Software de central de atendimento omnichannel: o guia completo
Os clientes de hoje esperam uma experiência consistente, fluida e personalizada, não importa como escolham fazer negócios com a sua marca – seja na loja física, online, por telefone, via SMS, chat ao vivo ou e-mail.
Ainda assim, as centrais de atendimento enfrentam desafios para atender os clientes em seus canais preferidos.
Tradicionalmente, as equipes de suporte foram estruturadas para focar em canais específicos (o marketing supervisiona as campanhas de e-mail, as redes sociais são divididas entre pago e orgânico, o atendimento ao cliente cuida das chamadas recebidas, etc.)
Mas, sem um hub de dados centralizado, as equipes muitas vezes desenvolvem uma visão limitada, trabalhando apenas com um recorte da jornada do cliente. O resultado é uma experiência do cliente truncada e desconexa.
É por isso que 25% dos líderes de centrais de atendimento investiriam apenas em uma central de atendimento omnichannel se tivessem a opção de investir em apenas uma solução. As plataformas de central de atendimento omnichannel ajudam as empresas a oferecer uma experiência do cliente consistente e fluida, não importa como elas escolham entrar em contato.
Neste guia, vamos explicar o que é uma central de atendimento omnichannel, como funciona, seus benefícios e como escolher uma para a sua central de atendimento.
O software de central de atendimento omnichannel é uma solução de atendimento ao cliente que unifica a comunicação com o cliente ao combinar efetivamente todos os canais de comunicação e as interações do consumidor em uma única plataforma. Esses canais incluem chamadas de voz, mensagens instantâneas, e-mail, SMS e redes sociais.
Em vez de tratar cada interação como uma conversa separada, o software omnichannel preserva o histórico e o contexto do cliente entre os canais. Os agentes podem visualizar interações anteriores, histórico de compras, tíquetes de suporte e anotações em um só lugar, eliminando a necessidade de os clientes repetirem informações toda vez que trocam de canal.
Veja como isso funciona na prática:
Um cliente descobre um produto no seu app para celular, adiciona ao carrinho, faz uma pergunta pelo chat ao vivo, recebe um e-mail de acompanhamento com informações adicionais e depois liga para o atendimento ao cliente antes de concluir a compra na loja física. Com uma central de atendimento omnichannel, cada interação está conectada. Quando o cliente fala com um agente, todo o histórico da conversa fica disponível instantaneamente, permitindo resoluções mais rápidas e uma experiência mais personalizada.
O resultado é uma jornada do cliente fluida em cada ponto de contato. Os clientes podem transitar entre canais sem perder o contexto, enquanto os agentes têm as informações de que precisam para oferecer um suporte mais rápido, preciso e consistente. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também constrói confiança, aumenta a fidelidade e ajuda as empresas a proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente conectada.
Embora a comunicação omnichannel possa parecer uma palavra sofisticada para multicanal, elas são bem diferentes. Todas as campanhas omnichannel são multicanal, mas o contrário não é verdadeiro.
Existem conceitos semelhantes, mas diferentes, que proporcionam experiências únicas aos clientes.
Com a experiência multicanal, o objetivo final é usar o máximo possível de canais de marketing (como e-mail, SMS, redes sociais, etc.) para alcançar o maior número possível de clientes. Cada interação começa do zero e exige que eles repitam seu problema e contexto toda vez que trocam de canal.
O marketing multicanal não está errado, mas tem algumas limitações claras:
Experiências do cliente fragmentadas: quando os canais operam em silos, é impossível ter uma visão unificada da jornada do cliente. Nesse cenário, os clientes podem entrar em contato por vários canais, mas o contexto deles não os acompanha.
Capacidades limitadas de personalização: dados isolados tornam a personalização desafiadora. Quando você não consegue acompanhar a jornada e as interações de um cliente, isso impede a sua empresa de entregar a mensagem certa no momento certo pelo canal preferido dele.
A experiência do cliente omnichannel, por outro lado, foca em oferecer uma experiência do cliente fluida e unificada em todos os canais. O objetivo é facilitar que os clientes interajam com a sua marca, enquanto a marca tem visibilidade total do histórico, das preferências e da intenção do cliente.
Por que a experiência do cliente omnichannel importa mais hoje:
Pesquisas mostram que 79% dos clientes esperam interações consistentes entre departamentos. E 55% deles dizem que se comunicar com departamentos separados leva a uma experiência do cliente desconexa.
A privacidade importa: mudanças nas regulamentações de privacidade estão levando à desvalorização dos dados de terceiros. A comunicação omnichannel permite que as marcas invistam em canais que funcionam com dados de clientes de origem zero e primária.
Hiperpersonalização: com um sistema unificado, os agentes entendem completamente o histórico e os pontos de contato dos clientes, o que é benéfico para adaptar interações personalizadas e antecipar necessidades.
| Aspecto | Central de atendimento multicanal | Central de atendimento omnichannel |
|---|---|---|
| Definição | Oferece suporte à comunicação com o cliente em vários canais, mas cada canal opera de forma independente. | Unifica todos os canais de comunicação em uma única plataforma, criando uma jornada do cliente contínua. |
| Experiência do cliente | Os clientes podem entrar em contato com a empresa por diferentes canais, mas podem precisar repetir informações ao trocar entre eles. | Os clientes podem trocar entre canais sem perder o contexto nem se repetir. |
| Integração de canais | Os canais estão disponíveis, mas desconectados uns dos outros. | Todos os canais são totalmente integrados e compartilham os dados do cliente em tempo real. |
| Transições entre canais | Os clientes muitas vezes têm que reiniciar a conversa ao mudar de um canal para outro. | As conversas continuam de forma fluida entre os canais sem perder o contexto. |
| Personalização | Personalização limitada, porque os agentes só veem interações específicas de cada canal. | Suporte altamente personalizado usando o histórico completo de interações e as preferências do cliente. |
| Melhor para | Pequenas empresas que querem principalmente oferecer aos clientes várias formas de entrar em contato. | Empresas em crescimento e grandes corporações focadas em entregar uma experiência do cliente consistente e personalizada em cada ponto de contato. |
O software de central de atendimento omnichannel funciona reunindo todos os canais que uma empresa usa para interações com o cliente em uma única plataforma. Veja um processo passo a passo de como isso é feito:
A jornada do cliente começa quando alguém entra em contato com a sua empresa usando o canal de comunicação preferido.
As centrais de atendimento omnichannel modernas oferecem suporte a uma ampla variedade de pontos de contato, incluindo:
Chamadas de voz
Chat ao vivo
SMS
Facebook Messenger
Apple Messages for Business, e muito mais.
Cada uma das interações feitas por esses canais se torna parte de uma conversa conectada, em vez de vários tíquetes desconectados. Por exemplo, um cliente pode navegar no seu site, fazer uma pergunta sobre um produto pelo chat ao vivo, receber informações adicionais por e-mail e depois ligar para a sua equipe de suporte para concluir a compra.
Assim que um cliente inicia o contato, a plataforma omnichannel cria ou atualiza automaticamente um perfil de cliente centralizado. Em vez de armazenar informações separadamente para chamadas telefônicas, e-mails e apps de mensagens, o software consolida tudo em um único registro do cliente.
Esse perfil normalmente inclui:
Conversas anteriores
Histórico de compras
Tíquetes de suporte
Dados de contato
Canal de comunicação preferido
Dados do CRM e informações da conta
Como resultado, cada interação se baseia nas anteriores, em vez de começar do zero.
Em vez de colocar cada cliente na mesma fila geral, o software de central de atendimento omnichannel roteia cada interação para o agente certo.
As decisões de roteamento geralmente são tomadas com base em:
Habilidades do agente ou departamento
Idioma do cliente
Prioridade ou status VIP
Categoria do produto
Horário comercial
Disponibilidade do agente
Por exemplo, uma consulta de faturamento pode ser direcionada imediatamente ao departamento financeiro, enquanto as solicitações de resolução de problemas técnicos são roteadas para agentes de suporte especializados. Clientes de alto valor geralmente têm prioridade para tempos de espera menores, enquanto consultas multilíngues são atribuídas a agentes fluentes no idioma do cliente.
Então, quando uma interação chega ao agente humano, ele não vê apenas a mensagem mais recente; ele tem acesso ao histórico completo de interações do cliente.
Cada conversa, independentemente do canal, é exibida em uma linha do tempo unificada, permitindo que os agentes entendam a jornada do cliente antes de responder.
Por exemplo:
Segunda-feira: o cliente pergunta sobre um produto pelo chat ao vivo.
Terça-feira: recebe um e-mail de acompanhamento.
Quarta-feira: liga para o atendimento ao cliente.
Quando a chamada chega, o agente pode visualizar imediatamente tanto o histórico do chat quanto o do e-mail, eliminando a necessidade de o cliente repetir tudo.
As plataformas omnichannel modernas usam IA para automatizar tarefas rotineiras antes ou durante as interações com o agente.
As capacidades comuns de IA incluem:
Chatbots com IA respondendo a perguntas frequentes
URAs conversacionais tratando de consultas por voz
Criação automática de tíquetes
Análise de sentimento
Respostas sugeridas para os agentes
Resumos de conversas após as chamadas
Mensagens de acompanhamento automatizadas
Essas capacidades de IA reduzem o trabalho manual, encurtam os tempos de resposta e permitem que os agentes se concentrem em questões mais complexas dos clientes.
Noventa e um por cento dos varejistas e marcas atualmente têm uma estratégia omnichannel ou planejam investir em tecnologias omnichannel em breve. Além disso, 87% dos varejistas veem o omnichannel como crítico ou importante para o negócio.
O interesse em implementar o omnichannel é muito alto; muitos varejistas dizem: "não há outro caminho a não ser implementar o omnichannel se quiserem sobreviver nesse cenário competitivo".
Quer saber como? Aqui estão os principais benefícios de implementar uma abordagem omnichannel:
Os clientes não pensam em canais; eles pensam em resultados. A experiência do cliente omnichannel permite que eles comecem em um canal e continuem em outro sem se repetir (o que é registrado como uma das experiências mais frustrantes para qualquer comprador)
Os compradores omnichannel não só gastam mais, como também têm mais probabilidade de recomendar a sua marca para familiares e amigos. É por isso que empresas com forte engajamento omnichannel retêm cerca de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas sem omnichannel.
A capacidade de atender os clientes onde eles estão, oferecer interações personalizadas e garantir transições suaves torna mais fácil para as empresas atenderem às necessidades dos clientes.
Ao derrubar as barreiras entre os canais de uma empresa, os negócios permitem que os clientes se engajem da forma que seja mais natural e conveniente para eles.
Todo líder de operações tem uma história sobre aquele que escapou:
Um lead qualificado foi roteado para o correio de voz
Uma consulta de suporte foi ignorada durante a noite
Uma solicitação de chat que expirou sem acompanhamento
Esses não são problemas de pessoal. São falhas entre canais que decorrem de sistemas fragmentados.
Sem uma visão unificada, cada novo canal se torna outro ponto cego. É por isso que a Retell AI foi criada para lidar com voz, chat e SMS com a mesma confiabilidade, a mesma lógica de resposta e as mesmas integrações de backend.
Ao integrar dados de diferentes canais, as empresas obtêm uma visão de 360 graus dos seus clientes, permitindo que entendam melhor suas necessidades, preferências e comportamentos.
A personalização costumava ser um bônus para a experiência do cliente, mas agora se tornou um requisito importante. A verdade é que muitos consumidores nem sequer interagem com uma marca que ofereça uma interação padronizada para todos.
E milhares de líderes empresariais confirmaram que os consumidores gastam mais quando as interações são adaptadas aos seus interesses (até 34% mais, em média).
Em média, as equipes de marketing usam oito canais diferentes para suas campanhas, e os consumidores interagem com 3 a 5 canais ao avançarem rumo a uma compra ou resolverem uma solicitação.
A personalização omnichannel ajuda a manter a conversa consistente em todos esses canais e proporciona uma experiência contínua conforme os clientes transitam entre os canais. Seja a equipe de marketing, vendas ou suporte, todas elas têm uma visão em tempo real de como um cliente interagiu com a empresa.
Cada software de central de atendimento omnichannel que você explorar oferecerá conjuntos de recursos e capacidades diferentes. Um dos seus trabalhos mais importantes ao avaliar esses recursos é entender o que se adequa ao seu modelo de negócio.
Aqui estão oito recursos essenciais para procurar ao escolher um software de central de atendimento omnichannel:
Uma estratégia omnichannel prospera quando os funcionários podem transitar sem esforço entre canais mantendo o histórico e o contexto do cliente.
Para que isso aconteça, a sua central de atendimento precisa de uma interface fácil de usar e intuitiva que reúna todos os canais de comunicação em um só lugar, para que as interações nesses canais permaneçam sincronizadas. Isso ajuda os agentes a verem chamadas, tíquetes, mensagens e anotações anteriores dos clientes dentro de uma interface unificada.
O objetivo é fazer com que cada conversa com o cliente pareça uma interação contínua, independentemente de onde começou e onde continua.
Uma estratégia omnichannel não pode operar isoladamente. Além de conectar os canais de comunicação com o cliente, ela também deve integrar-se aos aplicativos de negócios que suas equipes usam todos os dias.
Sem integrações, os agentes têm que alternar entre várias plataformas para encontrar informações do cliente, atualizar registros ou coordenar com outros departamentos. Isso desacelera os tempos de resposta, aumenta o risco de erros e cria uma experiência do cliente fragmentada.
As melhores centrais de atendimento omnichannel, como a Retell AI, integram-se de forma fluida com plataformas de CRM, marketing, discadores de saída, colaboração em equipe e ferramentas de gestão de projetos populares de terceiros, como:
Plataformas de CRM: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive e outros CRMs
Plataformas de comunicação: Twilio, Vonage, Telnyx, Plivo, provedores SIP e configurações Bring Your Own Carrier (BYOC)
Provedores de IA e LLM: OpenAI, Anthropic Claude, Google Gemini e Grok
Calendários e ferramentas de agendamento: Google Calendar e Cal.com
Bases de conhecimento e bancos de dados: Pinecone, Weaviate, Supabase, PostgreSQL e Notion
A Retell AI também oferece REST APIs, webhooks e SDKs robustos, para que os desenvolvedores possam conectá-la a CRMs personalizados, sistemas ERP, plataformas de tíquetes, gateways de pagamento, ferramentas de análise e bancos de dados proprietários para automatizar fluxos de trabalho em tempo real.
O roteamento omnichannel nas centrais de atendimento permite que as empresas definam regras sobre quais agentes respondem às consultas dos clientes, independentemente do canal em que a interação começa.
Algumas opções de roteamento incluem:
Roteamento baseado em habilidades: direciona automaticamente as interações com o cliente para agentes com a expertise certa, com base em critérios predefinidos como conhecimento do produto, departamento, certificações, proficiência em idiomas ou especialização técnica.
Roteamento baseado em sentimento: a IA analisa as mensagens e a fala do cliente em tempo real para detectar emoções como frustração, urgência ou insatisfação.
Roteamento preditivo: o machine learning avalia dados históricos de interação, perfis de clientes, resoluções anteriores e desempenho dos agentes para prever qual agente tem maior probabilidade de resolver um problema específico com sucesso.
A IA aprende continuamente com cada interação com o cliente. Ela refina as decisões de roteamento ao longo do tempo, equilibra as cargas de trabalho entre os agentes disponíveis, se adapta às mudanças nos volumes de chamadas e otimiza a gestão de filas sem exigir ajustes manuais constantes.
A forma mais eficaz de reduzir o volume de chamadas é fazer com que os clientes; a maioria das pessoas prefere conveniência e autonomia pessoal. Os clientes optam por uma opção de autoatendimento; 81% de todos os clientes tentam resolver os assuntos por conta própria antes de procurar um representante ao vivo.
Os clientes ficam mais satisfeitos quando conseguem encontrar respostas para seus problemas por si mesmos, e com suporte que esteja livremente disponível e seja simples de entender.
Os métodos modernos de autoatendimento podem reduzir o volume de chamadas em 30% por meio de:
Base de conhecimento e FAQs online: é uma ótima maneira de começar com canais de autoatendimento. Para que seja realmente eficaz, a sua base de conhecimento deve estar atualizada e ser relevante, e a opção de escalonamento deve estar claramente visível.
Conteúdo em vídeo: segundo uma pesquisa da Wyzowl, 96% dos entrevistados relataram ter assistido a um vídeo explicativo para saber mais sobre um produto ou serviço. Além disso, os vídeos explicativos podem reduzir os tíquetes de suporte em 40 a 60% para os tópicos abordados no primeiro mês.
Comunidade online ativa: segundo um relatório da Demand Metric, 50% dos participantes relataram um aumento moderado ou significativo na receita por ter uma comunidade online como parte do seu processo de atendimento ao cliente. Os clientes não só obtêm acesso rápido e fácil a respostas para consultas comuns, como isso também permite a análise das questões mais discutidas.
Esses diversos canais se complementam, garantindo uma experiência de autoatendimento abrangente e eficiente. Comparado aos agentes humanos, é muito mais acessível e rapidamente acessível para o atendimento ao cliente.
Com todos os dados e canais dos clientes passando por uma única plataforma, a segurança e o tempo de atividade são fundamentais. Deslizes regulatórios podem gerar responsabilidades significativas, enquanto a indisponibilidade do sistema impacta diretamente a geração de pipeline.
Se você lida com clientes de diferentes países, preste atenção à conformidade com as regulamentações locais. Aqui estão algumas regulamentações que plataformas de atendimento ao cliente de ponta como a Retell AI oferecem:
Garantia de 99,99% de uptime assegura o engajamento ininterrupto de leads
Conformidade com SOC 2 Type II, HIPAA e GDPR, junto com o ritmo de discagem seguro do TCPA, protege contra questões regulatórias e garante que o seu alcance permaneça seguro e em conformidade em todos os setores
A sincronização automática do registro de opt-out mantém a conformidade entre jurisdições.
A criptografia de gravação de chamadas e os logs de auditoria proporcionam segurança e supervisão.
Assim que uma chamada termina, a IA conversacional analisa automaticamente a conversa, sem adicionar nenhuma carga de trabalho extra para os agentes humanos.
O agente da Retell AI oferece a seguinte assistência pós-chamada depois que o cliente desliga:
Resumo automatizado de chamadas: a Retell AI gera resumos claros e estruturados que capturam a intenção do cliente, o problema discutido, as ações tomadas, o status da resolução e os próximos passos. Esses resumos são registrados instantaneamente no seu CRM ou sistema de tíquetes, eliminando o tempo de encerramento manual.
Marcação e classificação automáticas: o agente categoriza de forma inteligente cada interação com base no tipo de chamada, no resultado da resolução e no sentimento ou feedback do cliente.
Automação de acompanhamento: com base no resultado da chamada, a IA pode enviar automaticamente e-mails de confirmação ou mensagens de WhatsApp, disparar pesquisas (CSAT, NPS) ou agendar retornos de chamada e visitas de serviço, sem nenhuma intervenção humana.
Atualizações de dados em tempo real: a Retell AI se integra de forma fluida aos principais CRMs, ferramentas de colaboração e plataformas de central de atendimento para sincronizar dados dos clientes, resumos, classificações e próximas ações em tempo real, garantindo que os sistemas permaneçam alinhados às práticas modernas de automação de centrais de atendimento.
Esse nível de personalização antes só era possível com gerentes de conta dedicados. A IA o torna disponível para cada interação com o cliente, 24 horas por dia.
A análise omnichannel ajuda a coletar e analisar dados sobre as interações com o cliente em todos os canais que a sua empresa usa. O propósito dessa análise é dar aos clientes uma experiência fluida e personalizada conforme transitam de um ponto de contato para outro.
Quando se trata de operações de central de atendimento, existem vários tipos de relatórios que podem fornecer insights valiosos, incluindo:
Esses relatórios acompanham a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS), o Customer Effort Score (CES), a resolução no primeiro contato (FCR), os tempos de resposta, as preferências de canal e o histórico de conversas para identificar pontos de atrito e melhorar a experiência do cliente.
As principais métricas incluem tempo médio de resposta, taxa de resolução, pontuações de satisfação do cliente, distribuição da carga de trabalho, produtividade específica por canal, pontuações de quality assurance e aderência aos SLAs. Os gestores podem usar esses insights para treinar agentes, equilibrar cargas de trabalho e melhorar a eficiência geral.
Esses relatórios ajudam a otimizar a alocação de pessoal, as estratégias de roteamento e a distribuição de recursos, garantindo ao mesmo tempo que os clientes recebam uma experiência fluida, independentemente de como entrem em contato.
Conforme as consultas de suporte crescem, o QA e os relatórios manuais simplesmente não conseguem acompanhar. Os agentes de IA podem lidar com perguntas repetitivas, categorizar problemas e sugerir respostas com base em conversas anteriores.
Por exemplo, os agentes da Retell AI podem interpretar solicitações de múltiplas etapas ou múltiplas intenções e determinar de forma autônoma o melhor plano de ação – seja isso recuperar conhecimento anterior, executar fluxos de trabalho ou disparar uma ação de backend.
Um verdadeiro agente omnichannel garante lógica compartilhada, governança centralizada e otimização consistente entre mensagens, chat e voz sem nenhuma entrada manual.
Se a sua equipe de atendimento ao cliente está sobrecarregada ou passa mais tempo lidando com reclamações de clientes do que melhorando o seu produto ou serviço, está na hora de investir em algumas ferramentas novas.
Mas você precisa ter certeza de que a plataforma de atendimento ao cliente que está procurando realmente ajuda a sua equipe, e não apenas complica ainda mais o seu processo. Estes são alguns dos critérios em que você deve focar:
Comece avaliando se a plataforma consegue lidar com as funções centrais de suporte das quais a sua equipe depende todos os dias. Esses recursos básicos determinam se a sua equipe consegue realmente gerenciar as solicitações recebidas com eficiência, manter a visibilidade entre as conversas e entregar experiências do cliente consistentes.
A sua ferramenta de atendimento ao cliente deve oferecer:
Suporte omnichannel: capacidade de gerenciar conversas com o cliente em e-mail, chat, telefone e redes sociais em um único sistema unificado
Sistema de gestão de tíquetes: uma forma estruturada de criar, atribuir, acompanhar e resolver problemas dos clientes com eficiência
Visão unificada do cliente: acesso centralizado ao histórico do cliente, às interações anteriores e ao contexto para uma resolução mais rápida
Gestão de SLA: ferramentas para definir, monitorar e cumprir as metas de tempo de resposta e resolução
Recursos de colaboração: anotações internas, marcação e transição fácil entre membros da equipe ou departamentos
Relatórios e análises básicos: visibilidade de métricas-chave como tempo de resposta, tempo de resolução e volume de tíquetes
Integração com base de conhecimento: opção de criar ou conectar artigos de autoatendimento para clientes e agentes
Automação para tarefas rotineiras: fluxos de trabalho simples como roteamento de tíquetes, respostas automáticas e categorização
A IA se destaca em automatizar tarefas repetitivas e demoradas, permitindo resoluções mais rápidas e liberando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas e emocionalmente delicadas.
Áreas-chave onde a automação ajuda as equipes de atendimento ao cliente:
FAQs: sistemas impulsionados por IA podem fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns dos clientes, como políticas de devolução, especificações de produtos ou resolução de problemas técnicos. Os chatbots com IA, em particular, são implantados em sites, plataformas de mensagens e apps para responder instantaneamente, eliminando os tempos de espera.
Rastreamento de pedidos e atualizações: os clientes podem usar agentes de voz com IA ou chatbots para verificar o status dos pedidos, prazos de entrega ou solicitar atualizações de rastreamento sem envolver um agente humano.
Gestão de conta: a IA cuida de tarefas rotineiras relacionadas à conta, como redefinição de senha, consultas de saldo e atualizações de assinatura. Por exemplo, os agentes de IA bancários podem ajudar os clientes com históricos de transações ou lembretes de pagamento.
Reserve um tempo para avaliar diferentes opções e identificar a solução que oferece o melhor retorno sobre o investimento dentro do seu orçamento. Olhe além da taxa básica de licenciamento e leve em conta despesas adicionais, como complementos e custos futuros de upgrade.
Priorize fornecedores que sejam claros e transparentes sobre sua estrutura de preços desde o início. Tenha cuidado com cobranças ocultas, incluindo migração de dados, treinamento, suporte contínuo e quaisquer compromissos contratuais vinculantes que possam aumentar os custos totais ao longo do tempo.
Por exemplo, a Retell AI oferece um modelo de pagamento conforme o uso para seus AI Voice e Chat Agents, sem taxas de plataforma. O custo para os AI Voice Agents é de $0.07+ por minuto, e para os AI Chat Agents, é de $0.002+ por mensagem. Os custos reais variam conforme as escolhas de LLM, modelo de voz e telefonia que você faz de acordo com os requisitos do seu negócio.
Isso permite que as empresas personalizem os recursos sem custos inesperados.
Uma das maiores vantagens do software de central de atendimento omnichannel é a sua capacidade de rotear conversas de forma inteligente. Em vez de atribuir tíquetes manualmente ou colocar os clientes em longas filas, as plataformas modernas conectam automaticamente cada interação ao agente mais adequado.
Um roteamento eficaz melhora a resolução no primeiro contato, reduz os tempos de espera e garante que os clientes recebam um suporte mais rápido e personalizado.
Procure recursos de roteamento como:
Roteamento baseado em habilidades: conecta os clientes a agentes com base em expertise, certificações, idioma ou departamento.
Roteamento por prioridade: prioriza automaticamente clientes VIP, assinantes premium ou contas de alto valor.
Roteamento baseado em idioma: conecta os clientes a agentes que falam o idioma preferido deles.
Roteamento baseado em fila: equilibra as cargas de trabalho distribuindo as conversas uniformemente entre os agentes disponíveis.
Roteamento baseado em sentimento: detecta a frustração do cliente usando IA e escala conversas urgentes para agentes experientes.
Roteamento preditivo: usa dados históricos de desempenho e IA para conectar os clientes ao agente com maior probabilidade de resolver o problema deles com sucesso.
Por exemplo, se um cliente entra em contato com o suporte pelo chat ao vivo com um problema de faturamento e depois faz um acompanhamento por telefone, a plataforma deve roteá-lo automaticamente para o especialista de faturamento apropriado, preservando todo o histórico da conversa.
A sua central de atendimento não deve operar como um aplicativo autônomo. Ela deve se conectar de forma fluida com o software que a sua empresa já usa, para que os agentes tenham o contexto de que precisam sem alternar entre várias ferramentas.
As integrações certas eliminam a entrada manual de dados, melhoram a produtividade e criam uma experiência do cliente mais personalizada.
Procure integrações com:
Plataformas de CRM como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Microsoft Dynamics
Software de help desk como Zendesk e Freshdesk
Ferramentas de colaboração em equipe como Slack e Microsoft Teams
Plataformas de e-commerce incluindo Shopify e WooCommerce
Plataformas de automação de marketing
Ferramentas de calendário e agendamento
Sistemas de pagamento
Plataformas de business intelligence
Verifique também se a plataforma oferece APIs, webhooks e ferramentas de automação de fluxos de trabalho para integrações personalizadas.
Por exemplo, quando um cliente liga, o sistema deve exibir automaticamente suas compras recentes, tíquetes de suporte abertos, detalhes da assinatura e conversas anteriores, para que os agentes possam resolver os problemas mais rapidamente.
A IA se tornou um grande diferencial para o software moderno de central de atendimento, mas nem toda plataforma oferece o mesmo nível de inteligência. Alguns fornecedores oferecem apenas chatbots básicos, enquanto outros usam IA em todo o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.
O objetivo não é simplesmente automatizar conversas—é reduzir a carga de trabalho dos agentes ao mesmo tempo em que melhora a qualidade das respostas e a satisfação do cliente.
Procure recursos de IA como:
Chatbots com IA para lidar com perguntas comuns dos clientes
Agentes de voz com IA para atender chamadas recebidas
URA inteligente com compreensão de linguagem natural
Transcrição automática de chamadas
Resumos de conversas gerados por IA
Análise de sentimento
Detecção de intenção
Respostas sugeridas para os agentes
Recomendações da base de conhecimento
Categorização automática de tíquetes
Quality assurance impulsionado por IA
Por exemplo, um agente de voz com IA pode verificar a identidade de um cliente, responder a perguntas comuns de faturamento, coletar as informações necessárias e transferir a chamada para um agente humano apenas quando for necessária assistência adicional. Isso reduz os tempos de espera enquanto permite que os agentes se concentrem em questões mais complexas.
Assim como os orçamentos das centrais de atendimento crescem, cresce também o número de canais com os quais elas estão se engajando com clientes atuais e futuros, incluindo chat ao vivo, e-mail, redes sociais e mensagens de SMS.
E, à medida que o mundo se torna cada vez mais digital-first, os consumidores esperam interagir com as marcas nos termos deles. Ainda assim, o telefone e a voz são os principais meios de comunicação, com 82% das centrais de atendimento interagindo com os clientes por telefone.
Embora a voz continue sendo um canal-chave, ela é uma das mais caras de manter por causa dos custos com agentes. Para ajudar com esses desafios, muitas centrais de atendimento adotaram a tecnologia de voz para se manter à frente.
Segundo a Deepgram, os principais casos de uso de agentes de voz com IA na central de atendimento incluem:
Análise de experiência do cliente (73%)
IA conversacional/Voicebots (54%)
Habilitação de suporte (40%)
Treinamento e desenvolvimento de funcionários (38%)
Resumo de chamadas/reuniões (31%)
Acessibilidade para pessoas com deficiência (22%)
O maior retorno do uso da tecnologia de voz nas centrais de atendimento veio do aumento da produtividade, com a maioria dos entrevistados (71%) dizendo que experimentaram um aumento de 26 a 50% na produtividade com a tecnologia de fala. O segundo maior impacto foi o aumento da receita, com 53% dos entrevistados
dizendo que experimentaram um aumento de 26 a 50% e 41% vendo um aumento de 1 a 25%.
Oferecer uma experiência do cliente omnichannel não significa adicionar mais canais. É mais sobre estar presente onde os seus clientes estão e ajudá-los sem atrito. Quando bem feito, você verá maior satisfação, maior satisfação dos agentes e resoluções mais rápidas.
A Retell AI foi projetada especificamente para essa tensão: latência de menos de <500ms com 99,9% de uptime, e a mesma confiabilidade se estende ao SMS e ao chat web também. Mais de 50 idiomas unificados em voz e chat—CRM completo, calendário e integração de fluxos de trabalho com ferramentas padrão do setor como o Salesforce já embutidos.
Enquanto outros demonstravam ferramentas em silos, a Retell AI oferece agentes omnichannel de nível de produção que já operam em ambientes de alto volume.
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O software de central de atendimento omnichannel é uma plataforma de atendimento ao cliente que reúne chamadas de voz, e-mail, chat ao vivo, SMS, redes sociais e apps de mensagens em um único espaço de trabalho unificado. Ele preserva o histórico do cliente em cada canal, para que os agentes nunca percam o contexto quando as conversas mudam de um ponto de contato para outro. Plataformas como a Retell AI também estendem essa experiência com agentes de voz e chat com IA que automatizam as interações com o cliente mantendo as conversas conectadas.
Uma central de atendimento multicanal permite que os clientes entrem em contato com a sua empresa por diferentes canais, mas cada canal opera de forma independente. Uma central de atendimento omnichannel conecta cada interação em uma jornada do cliente contínua, permitindo que os clientes troquem de canal sem se repetir. Soluções como a Retell AI oferecem suporte a essa experiência unificada compartilhando o contexto do cliente entre as interações de voz, SMS e chat.
A maioria das plataformas modernas de central de atendimento omnichannel é baseada em nuvem, permitindo que os agentes gerenciem as conversas com o cliente de qualquer lugar por meio de uma única interface. A implantação em nuvem também facilita escalar, integrar com sistemas de CRM e lançar recursos impulsionados por IA sem manter infraestrutura on-premise. A Retell AI segue uma arquitetura cloud-native com integrações de API e confiabilidade de nível empresarial para atendimento ao cliente de alto volume.
Os principais recursos incluem uma caixa de entrada unificada, roteamento inteligente, integrações de CRM, chatbots e agentes de voz com IA, opções de autoatendimento, análise, relatórios, automação de fluxos de trabalho e resumos pós-chamada. As melhores plataformas também oferecem APIs, perfis de cliente em tempo real e roteamento impulsionado por IA para melhorar os tempos de resposta e a resolução no primeiro contato. A Retell AI inclui agentes de voz com IA, roteamento omnichannel, integrações de CRM e fluxos de trabalho pós-chamada automatizados como parte da sua plataforma.
O preço do software de central de atendimento omnichannel varia dependendo da implantação, dos recursos, das capacidades de IA e do número de usuários. Muitos fornecedores cobram taxas de assinatura mensais, enquanto as plataformas AI-first cada vez mais oferecem preços baseados no uso. Por exemplo, a Retell AI usa um modelo de pagamento conforme o uso, com agentes de voz com IA a partir de $0.07+ por minuto e agentes de chat com IA a partir de $0.002+ por mensagem, permitindo que as empresas paguem apenas pelo que usam.
O software de central de atendimento omnichannel melhora a satisfação do cliente ao criar uma conversa contínua em cada canal de comunicação. Os agentes obtêm uma visão completa das interações com o cliente, levando a resoluções mais rápidas, melhor personalização e menos perguntas repetidas. Plataformas impulsionadas por IA como a Retell AI aprimoram ainda mais a eficiência ao automatizar conversas rotineiras preservando o contexto em voz, chat e SMS.
Sim. A IA ajuda a automatizar tarefas repetitivas como responder a FAQs, rotear conversas, gerar resumos de chamadas, detectar o sentimento do cliente e sugerir respostas aos agentes. Isso reduz os tempos de espera, melhora a resolução no primeiro contato e permite que os agentes humanos se concentrem em questões complexas. A Retell AI combina agentes de voz e chat com IA com automação de fluxos de trabalho e integrações de CRM para otimizar o atendimento ao cliente
Veja quanto seu negócio poderia economizar ao migrar para agentes de voz com IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Um número de telefone de demonstração do consultório da Retell Clinic
