Τιμολόγηση βάσει χρήσης ή βάσει αποτελέσματος στην εποχή των πρακτόρων AI

Όταν η συζήτηση φτάνει στην τιμολόγηση των πρακτόρων AI, όλοι μιλούν για την τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος σαν να πρόκειται για νέα εφεύρεση· δεν είναι.

Πριν οι εταιρείες προσλάβουν πράκτορες AI, πολλές προσέλαβαν παρόχους business process outsourcing (BPO) για να χειριστούν την εξυπηρέτηση πελατών, τις πωλήσεις, τις εισπράξεις και άλλες λειτουργικές εργασίες. Η συζήτηση για την τιμολόγηση ήταν σε μεγάλο βαθμό η ίδια: Πρέπει οι πελάτες να πληρώνουν για την εργασία που απαιτείται ώστε να γίνει η δουλειά ή για το ίδιο το αποτέλεσμα;

Το 2022, η HFS Research διαπίστωσε ότι περίπου τα δύο τρίτα των πελατών BPO προτιμούσαν να πληρώνουν για επιχειρηματικά αποτελέσματα αντί για ώρες εργασίας. Ωστόσο, πολλά συμβόλαια BPO εξακολουθούσαν να τιμολογούνται ανά άτομο ή ανά χρόνο.

Γιατί η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος έγινε δημοφιλής στο BPO

Τα παραδοσιακά μοντέλα τιμολόγησης BPO βασίζονταν στη χρήση· τα συμβόλαια τιμολογούνταν με βάση τον αριθμό των ατόμων ή των ωρών που παρέχονταν. Αυτό όμως δημιούργησε ένα παράδοξο αποδοτικότητας:

Φανταστείτε έναν πάροχο που χρησιμοποιεί αυτοματοποίηση και καλύτερες διαδικασίες για να μειώσει τον απαιτούμενο αριθμό ατόμων από 100 σε 70. Ο πελάτης εξοικονομεί χρήματα, αλλά ο πάροχος χάνει το 30 τοις εκατό των εσόδων του. Ο πάροχος ουσιαστικά τιμωρείται επειδή έγινε πιο αποδοτικός.

Η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος αλλάζει το κίνητρο. Αν ο πάροχος πληρώνεται για επιλυμένες υποθέσεις, εισπραγμένες πληρωμές ή ολοκληρωμένες αιτήσεις, μπορεί να βελτιώσει τα περιθώριά του παραδίδοντας το ίδιο αποτέλεσμα με λιγότερους πόρους. Ο πελάτης και ο πάροχος ωφελούνται από την ίδια βελτίωση.

Η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος δημιουργεί επίσης μεγαλύτερη λογοδοσία. Η διαχείριση ενός μεγάλου ανθρώπινου δυναμικού είναι δύσκολη και η απόδοση επηρεάζεται από παράγοντες όπως οι προσλήψεις, η εκπαίδευση, η αποχώρηση προσωπικού, οι παρουσίες, η διοίκηση και τα κίνητρα. Ένας πελάτης που αγοράζει χιλιάδες ώρες εργασίας μπορεί να εξακολουθεί να έχει ελάχιστη βεβαιότητα ότι η δουλειά θα αποφέρει το αναμενόμενο αποτέλεσμα.

Η πληρωμή για αποτελέσματα μεταφέρει περισσότερη ευθύνη στον πάροχο· ο πελάτης δεν αγοράζει εργασία αλλά ολοκληρωμένο έργο.

Γιατί ορισμένα συμβόλαια BPO παρέμειναν βασισμένα στην εργασία

Η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος επιτρέπει ορισμένες φορές στους προμηθευτές να καρπώνονται κέρδη αποσυνδεδεμένα από την εργασία που πραγματοποιήθηκε. Φανταστείτε ότι η ίδια πεντάλεπτη κλήση είσπραξης οφειλών ανακτά ένα τιμολόγιο $500 στη μία περίπτωση και ένα τιμολόγιο $50.000 στην άλλη. Αν ο πάροχος χρεώνει ποσοστό επί του εισπραχθέντος ποσού, η δεύτερη κλήση μπορεί να αποφέρει 100 φορές περισσότερα έσοδα, παρόλο που η παρεχόμενη υπηρεσία ήταν σχεδόν πανομοιότυπη.

Σε μια τέτοια περίπτωση, ο πελάτης μπορεί (εύλογα) να αναρωτηθεί αν ο πάροχος δημιούργησε πραγματικά αυτή την επιπλέον αξία ή απλώς επωφελήθηκε από το μέγεθος της συναλλαγής. Η τιμολόγηση βάσει εργασίας αποφεύγει κάποιες από αυτές τις συζητήσεις: Οι πελάτες πληρώνουν για μια σαφή εισροή, όπως ο χρόνος εργασίας, και διατηρούν το όφελος που δημιουργεί η μάρκα, το προϊόν και το επιχειρηματικό τους μοντέλο. Η τιμολόγηση βάσει εργασίας μπορεί να είναι ευκολότερη στην απόδοση, στον προϋπολογισμό και στον έλεγχο.

Γιατί το AI επανέφερε τη συζήτηση

Επειδή οι πράκτορες AI μπορούν να εκτελούν εργασία απευθείας, η παραδοσιακή θέση χρήστη λογισμικού δεν αποτελεί πλέον φυσική μονάδα τιμολόγησης, και έτσι η εργασία μπορεί να απαιτεί διαφορετικά μοντέλα τιμολόγησης πρακτόρων AI.

Η τιμολόγηση βάσει χρήσης προσφέρει μια εναλλακτική μέσω λεπτών, συνομιλιών, tokens ή κλήσεων API, όμως η χρήση μετρά τη δραστηριότητα και όχι την επιτυχία.

Η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος ευθυγραμμίζει τη μονάδα χρέωσης πιο στενά με αυτό που ο πελάτης χρειάζεται να γίνει, όπως ένα επιλυμένο αίτημα, ένα κλεισμένο ραντεβού ή μια ολοκληρωμένη πληρωμή.

Το AI κάνει επίσης αυτά τα αποτελέσματα πιο εύκολα μετρήσιμα. Οι συνομιλίες, οι κλήσεις εργαλείων, οι μεταβιβάσεις και οι ενημερώσεις συστημάτων μπορούν όλα να καταγραφούν. Λειτουργικά, τα μοντέλα τιμολόγησης AI —είτε βάσει χρήσης είτε βάσει αποτελέσματος— δεν είναι κάτι νέο, αλλά γίνονται πιο πρακτικά για περισσότερες ροές εργασίας.

Γιατί ορισμένοι πελάτες επιλέγουν τιμολόγηση βάσει χρήσης στην εποχή του AI

Πρώτον, το AI δεν χρειάζεται κίνητρο για να δουλέψει πιο σκληρά.

Μια ανθρώπινη λειτουργία μπορεί να γίνει λιγότερο παραγωγική χωρίς τη σωστή διοίκηση και τα σωστά κίνητρα. Ένας πράκτορας AI δεν επιβραδύνει επειδή πληρώνεται ανά λεπτό. Από τη στιγμή που αναπτυχθεί, ακολουθεί τη ροή εργασίας για την οποία σχεδιάστηκε.

Ο προμηθευτής εξακολουθεί να χρειάζεται κίνητρο για να βελτιώσει την απόδοση, αλλά αυτό μπορεί να προέλθει από τον ανταγωνισμό, τη διατήρηση πελατών, τις δεσμεύσεις ποιότητας και τις πιστώσεις απόδοσης.

Δεύτερον, η αξία ενός αποτελέσματος μπορεί να έχει ελάχιστη σχέση με την παρεχόμενη υπηρεσία.

Φανταστείτε έναν πράκτορα AI που επιβεβαιώνει την παράδοση ενός δέματος αξίας $30 και έναν άλλον που επιβεβαιώνει την παράδοση ενός δέματος αξίας $3.000. Η συνομιλία, η ροή εργασίας, η υποδομή και η τεχνική πολυπλοκότητα μπορεί να είναι σχεδόν πανομοιότυπες. Σε αυτή την περίπτωση, το μοντέλο τιμολόγησης παραπέμπει στην τιμολόγηση βάσει αξίας, που ίσως δεν είναι η πιο διαφανής επιλογή.

Θα πρέπει ο προμηθευτής να κερδίζει σημαντικά περισσότερα μόνο και μόνο επειδή το δεύτερο δέμα έχει μεγαλύτερη αξία;

Ορισμένες φορές αυτή η δομή έχει νόημα. Για να είμαστε δίκαιοι, η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος μεταφέρει επίσης ρίσκο στον προμηθευτή, και η μεταφορά ρίσκου έχει τίμημα. Το ερώτημα είναι αν αυτό το premium αντικατοπτρίζει πραγματικό ρίσκο που απορροφάται ή απλώς το μέγεθος της συναλλαγής. Κάποιοι πελάτες μπορεί να προτιμούν να πληρώνουν με διαφάνεια για την τεχνολογία που χρησιμοποιούν και να διατηρούν το όφελος που δημιουργούν τα δικά τους προϊόντα και το δικό τους επιχειρηματικό μοντέλο.

Η απάντηση είναι η ευελιξία

Η τιμολόγηση βάσει χρήσης προσφέρει διαφάνεια.

Η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος προσφέρει λογοδοσία.

Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να επιλέγουν το μοντέλο που ταιριάζει καλύτερα στην επιχείρησή τους.

Κάποιοι πελάτες προτιμούν την τιμολόγηση βάσει χρήσης επειδή προσφέρει προβλέψιμα οικονομικά ανά μονάδα και σαφή εικόνα για το τι πληρώνουν. Άλλοι προτιμούν την τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος επειδή μεταφέρει περισσότερο ρίσκο απόδοσης στον προμηθευτή.

Η σωστή επιλογή εξαρτάται από τη ροή εργασίας, από το πώς μετριέται η επιτυχία και από το πόση ευθύνη ελέγχει ο προμηθευτής.

Για ορισμένες αναπτύξεις, ένα υβριδικό μοντέλο λειτουργεί καλύτερα. Αυτό μπορεί να συνδυάζει μια χρέωση χρήσης με μπόνους απόδοσης, πιστώσεις ή προσαρμογές βάσει αποτελέσματος.

Δεν υπάρχει καθολικά ανώτερο μοντέλο. Το σωστό ακολουθεί την ευθύνη: όταν οι πελάτες ελέγχουν τον πράκτορα, η τιμολόγηση βάσει χρήσης προσφέρει διαφάνεια· όταν ο προμηθευτής κατέχει το αποτέλεσμα, η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος δημιουργεί ευθυγράμμιση. Η ευελιξία δεν είναι συμβιβασμός. Είναι η σωστή απάντηση σε ένα ερώτημα με περισσότερες από μία σωστές δομές.

Η τιμολόγηση πρακτόρων AI πρέπει να ακολουθεί την ευθύνη

Στη Retell, υποστηρίζουμε τιμολόγηση βάσει χρήσης, βάσει αποτελέσματος και υβριδική.

Όταν οι πελάτες δημιουργούν και ελέγχουν τους πράκτορές τους, η τιμολόγηση βάσει χρήσης προσφέρει διαφάνεια και ευελιξία. Όταν η Retell αναλαμβάνει την ευθύνη να παραδώσει ένα σαφώς καθορισμένο αποτέλεσμα, η τιμολόγηση βάσει αποτελέσματος μπορεί να δημιουργεί καλύτερη ευθυγράμμιση.

Κανένα μοντέλο τιμολόγησης δεν είναι πάντα ανώτερο. Το σωστό μοντέλο εξαρτάται από το ποιος ελέγχει την εργασία, ποιος δημιουργεί αξία και ποιος επωμίζεται το ρίσκο.

‍

Αποφασίζετε πώς θα τιμολογήσετε την ανάπτυξη ενός πράκτορα; Ας συζητήσουμε ποιο μοντέλο ταιριάζει στη ροή εργασίας σας.

Μιλήστε με την ομάδα μας