Τα 9 καλύτερα εργαλεία λογισμικού ερευνών CSAT για το 2026
11
MIN READ
October 2, 2026
Το λογισμικό ερευνών CSAT συλλέγει μια βαθμολογία ικανοποίησης μετά από μια αλληλεπίδραση και μετατρέπει τις απαντήσεις σε κάτι αξιοποιήσιμο για την ομάδα. Η κατηγορία χωρίζεται σε τρία είδη. Το πρώτο είναι τα εγγενή εργαλεία helpdesk, που στέλνουν την έρευνα μετά από ένα ticket. Το δεύτερο είναι οι αυτόνομες πλατφόρμες δημιουργίας ερευνών, που λειτουργούν σε πολλά κανάλια. Το τρίτο είναι οι enterprise πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας, με τα αντίστοιχα αναλυτικά εργαλεία και τη διακυβέρνηση.
Κάτι έχει αλλάξει από τότε που γράφτηκαν οι περισσότερες δημοσιευμένες συγκρίσεις. Η Qualtrics απέσυρε το Delighted, μια μακροχρόνια προεπιλεγμένη πρόταση σε αυτή την κατηγορία, και το έκλεισε στις 30 Ιουνίου 2026. Επομένως, κάθε σύγκριση του 2026 που εξακολουθεί να το περιλαμβάνει είναι ξεπερασμένη.
Παρακάτω θα βρείτε εννέα πλατφόρμες. Είναι ομαδοποιημένες ανάλογα με το ποια από τις τρεις ανάγκες αγοράζετε στην πράξη, με τιμές όπου τις δημοσιεύουν οι πάροχοι.
Με λίγα λόγια
Το συνηθισμένο λάθος είναι να αγοράσετε το λάθος είδος, και κάθε φορά κοστίζει με διαφορετικό τρόπο.
| Τύπος | Τι κάνει | Αγοράστε το όταν |
|---|---|---|
| Εγγενές σε helpdesk | Στέλνει βαθμολόγηση από το ticket ή την υπογραφή του εκπροσώπου και βαθμολογεί τους εκπροσώπους | Το ζητούμενο είναι η ποιότητα της υποστήριξης και τα tickets σας βρίσκονται σε ένα helpdesk |
| Αυτόνομη πλατφόρμα ερευνών | Έρευνες μέσω email, web, in-app, SMS και kiosk, με λογική και πρότυπα | Χρειάζεστε feedback σε πολλά σημεία, όχι μόνο μετά από ένα ticket |
| Διαχείριση εμπειρίας | Προγράμματα πολλαπλών σημείων επαφής, προηγμένη ανάλυση, διακυβέρνηση, κλειστός βρόχος | Το CSAT είναι πρόγραμμα σε επίπεδο εταιρείας, με υπεύθυνο και προϋπολογισμό |
Η αναντιστοιχία που πρέπει να αποφύγετε έχει δύο μορφές. Η μία είναι να αγοράσετε enterprise πλατφόρμα για να μετράτε την ικανοποίηση μετά το ticket σε μια ομάδα υποστήριξης δώδεκα ατόμων. Η άλλη είναι να προσπαθήσετε να τρέξετε ένα εταιρικό πρόγραμμα εμπειρίας σε ένα εργαλείο που γνωρίζει μόνο tickets.
Η προεπιλογή για CSAT μετά το ticket σε ένα δημοφιλές helpdesk.
Οι βαθμολογίες ενσωματώνονται απευθείας στις επιλύσεις των tickets και στις υπογραφές email των εκπροσώπων. Έτσι ο πελάτης βαθμολογεί την αλληλεπίδραση με ένα κλικ, όσο είναι ακόμη πρόσφατη. Καλύπτει CSAT, CES και NPS και ενσωματώνεται με τα μεγάλα helpdesk, όπως Zendesk, Freshdesk και Intercom. Παρέχει επίσης αναφορές σε επίπεδο εκπροσώπου.
Πριν βελτιστοποιήσετε με βάση αυτό, διαβάστε τι μετρά πραγματικά η εκτροπή κλήσεων και γιατί η επίλυση είναι καλύτερος στόχος.
Ιδανικό για: ομάδες υποστήριξης των οποίων το κύριο σημείο επαφής με τον πελάτη είναι μια ουρά tickets και που θέλουν δεδομένα ποιότητας ανά εκπρόσωπο.
Όχι για: προγράμματα feedback πολλαπλών σημείων επαφής ή ομάδες που χρειάζονται σύνθετη λογική ερευνών. Οι κριτικές επισημαίνουν σταθερά ότι οι δυνατότητες προσαρμογής του σχεδιασμού των ερευνών είναι περιορισμένες.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένη, κλιμακωτή ανά θέσεις χρηστών και όγκο απαντήσεων. Ξεκινά από $59 τον μήνα για το πλάνο Starter, που καλύπτει 3 θέσεις χρηστών και 100 απαντήσεις ερευνών. Η αφαίρεση του branding του παρόχου συνήθως απαιτεί ανώτερο πλάνο, οπότε ελέγξτε το πριν συγκρίνετε τις αρχικές τιμές.
CSAT που ενεργοποιείται από το helpdesk, με πιο ελαφρύ αποτύπωμα.
Προσφέρει βαθμολογίες με ένα κλικ μέσα από τις ροές εργασίας των tickets, με ερωτήσεις παρακολούθησης, αναφορές ανά ομάδα και εκπρόσωπο και ενσωματώσεις με συνηθισμένα εργαλεία υποστήριξης και service desk. Έχει φτιαχτεί για την ίδια ανάγκη με το Nicereply και ανταγωνίζεται σε απλότητα και ταχύτητα εγκατάστασης.
Ιδανικό για: μικρές και μεσαίες ομάδες υποστήριξης ή managed services που θέλουν να έχουν CSAT σε λειτουργία μέσα στην εβδομάδα.
Όχι για: enterprise προγράμματα που χρειάζονται διακυβέρνηση ή ομάδες που θέλουν έρευνες in-app και web.
Τιμολόγηση: τέσσερα δημοσιευμένα πλάνα (Standard, Pro, Elite, Enterprise), με το Standard να ξεκινά από $119 τον μήνα.
Από τα αυτόνομα εργαλεία της λίστας, προσφέρει την ευρύτερη κάλυψη καναλιών. Απευθύνεται σε ομάδες προϊόντος και υποστήριξης με περισσότερα από ένα σημεία ερευνών.
Προσφέρει έρευνες σε website, in-app, email, link και Slack, με κανόνες στόχευσης, έτοιμα πρότυπα και ενσωματώσεις με CRM και εργαλεία υποστήριξης. Ξεκινά γρήγορα χωρίς βοήθεια από μηχανικούς, και γι' αυτό το προτιμούν οι product-led ομάδες.
Ιδανικό για: SaaS και product-led εταιρείες που συλλέγουν συνεχές feedback σε περισσότερα από ένα σημεία επαφής.
Όχι για: ομάδες που θέλουν μόνο μια βαθμολογία μετά το ticket. Εκεί ένα εγγενές εργαλείο helpdesk είναι φθηνότερο και απλούστερο.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένα πλάνα με βάση τον όγκο απαντήσεων και τις λειτουργίες, με την κατηγοριοποίηση μέσω AI να ξεκινά από $349 τον μήνα. Συγκρίνετε το όριο απαντήσεων με τον όγκο των tickets σας, γιατί εκεί ανεβαίνει ο λογαριασμός.
Συνομιλιακές έρευνες με ευρύ σύνολο λειτουργιών.
Προσφέρει μορφές ερευνών τύπου chat, που αυξάνουν τα ποσοστά ολοκλήρωσης σε σχέση με τις παραδοσιακές φόρμες. Περιλαμβάνει επίσης διανομή σε πολλά κανάλια, αυτοματοποίηση ροών εργασίας και αναφορές. Καλύπτει CSAT, NPS και CES και επεκτείνεται σε ευρύτερες χρήσεις εμπειρίας, όπως το feedback εργαζομένων.
Ιδανικό για: ομάδες που θέλουν υψηλότερα ποσοστά ολοκλήρωσης και είναι διατεθειμένες να σχεδιάσουν τις έρευνες αντί να δεχτούν τις προεπιλογές.
Όχι για: ομάδες που θέλουν μία μετρική σε ένα σημείο επαφής. Εκεί το εύρος των λειτουργιών είναι κόστος που δεν αξιοποιείται.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένα πλάνα με βάση τον όγκο απαντήσεων και τους χρήστες.
Το γνώριμο εργαλείο γενικής χρήσης, και συχνά η πρακτική απάντηση.
Προσφέρει γρήγορη δημιουργία ερευνών, πλούσια βιβλιοθήκη προτύπων και ευρεία διανομή. Οι αναφορές του διαβάζονται από οποιονδήποτε στην επιχείρηση χωρίς εκπαίδευση. Δεν έχει σχεδιαστεί ειδικά για CSAT μετά το ticket, αλλά για πολλούς οργανισμούς αυτό δεν έχει σημασία.
Ιδανικό για: ομάδες που χρειάζονται CSAT μαζί με άλλες έρευνες ή οργανισμούς που το έχουν ήδη και δεν χρειάζονται άλλο εργαλείο.
Όχι για: αυτόματη ενεργοποίηση ανά ticket και βαθμολόγηση σε επίπεδο εκπροσώπου, για τα οποία δεν έχει σχεδιαστεί.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένη, ανά χρήστη με όρια απαντήσεων. Προσέξτε τις χρεώσεις υπέρβασης ανά απάντηση, γιατί εκεί αυτό το μοντέλο αιφνιδιάζει.
Συλλογή σε πολλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των offline περιπτώσεων που τα άλλα εργαλεία αγνοούν.
Καλύπτει CSAT, NPS και CES μέσω email, SMS, web, in-app, kiosk και tablet, με offline συλλογή, ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο και ροές κλειστού βρόχου. Το διαφοροποιό στοιχείο είναι τα κανάλια φυσικής παρουσίας. Αυτό έχει σημασία για λιανική, φιλοξενία, κλινικές και κάθε επιχείρηση με φυσικό κατάστημα.
Ιδανικό για: επιχειρήσεις που συλλέγουν feedback τόσο δια ζώσης όσο και ψηφιακά.
Όχι για: καθαρά εταιρείες λογισμικού χωρίς φυσικό σημείο επαφής. Εκεί πληρώνετε για τη δυνατότητα kiosk χωρίς να τη χρησιμοποιείτε.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένα πλάνα με βάση τις απαντήσεις και τους χρήστες.
CSAT με τη μορφή προγράμματος, χωρίς enterprise σύμβαση.
Προσφέρει αυτοματοποιημένες καμπάνιες CSAT, NPS και CES σε πολλά κανάλια, με τμηματοποίηση, επισήμανση απαντήσεων και ανάλυση τάσεων. Απευθύνεται σε ομάδες που τρέχουν ένα συνεχές πρόγραμμα μέτρησης και όχι μια μεμονωμένη έρευνα.
Ιδανικό για: ομάδες CX της μεσαίας αγοράς που χρειάζονται τάσεις ανά κοόρτη και τμήμα και έχουν ξεπεράσει ένα widget helpdesk.
Όχι για: μεγάλες επιχειρήσεις που χρειάζονται τυπική διακυβέρνηση ή μικρές ομάδες που θέλουν την απλούστερη δυνατή βαθμολογία.
Τιμολόγηση: δημοσιευμένα πλάνα.
Το πρότυπο στη διαχείριση εμπειρίας για μεγάλες επιχειρήσεις.
Προσφέρει προγράμματα πολλαπλών σημείων επαφής, εξελιγμένη λογική ερευνών, ανάλυση κειμένου και παραγόντων, διακυβέρνηση με βάση ρόλους και το βάθος ενσωματώσεων που χρειάζονται οι μεγάλοι οργανισμοί. Είναι επίσης η πλατφόρμα που απέσυρε το Delighted για να εστιάσει στη δική της σουίτα, κάτι που δείχνει πού βρίσκεται η στρατηγική προϊόντος της.
Ιδανικό για: οργανισμούς που τρέχουν ένα επίσημο, χρηματοδοτούμενο πρόγραμμα εμπειρίας με υπεύθυνο.
Όχι για: ομάδες υποστήριξης που θέλουν CSAT μετά το ticket. Η τιμολόγηση γίνεται κατόπιν προσφοράς και η πλατφόρμα πωλείται για χρηματοδοτούμενα εταιρικά προγράμματα. Πρόκειται για διαφορετική αγορά από μια βαθμολογία ανά ticket.
Τιμολόγηση: κατόπιν προσφοράς.
Η άλλη enterprise πλατφόρμα, πιο δυνατή όταν το feedback καλύπτει πολλά φυσικά και ψηφιακά σημεία επαφής.
Προσφέρει συλλογή σημάτων από όλα τα κανάλια, ανάλυση κειμένου και ροές ενεργειών με βάση ρόλους. Διαθέτει επίσης τα λειτουργικά εργαλεία για να δρομολογεί το feedback στο άτομο που μπορεί να ενεργήσει. Το κέντρο βάρους της είναι οι μεγάλες επιχειρήσεις με πολλά σημεία παρουσίας.
Ιδανικό για: μεγάλες επιχειρήσεις με διασκορπισμένα σημεία παρουσίας ή σύνθετα ταξίδια πελάτη.
Όχι για: οτιδήποτε κάτω από enterprise κλίμακα. Μια σημείωση για την τρέχουσα κατάσταση, καθώς επηρεάζει μια πολυετή δέσμευση.
Τιμολόγηση: κατόπιν προσφοράς.
Έκλεισε στις 30 Ιουνίου 2026.
Το Delighted προτεινόταν ευρέως για CSAT και NPS με ένα κλικ μέσω email, SMS και Slack. Εξαγοράστηκε από την Qualtrics, η οποία στη συνέχεια απέσυρε το προϊόν για να εστιάσει στη δική της σουίτα. Η ανάπτυξη λειτουργιών σταμάτησε πριν από την ημερομηνία κλεισίματος.
Αυτό έχει δύο πρακτικές συνέπειες. Αν το χρησιμοποιείτε ακόμη, η μετάβαση δεν είναι προαιρετική και η επίσημη διαδρομή οδηγεί σε μια σημαντικά ακριβότερη πλατφόρμα. Γι' αυτό αξίζει να αξιολογήσετε τα πιο ελαφριά αυτόνομα εργαλεία παραπάνω με βάση τα δικά τους πλεονεκτήματα, αντί να ακολουθήσετε την προεπιλογή. Επίσης, όταν διαβάζετε συγκριτικό περιεχόμενο σε αυτή την κατηγορία, ελέγξτε την ημερομηνία δημοσίευσης. Ένας εκπληκτικά μεγάλος όγκος υλικού που εμφανίζεται σήμερα ψηλά στις αναζητήσεις εξακολουθεί να το προτείνει ως κορυφαία επιλογή.
Όλα σας λένε τη βαθμολογία. Κανένα δεν σας λέει γιατί άλλαξε.
Μια βαθμολογία από 1 έως 5 μετά από ένα ticket είναι μέτρηση, όχι διάγνωση. Η αιτία βρίσκεται στο πεδίο ελεύθερου σχολίου. Αυτό όμως διαβάζεται ασυνεπώς, συνοψίζεται από όποιον βρει χρόνο και σπάνια οδηγεί σε ενέργειες.
Το πρόβλημα του ποσοστού απόκρισης το επιδεινώνει. Μόνο ένα μικρό και αυτοεπιλεγμένο κομμάτι των πελατών απαντά ποτέ σε μια έρευνα, με κλίση προς τους ενθουσιασμένους και τους εξοργισμένους. Έτσι, το μεσαίο τμήμα της πελατειακής σας βάσης είναι σε μεγάλο βαθμό αόρατο στον δείκτη CSAT σας.
Δύο πράγματα βοηθούν περισσότερο από ένα καλύτερο εργαλείο ερευνών. Το πρώτο είναι να διαβάζετε τις ίδιες τις αλληλεπιδράσεις και όχι τις βαθμολογίες. Το δεύτερο είναι να ζητάτε feedback στο κανάλι όπου έγινε η αλληλεπίδραση, αντί για ένα email που στέλνεται αργότερα.
Στο δεύτερο σημείο εντάσσονται οι τηλεφωνικές έρευνες. Η Retell είναι μια πλατφόρμα AI για την εμπειρία πελάτη και τις αυτόνομες σχέσεις με πελάτες. Μια έρευνα μετά την αλληλεπίδραση μπορεί να γίνει ως σύντομη κλήση αντί για ένα email που μένει αδιάβαστο, και ο πελάτης απαντά με δικά του λόγια.
Αυτό είναι ερώτημα του πυλώνα 1: ποιος έχει την ευθύνη του βρόχου βελτίωσης όταν φτάσει το feedback. Το να διαβάσετε την αιτία έχει αξία μόνο αν αυτός που τη διάβασε μπορεί να ενεργήσει. Σε αντίθεση με τους παρόχους managed AI και τα BPO, μια αλλαγή δεν γίνεται ticket, ουρά ή άλλο ένα SOW. Η Canon αντικατέστησε ημέρες αιτημάτων αλλαγών και συσκέψεων με άμεσες προσαρμογές που κάνει η δική της ομάδα στη Retell. Σε όλη την πλατφόρμα, το 80% των λεπτών παραγωγής διεκπεραιώνεται από πράκτορες που δημιουργούν και διαχειρίζονται οι ίδιοι οι πελάτες.
Η ανάλυση μετά την κλήση μετατρέπει αυτές τις κλήσεις σε δομημένα δεδομένα. Η διασφάλιση ποιότητας με AI βαθμολογεί τις ίδιες τις αλληλεπιδράσεις με βάση τα δικά σας κριτήρια. Αυτό είναι διαφορετικό σήμα από μια βαθμολογία που επιστρέφει η μικρή, αυτοεπιλεγμένη ομάδα που απάντησε στην έρευνα.
Η κατάσταση παραγγελίας είναι η μεγαλύτερη από αυτές τις κατηγορίες. Το άρθρο για το WISMO εξηγεί γιατί εξακολουθεί να είναι τηλεφωνικό ζήτημα.
Το ειλικρινές όριο: μια πλατφόρμα CSAT παραμένει το σύστημα καταγραφής για τη βαθμολογία. Αυτό που προσθέτει η προσέγγιση αυτή είναι μια αιτία συνδεδεμένη με τη βαθμολογία. Προσθέτει επίσης ένα κανάλι που φτάνει στους πελάτες που δεν συμπληρώνουν ποτέ φόρμες.
Είναι λογισμικό που στέλνει έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά από μια αλληλεπίδραση, συλλέγει τη βαθμολογία και τυχόν σχόλια και παρουσιάζει τα αποτελέσματα. Τα εργαλεία διαφέρουν κυρίως στο πού ενεργοποιείται η έρευνα, πόσα κανάλια καλύπτουν και πόση ανάλυση υπάρχει πίσω από τη βαθμολογία.
Εξαρτάται από τον κλάδο, το κανάλι και τον τρόπο που ρωτάτε. Γι' αυτό οι συγκρίσεις μεταξύ εταιρειών έχουν ελάχιστο νόημα. Παρακολουθήστε τη δική σας τάση και τμηματοποιήστε τη ανά κανάλι και τύπο ζητήματος. Θεωρήστε σήμα την αλλαγή και όχι τον απόλυτο αριθμό.
Το CSAT μετρά την ικανοποίηση από μία αλληλεπίδραση. Το NPS μετρά την πιθανότητα σύστασης σε βάθος χρόνου. Το CES μετρά πόση προσπάθεια απαίτησε μια εργασία. Απαντούν σε διαφορετικά ερωτήματα, και οι περισσότερες ομάδες με σοβαρό πρόγραμμα χρησιμοποιούν περισσότερα από ένα.
Τα εγγενή εργαλεία helpdesk ενσωματώνονται απευθείας με τις μεγάλες πλατφόρμες υποστήριξης και ενεργοποιούνται από το ticket. Οι περισσότερες αυτόνομες πλατφόρμες ερευνών προσφέρουν επίσης ενσωματώσεις με helpdesk. Ωστόσο, η ενεργοποίηση συνήθως είναι λιγότερο στενά συνδεδεμένη και οι αναφορές σε επίπεδο εκπροσώπου λιγότερο λεπτομερείς.
Όχι. Έκλεισε στις 30 Ιουνίου 2026, αφού η Qualtrics απέσυρε το προϊόν. Οι υπάρχοντες χρήστες χρειάστηκε να μεταβούν σε άλλη λύση. Κάθε σύγκριση που εξακολουθεί να το προτείνει γράφτηκε πριν από το κλείσιμο.
Ρωτήστε στο κανάλι όπου έγινε η αλληλεπίδραση και ρωτήστε γρήγορα. Περιοριστείτε σε μία ερώτηση με προαιρετικό σχόλιο και μην ρωτάτε επανειλημμένα τον ίδιο πελάτη. Το ποσοστό απόκρισης είναι πολύ περισσότερο πρόβλημα διανομής παρά πρόβλημα λογισμικού.
Πριν αλλάξετε εργαλεία ερευνών, αποδείξτε το κενό στις δικές σας κλήσεις. Τρέξτε κλήσεις ερευνών μετά την αλληλεπίδραση σε ένα πραγματικό τμήμα πελατών για μία εβδομάδα. Στη συνέχεια, βάλτε όσα είπαν οι πελάτες προφορικά δίπλα στις βαθμολογίες που επέστρεψε το τρέχον εργαλείο σας για την ίδια εβδομάδα. Κρατήστε όποιο από τα δύο σας λέει περισσότερα. Δοκιμάστε το σε ένα τμήμα.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Ένας αριθμός τηλεφώνου Demo από το Retell Clinic Office
Start building smarter conversations today.
