Hoe Sunshine Loans opschaalde naar 700.000+ maandelijkse aanvragen en de afbreekpercentages terugbracht naar 5% met Retell AI

Over

Sunshine Loans is een consumentenkredietbedrijf gevestigd in de VS, dat snelle, door de staat gelicentieerde persoonlijke leningen online aanbiedt. Bekend om zijn snelheid en service, verwerkt Sunshine Loans maandelijks meer dan 700.000 aanvragen, waardoor Retell's AI-stemagents cruciaal zijn voor het onderhouden en verder opschalen van de operatie.

Hun techgerichte cultuur had het underwriting al geautomatiseerd, dus het automatiseren van inbound en klantenservice was logisch. Na jaren van vertrouwen op een kostbaar offshore callcenter had Sunshine Loans een slimmere, schaalbare manier nodig om het stijgende ondersteuningsvolume af te handelen zonder personeel uit te breiden. Ze vertrouwen daar nu Retell AI voor.

“Onze afbreekpercentages waren voorheen echt hoog, sommige dagen was het zo'n 20 tot 30%, maar nu is het gedaald naar rond de 5 of 6% in het hele bedrijf, met AI die 75-80% van al onze gesprekken afhandelt.”

‍

In het kort

Afbreekpercentages verlaagd: van 30% naar minder dan 5%

Inkomende ondersteuningsgesprekken geautomatiseerd met Retell AI: 75–80%

Uitgebreid naar niet-Engelstalige markten met meertalige AI-stemagents

Offshore-medewerkers vervangen door 24/7 AI-dekking: 100+

Live gegaan in minder dan een maand met slechts één junior developer

Cruciale bedrijfstools geïntegreerd zoals Salesforce en Make.com voor realtime, end-to-end automatisering

‍

Use Case 1: Inkomende AI-ondersteuning die echt werkt

Het contactvolume van Money Spot schoot omhoog, maar hun callcenter kon het niet bijbenen. Zelfs met 100+ medewerkers bereikten de afbreekpercentages vaak 30%, en de klanttevredenheid was inconsistent. De ongelukkige waarheid was dat deze callcenters klanten niet konden benaderen met dezelfde waarden en hetzelfde respect die het bedrijf wil belichamen.

Met Retell AI lanceerde het bedrijf een inkomende stemagent die het merendeel van de vragen kon afhandelen met behoud van het grootst mogelijke klantvertrouwen, waaronder:

• Updates over aanvraagstatus
• Betalingen herplannen
• Leningwijziging
• Algemene accountondersteuning

“Het AI-gesprek is veel deskundiger en kan de service veel efficiënter leveren.”

Nu wordt 75–80% van de gesprekken volledig door AI opgelost, zonder dat er een mens nodig is.

• AI handelt de klok rond honderdduizenden gesprekken per maand af
• Menselijke medewerkers springen alleen bij voor uitzonderingsgevallen zoals klachten of complexe verzoeken bij financiële nood
• Bellers worden geverifieerd met BSN en geboortedatum en vervolgens gematcht via Salesforce

“We kunnen die klant bijna een volledige service bieden, volledig via de AI, wat echt gaaf is.”

‍

Use Case 2: Compliance en zichtbaarheid op schaal

Als gelicentieerde kredietverstrekker had Sunshine Loans waterdichte compliance en rapportage nodig.

Retell AI bood Sunshine Loans een veiligere en eenvoudigere ervaring om compliance te waarborgen:

• Volledige transcriptiezichtbaarheid van elke interactie
• Trigger-gebaseerde escalatie wanneer belangrijke compliancetermen worden genoemd
• Nauwkeurige identiteitsverificatie voordat leninggegevens worden gedeeld

“Het is beter voor compliance…we kunnen alles zien en heel eenvoudig rapporteren.”

De AI-agent presteert niet alleen beter dan offshore-personeel, maar biedt ook audit-klare transparantie.

‍

Use Case 3: Kosten verlagen terwijl de dekking toeneemt

Vóór Retell gaf Sunshine Loans miljoenen uit aan uitbestede telefonische ondersteuning.

• Offshore-medewerkers zaten op maximaal 70% benutting
• AI-agents werken op 100% efficiëntie zonder stilstand, zonder pauzes
• AI handelt nu piekvolume, nachten, weekenden en feestdagen af

“Dat is alleen mogelijk dankzij automatisering. Dus dat is wat we proberen te doen: meer hooggekwalificeerde mensen hebben en proberen hen productiever te maken.”

Dit maakte hun interne personeel vrij om zich te richten op waardevol werk, terwijl klanten snellere, slimmere antwoorden kregen.

‍

Use Case 4: Met vertrouwen uitbreiden naar nieuwe markten

Voor een wereldwijde kredietverstrekker als Sunshine Loans vereiste het opschalen naar niet-Engelstalige regio's ooit nieuwe callcentermedewerkers, vertaaldiensten en handmatig toezicht. Met Retell AI zijn die barrières verdwenen.

• Meertalige stemagents handelen nu de klantenservice af in meerdere geografische gebieden
• Taalspecifieke flows worden aangepast via eenvoudige logica en Retell's native taalondersteuning
• Het team kan nu sneller in nieuwe markten lanceren, zonder nieuw personeel

“We hebben het gevoel dat we nu niet-Engelstalige landen in kunnen, omdat de taalbarrière is weggenomen.”

Deze mogelijkheid ontsloot veilige, snelle internationale expansie en legde de basis voor verdere omnichannel-automatisering.

‍

Implementatie: één maand van start tot schaal

Dominic Quirk, de CEO van Sunshine Loans, had geen groot team nodig om te lanceren. Hij zette Retell AI in met slechts één junior developer:

• Flows in weken gebouwd en getest
• Geïntegreerd met Salesforce en Make.com
• CSV's en API's gebruikt om kennisbanken te voeden en zo reacties dynamisch aan te drijven

“Het was gewoon makkelijker voor ons om zelf vooruitgang te boeken… omdat wij ons bedrijf begrijpen en wat we nodig hebben.”

Ondanks het verwerken van meer dan 700.000 aanvragen per maand, geloven ze dat ze nog vroeg zijn in het ontsluiten van alles wat Retell AI kan doen:

“Eerlijk gezegd denk ik niet dat we het al tot zijn volle potentieel hebben benut.”

‍

Wat is het volgende: op weg naar 100% automatisering

Sunshine Loans pilot nu uitgaande stem-use-cases:

• Lead recovery voor gebruikers die leenaanbiedingen afbreken
• Incassogesprekken om terugbetalingsregelingen te onderhandelen

Ze bereiden zich ook voor om uit te breiden naar chat, e-mail en meertalige agents:

“Zodra we chat en e-mail hebben, zijn we bijna 100% geautomatiseerd—wat iets is waar ik dol op zou zijn.”

‍

Belangrijkste inzichten

1. Retell AI drijft praktijkschaal aan
   Sunshine Loans handelt 700.000+ maandelijkse aanvragen af met een slank team, alleen mogelijk door volledige automatisering.
2. AI versterkt menselijke teams, vervangt ze niet
   Doordat AI het volume beheert, richt hun menselijke personeel zich op complexe, waardevolle kwesties.
3. Gespreksautomatisering leidt tot echte ROI
   Afbreekpercentages daalden van 30% naar 5%, met 75–80% van de gesprekken opgelost door AI.
4. Implementatie is snel en dev-vriendelijk
   Eén developer lanceerde een landelijk AI-ondersteuningssysteem in minder dan een maand.
5. Er is nog meer potentieel te ontsluiten
   Sunshine Loans staat nog maar aan het begin met uitgaande gesprekken, chat en volledige omnichannel-ondersteuning.

‍

Klaar om te schalen zoals Sunshine Loans?

Plan een demo of ontdek wat mogelijk is met Retell's AI-stemagents—gebouwd om met je bedrijf mee te groeien.

‍