Prezzi a consumo vs. prezzi a risultato nell'era degli agenti IA

Quando si parla di prezzi per gli agenti IA, tutti citano il modello a risultato come se fosse un'invenzione recente; non lo è.

Prima di ingaggiare agenti IA, molte aziende si affidavano a fornitori di business process outsourcing (BPO) per gestire assistenza clienti, vendite, recupero crediti e altre attività operative. Il dibattito sui prezzi era sostanzialmente lo stesso: il cliente deve pagare per il lavoro necessario a svolgere l'attività o per il risultato in sé?

Nel 2022, HFS Research ha rilevato che circa due terzi dei clienti BPO preferivano pagare per risultati di business anziché per le ore degli operatori. Eppure molti contratti BPO hanno continuato a essere tariffati per numero di persone o per tempo.

Perché i prezzi a risultato si sono diffusi nel BPO

I modelli di prezzo tradizionali del BPO erano basati sul consumo: i contratti venivano tariffati in base al numero di operatori o di ore fornite. Ma questo creava un paradosso dell'efficienza:

Immagina che un fornitore usi l'automazione e processi migliori per ridurre il numero di operatori necessari da 100 a 70. Il cliente risparmia, ma il fornitore perde il 30 percento dei suoi ricavi. In pratica, il fornitore viene penalizzato per essere diventato più efficiente.

I prezzi a risultato cambiano l'incentivo. Se il fornitore viene pagato per i casi risolti, gli importi incassati o le pratiche completate, può migliorare i propri margini offrendo lo stesso risultato con meno risorse. Cliente e fornitore traggono vantaggio dallo stesso miglioramento.

I prezzi a risultato creano anche maggiore responsabilità. Gestire una grande forza lavoro umana è complesso e le performance dipendono da fattori come selezione, formazione, turnover, presenze, gestione e incentivi. Un cliente che acquista migliaia di ore di lavoro può comunque avere poche certezze sul fatto che quel lavoro produca il risultato atteso.

Pagare per i risultati sposta più responsabilità sul fornitore; il cliente non compra lavoro, ma lavoro completato.

Perché alcuni contratti BPO sono rimasti legati al lavoro

I prezzi a risultato a volte permettono ai fornitori di ottenere profitti scollegati dal lavoro effettivamente svolto. Immagina che la stessa chiamata di recupero crediti di cinque minuti recuperi una fattura da 500 $ in un caso e una da 50.000 $ in un altro. Se il fornitore applica una percentuale sull'importo incassato, la seconda chiamata può generare ricavi 100 volte superiori, anche se il servizio erogato è stato quasi identico.

In un caso del genere, il cliente può (ragionevolmente) chiedersi se il fornitore abbia davvero creato quel valore aggiuntivo o se abbia semplicemente beneficiato dell'entità della transazione. I prezzi basati sul lavoro evitano parte di questi dibattiti: i clienti pagano per un input chiaro, come il tempo degli operatori, e trattengono il valore generato dal proprio brand, prodotto e modello di business. I prezzi basati sul lavoro possono essere più facili da attribuire, pianificare a budget e verificare.

Perché l'IA ha riportato in auge il dibattito

Poiché gli agenti IA possono svolgere il lavoro direttamente, la tradizionale licenza per utente non è più un'unità di prezzo naturale, e quindi il lavoro può richiedere modelli di prezzo diversi per gli agenti IA.

I prezzi a consumo offrono un'alternativa attraverso minuti, conversazioni, token o chiamate API, ma il consumo misura l'attività, non il successo.

I prezzi a risultato allineano l'unità di fatturazione a ciò che il cliente ha bisogno di ottenere: una richiesta risolta, un appuntamento fissato o un pagamento completato.

L'IA rende inoltre questi risultati più facili da misurare. Conversazioni, chiamate agli strumenti, trasferimenti e aggiornamenti dei sistemi possono essere tutti registrati. Dal punto di vista funzionale, i modelli di prezzo dell'IA — a consumo o a risultato — non sono una novità, ma diventano più pratici per un numero maggiore di flussi di lavoro.

Perché alcuni clienti scelgono i prezzi a consumo nell'era dell'IA

Primo: l'IA non ha bisogno di incentivi per lavorare di più.

Un'operatività umana può diventare meno produttiva senza la giusta gestione e i giusti incentivi. Un agente IA non rallenta perché è pagato al minuto. Una volta messo in produzione, segue il flusso di lavoro per cui è stato progettato.

Il fornitore ha comunque bisogno di un incentivo a migliorare le performance, ma questo può derivare dalla concorrenza, dalla fidelizzazione dei clienti, dagli impegni di qualità e dai crediti legati alle performance.

Secondo: il valore di un risultato può avere poca relazione con il servizio erogato.

Immagina un agente IA che conferma la consegna di un pacco da 30 $ e un altro che conferma la consegna di un pacco da 3.000 $. La conversazione, il flusso di lavoro, l'infrastruttura e la complessità tecnica possono essere quasi identici. In questo caso, il modello di prezzo richiama il value-based pricing, che potrebbe non essere l'opzione più trasparente.

Il fornitore dovrebbe guadagnare molto di più solo perché il secondo pacco vale di più?

A volte questa struttura ha senso. Va detto che i prezzi a risultato trasferiscono anche il rischio al fornitore, e il trasferimento del rischio ha un prezzo. La domanda è se quel premio rifletta un rischio realmente assorbito o soltanto l'entità della transazione. Alcuni clienti possono preferire di pagare in modo trasparente per la tecnologia utilizzata e trattenere il valore creato dai propri prodotti e dal proprio modello di business.

La risposta è la flessibilità

I prezzi a consumo offrono trasparenza.

I prezzi a risultato offrono responsabilità.

I clienti dovrebbero poter scegliere il modello più adatto al proprio business.

Alcuni clienti preferiscono i prezzi a consumo perché garantiscono economie unitarie prevedibili e una visibilità chiara su ciò che stanno pagando. Altri preferiscono i prezzi a risultato perché spostano più rischio di performance sul fornitore.

La scelta giusta dipende dal flusso di lavoro, da come si misura il successo e da quanta responsabilità controlla il fornitore.

Per alcune implementazioni funziona meglio un modello ibrido, che può combinare una tariffa a consumo con bonus di performance, crediti o correttivi legati ai risultati.

Non esiste un modello universalmente migliore. Quello giusto segue la responsabilità: quando è il cliente a controllare l'agente, i prezzi a consumo offrono trasparenza; quando è il fornitore a farsi carico del risultato, i prezzi a risultato creano allineamento. La flessibilità non è un compromesso: è la risposta corretta a una domanda che ammette più di una struttura valida.

I prezzi degli agenti IA devono seguire la responsabilità

In Retell supportiamo prezzi a consumo, a risultato e ibridi.

Quando sono i clienti a creare e controllare i propri agenti, i prezzi a consumo offrono trasparenza e flessibilità. Quando è Retell ad assumersi la responsabilità di ottenere un risultato chiaramente definito, i prezzi a risultato possono creare un allineamento migliore.

Nessun modello di prezzo è sempre superiore. Il modello giusto dipende da chi controlla il lavoro, chi crea valore e chi si assume il rischio.

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