på en agent

Før du omskriver endnu en menu, så kør testen fra afsnittet ovenfor på en agent i stedet. Sæt en på dit hovednummer i en uge side om side med den eksisterende menu, ring med det problem, der ikke står på listen, og sammenlign, hvor du ender. Sæt en agent på dit hovednummer.