Detecção de caixa postal (AMD) para IA de voz: projete cada resultado de chamada

A detecção de secretária eletrônica (AMD) é a etapa que identifica se uma chamada ativa foi atendida por uma pessoa, por uma saudação de caixa postal ou por um menu telefônico automatizado. Em uma implantação de IA de voz, cada uma dessas respostas deve ser um estado da chamada próprio, com ação, registro e regra de nova tentativa definidos.

Muitas chamadas ativas terminam em uma saudação de caixa postal ou em uma árvore de menus, e não em uma pessoa. Quando a detecção fica em um discador separado, acoplado à frente do agente, essas chamadas viram sobras que alguém precisa organizar depois da campanha. Este guia as incorpora ao design desde o início, para que quem constrói saiba o que configurar e quem lidera as operações saiba o que chega ao CRM.

O que a detecção de secretária eletrônica realmente decide?

Ela decide quem ou o que atendeu, cedo o bastante para que o agente mude o que faz na mesma chamada. Na Retell, essa decisão vem de dois detectores separados:

• Detecção de caixa postal reconhece uma saudação de caixa postal e, em seguida, desliga ou deixa uma mensagem.
• Detecção de URA reconhece um menu telefônico automatizado e, com o IVR Hangup ativado, encerra a chamada.

As duas funcionam em chamadas telefônicas ativas (e em chamadas web, que é como você as testa). Elas não têm efeito em chamadas receptivas, porque nesse caso é uma pessoa que está ligando para você. A detecção funciona apenas nos primeiros 3 minutos depois que a chamada é conectada, e essa janela não é configurável. O tempo gasto em um menu telefônico ou conversando com uma pessoa conta para essa janela.

Outros dois resultados ficam ao lado da AMD. Telefones que fazem triagem de números desconhecidos podem pedir ao agente seu nome e o motivo da ligação antes de a pessoa decidir atender. E algumas chamadas nunca chegam a se conectar (sem resposta, ocupado, recusada, bloqueada), então a detecção nem chega a rodar. Um design completo cobre todos esses casos.

Por que tratar caixa postal e URA como estados da chamada em vez de limpeza posterior?

Porque a ação certa precisa acontecer durante a chamada, e o resultado define a próxima tentativa. Se o agente só descobre que falou com uma máquina depois que a chamada termina, três coisas dão errado:

1. O agente apresenta toda a sua abertura para uma saudação gravada, ou fala por cima dela.
2. O CRM registra uma chamada "concluída" que não falou com ninguém.
3. A lógica de nova tentativa não consegue distinguir "deixou uma mensagem há uma hora" de "nunca conseguiu contato", então liga demais para as pessoas ou desiste de quem poderia ser alcançado.

Um estado da chamada combina um sinal de detecção com uma ação e uma disposição.

De quais estados da chamada um agente de voz para ligações ativas precisa?

No mínimo, destes oito. As colunas de detecção e registro descrevem o comportamento documentado da Retell. A coluna de nova tentativa é uma regra que sua equipe define no próprio discador ou backend.

Quando o agente deve deixar uma mensagem na caixa postal em vez de desligar?

Deixe uma mensagem quando ela for útil mesmo que ninguém retorne a ligação, e desligue quando uma tentativa posterior fizer o trabalho melhor. Lembretes, pedidos de retorno e prazos são bons candidatos a mensagem. Aberturas de vendas, e qualquer coisa que você não gostaria que um familiar ou colega de trabalho ouvisse no viva-voz, geralmente não são.

A Retell oferece dois tipos de mensagem:

• Frase fixa: texto fixo com variáveis dinâmicas, como Hi {{first_name}}, this is the clinic confirming your appointment. Please call us back.
• Prompt: instruções que o agente usa para gerar a mensagem, como resumir por que ligou e pedir um retorno.

Em ambos os casos, o agente espera sua vez de falar, para que a mensagem não comece por cima da saudação. Fique atento aos padrões: novos agentes criados em branco no painel começam com a detecção de caixa postal ativada e configurada para desligar, mas agentes existentes, configurações importadas e agentes de transferência mantêm suas configurações, e agentes criados via API precisam ter voicemail_option definido explicitamente. A API também aceita um detection_prompt opcional que descreve o que deve ser considerado caixa postal.

Para a redação da mensagem, veja 5 boas práticas de caixa postal ao usar agentes de voz com IA.

O que o agente deve fazer ao chegar a uma árvore de menus?

Primeiro, decida se o menu é um beco sem saída ou um caminho. Se uma campanha de lembretes para consumidores cair na central telefônica de uma empresa, o número provavelmente está errado; então ative o IVR Hangup e registre ivr_reached. Se a pessoa com quem você precisa falar está atrás de um menu, como em linhas de seguradoras, fornecedores ou cobrança, navegue por ele e deixe o IVR Hangup desativado, já que ele encerraria a chamada na detecção.

Para a navegação, agentes de prompt único e de múltiplos prompts usam a ferramenta Press Digit, e agentes de conversation flow usam o nó Press Digit. Algumas configurações documentadas são importantes:

• Pause Detection Delay define quanto tempo o agente espera depois que o menu faz uma pausa antes de pressionar. O padrão é 1.000 ms e aceita de 0 a 5.000 ms. Aumente esse valor para menus lentos.
• O agente pode pressionar de 0 a 9, * e #, isoladamente ou em sequência, como um ramal.
• Em um fluxo, escreva transições para sucesso e para falha, como chegar ao departamento certo, o menu se repetir três vezes, a empresa errada ou uma mensagem fora do horário de atendimento ou de caixa postal.

Essa última transição é importante por causa da janela de 3 minutos. Uma caixa postal alcançada depois de um menu longo, ou depois que alguém transfere a chamada, pode não acionar a detecção de caixa postal, então o próprio fluxo precisa reconhecê-la.

Se a opção de desligar na caixa postal está ativada, mas uma chamada não está sendo desligada, o sistema provavelmente classificou a saudação como uma URA. Ative o IVR Hangup para cobrir esse caso. Saiba mais sobre menus em Navegação em URA.

O que deve ser registrado para cada resultado de chamada?

Registre o motivo de desconexão da plataforma e mapeie-o para um campo de disposição controlado pelos seus próprios sistemas. A Retell oferece três camadas:

• call_status: registered, not_connected, ongoing, ended ou error.
• disconnection_reason: o resultado específico da tabela acima.
• in_voicemail em call_analysis: indica se a chamada chegou a uma caixa postal.

O webhook call_ended traz todos os campos da chamada, exceto call_analysis, que chega com call_analyzed. Chamadas que nunca se conectam não enviam call_started, mas ainda enviam os dois. Os webhooks são reenviados até 3 vezes se não houver um 2xx em 10 segundos, então elimine duplicatas pela combinação do evento com o call_id.

Para disposições mais detalhadas, adicione campos de extração pós-chamada. Um campo seletor funciona bem para uma disposição, e a documentação de URA da Retell inclui definições de campos prontas, como reached_human, ivr_outcome e ivr_path. A Retell não preenche campos de extração personalizados para chamadas que não se conectaram ou não tiveram conversa, então monte a disposição primeiro a partir de disconnection_reason e use os campos de extração para adicionar detalhes.

Os líderes de operações podem acompanhar a métrica Voicemail Rate no painel de análises e criar gráficos de chamadas voicemail_reached por versão do agente, o que mostra se uma nova versão está enviando mais chamadas para a caixa postal. Para enviar disposições a um registro do CRM, veja o fluxo de trabalho do CRM para a IA de voz.

Quem é responsável pela regra de nova tentativa?

O seu discador ou backend. A documentação da Retell não descreve nenhuma rediscagem automática e afirma que a Retell não limita quantas vezes seu agente liga para um número. As chamadas em lote não têm configuração de intervalo por chamada e não verificam a marcação de não ligar; a API Create Phone Call só a verifica com honor_internal_dnc: true.

A Retell oferece os insumos para uma política de nova tentativa:

• Contatos registram cada chamada telefônica ativa como uma conversa, incluindo caixa postal e chamadas não atendidas. Assim, um intervalo de espera baseado em last_conversation_timestamp também cobre as tentativas de discagem.
• Listar conversas do contato retorna o motivo de desconexão de cada chamada, para que você possa contar tentativas por resultado, por exemplo "duas mensagens deixadas na caixa postal nesta semana, pare".
• Detecção de não ligar encerra a chamada com user_requested_dnc e marca o contato. Trate isso como uma parada permanente.

Consulte o jurídico sobre quais regras de frequência de ligações se aplicam ao seu setor e à sua região antes de definir os limites.

Fique atento a um efeito colateral. As operadoras podem marcar um número como spam quando ele faz muitas chamadas curtas em um curto período, e as chamadas passam a falhar como dial_failed. Uma campanha que desliga em toda caixa postal produz exatamente esse padrão, então controle o ritmo e registre seus números. O checklist de números de telefone para ligações ativas aborda verificação e identificação de chamadas com marca.

Como testar a detecção de secretária eletrônica antes do lançamento?

Teste cada estado da tabela antes da primeira campanha real. A Retell permite duas rodadas:

1. Chamada web: reproduza uma saudação de caixa postal gravada ou um prompt de menu em uma chamada web. O agente usa a mesma detecção e as mesmas ações, sem chegar a uma caixa postal ou menu reais.
2. Chamada telefônica: faça chamadas ativas de teste reais, que também testam o caminho de áudio da operadora.

Um conjunto de testes curto:

• Uma saudação de caixa postal padrão, com a opção de deixar mensagem ativada e com a de desligar ativada
• Uma mensagem empresarial fora do horário de atendimento
• Um menu de teclado, incluindo uma opção errada e um menu repetido
• Uma triagem de chamadas do telefone pedindo nome e motivo
• Uma pessoa que atende com uma pausa longa
• Cada teste termina com o disconnection_reason esperado e a disposição correta no seu CRM

Incorpore estados da chamada às suas campanhas de ligações ativas

A AMD funciona melhor quando faz parte do fluxo de trabalho, e não quando é um filtro à frente dele. A Retell mantém a detecção de caixa postal, o tratamento de URA, a triagem de chamadas e os motivos de desconexão na mesma plataforma do agente, para que cada resultado tenha sua própria ação e seu próprio registro. Para executar esses estados da chamada em uma lista de contatos, comece com as chamadas em lote da Retell.