Så uppnådde GiftHealth 4x operativ effektivitet med Retell AI

Företaget

GiftHealth - Framtiden för receptvård

GiftHealth är en teknikdriven vårdplattform som effektiviserar administrativa processer mellan förskrivare, tillverkare och patienter, och tar bort barriärer för receptvård. Genom att utnyttja automation och AI gör GiftHealth specialmedicin och -procedurer mer tillgängliga och prisvärda för patienter samtidigt som den administrativa bördan på förskrivare lättas.

Med snabb tillväxt projicerade teamet initialt ett behov av att skala upp till 2 000 representanter inom två år för att hantera kontaktcenterverksamheten. Med introduktionen av Retell skrotades dock den planen då teamet insåg potentialen i att skala sitt kontaktcenter med AI.

‍

Utmaningarna

Att skala expertlösningar för medicinska samtal

CEO John Romano, en veteran inom vårdområdet, var medgrundare av GiftHealth med uppdraget att göra receptvård mer tillgänglig och prisvärd. Som ett icke-förskrivande apotek erbjuder GiftHealth ett extra lager av patientstöd mellan förskrivares mottagningar och partnerapotek. ”GiftHealth gör processen riktigt enkel för läkare, som bara går in i sitt EHR-system”, förklarar Romano. ”Sedan börjar patientresan med automation. Så snart vi tar emot receptet får patienten ett sms och vi börjar onboardingen.”

Att stötta förskrivare, särskilt inom gastroenterologi, blev allt viktigare i takt med att verksamheten expanderade. Senioringenjör Jonathan Adly insåg att en röst-AI-lösning kunde lätta samtalsbördan på GiftHealths PCR:er, men han var medveten om utmaningarna. ”Jag har implementerat den här typen av saker manuellt innan Retell AI fanns”, förklarade han. ”Det var extremt smärtsamt.” För att någon lösning skulle fungera sömlöst hade GiftHealth-teamet flera nyckelkrav: 

‍Utmaning 1: Att framgångsrikt skydda förskrivares mottagningar från rutinfrågor 

GiftHealths PCR:er gav support utanför kontorstid för att hjälpa patienter som förbereder sig för procedurer som koloskopier, vilka vanligtvis börjar kvällen innan. ”Patienter kanske ringer sin läkare med frågor och stör deras privata tid”, förklarar Romano. Även om många förfrågningar var likartade skulle skalning av verksamheten för att hantera växande samtalsvolymer ha krävt en betydande ökning av PCR:er.

Utmaning 2: Att tillhandahålla läkargodkänd information

För GiftHealth-användare som hanterar allvarliga hälsobekymmer är det väsentligt att få korrekta och snabba svar på sina förfrågningar. GiftHealths utbildade PCR:er erbjöd betydande värde till förskrivares mottagningar genom att hantera dessa samtal. ”Förskrivare kan godkänna en FAQ och patienter kan sedan ringa GiftHealth istället för sin läkares mottagning”, förklarar Romano. Varje röst-AI-lösning behövde upprätthålla dessa höga standarder.

Utmaning 3: Att omdirigera samtal på lämpligt sätt

Eftersom vissa patientärenden kräver eskalering var det väsentligt för varje lösning att identifiera och eskalera kritiska bekymmer. "Vi ville svara på så många samtal som möjligt, men vi bibehåller alltid en mänsklig komponent," förklarar Romano. "Vi har också ett team av farmaceuter eftersom vissa samtal behöver hanteras av en klinisk yrkesperson."

Utmaning 4: Att implementera en kostnadseffektiv AI-lösning

GiftHealths uppdrag är att spara sina användare pengar, vilket gör organisatorisk kostnadsoptimering till en central del av deras modell. Med utgångspunkt i sin tidigare erfarenhet visste Adly att att bygga en röst-AI-lösning internt skulle bli kostsamt. ”Du behöver ett stort ingenjörsteam för att stötta det”, noterar han. 

Utmaning 5: Att underhålla en röst-AI-lösning

Adly förstod också att underhåll av ett röst-AI-system krävde ständig hantering, med tanke på den snabba utvecklingen av AI-teknik.  ”Om du ska bygga AI internt måste det vara din kärnkompetens och du kan inte göra något annat”,” säger Adly. GiftHealth behövde fokusera på resten av sin plattform också.

Lösningarna 

Retell AI gav GiftHealth en lättadministrerad AI-lösning som kraftigt förbättrade den operativa effektiviteten. Genom att automatisera svar och hantera 45 % av de inkommande samtalen utan mänsklig inblandning blev Retell AI den första supportlinjen, vilket gjorde det möjligt för GiftHealth att skala sin verksamhet utan att utöka sitt team. Denna lösning togs också väl emot av förskrivare. ”När AI besvarar samtal frigör det läkarmottagningar att göra mer för sina patienter”, säger Romano.

AI-röstagenter med kunskapsbas-minne 

Retell AI kan hantera vanliga patientfrågor och bekymmer, vilket ger en bättre upplevelse för både patienter och förskrivare. ”Vi har en kunskapsbas som vi destillerade till en prompt”, förklarar Romano. ”Om AI:n kan svara baserat på sin prompt, då tar den hand om det. Om inte går samtalet till en människa.”

"Det fina med AI är också att du kan sätta upp så många skyddsräcken för att säkerställa att den säger rätt sak till patienter.” 

En röst-AI-lösning som löser 45 % av ärendena

GiftHealth implementerade Retell AI som ”mer eller mindre den första försvarslinjen som en patientkontaktpunkt”, förklarar Adly. Efter åtta veckors träning löste AI:n framgångsrikt 45 % av ärendena utan mänsklig input. ”Det här är fantastiska siffror, med tanke på den skala som GiftHealth verkar på. Vi har inte ens fullt expanderat det till alla våra linjer än”, berättar Adly. 

”Vi skyddar läkarmottagningar från så många telefonsamtal som möjligt. Det var en stor smärtpunkt för dem och de är superglada över resultaten.”

Samma team, 4x mer effektivitet

På sex månader har Retell AI stöttat nästan 200 % av GiftHealths patientanvändarbas med endast 50 % av sin ursprungliga driftspersonal. Denna snabba tillväxttakt fick initialt Adly och kollegor att överväga en betydande expansion av sina callcenter.

”Ingen föreställer sig ett callcenter med 2 000 personer nu. För ett år sedan verkade det vara dit vi var på väg.”

Ett dedikerat och begåvat ingenjörsteam

När han utvärderade röst-AI-plattformar fokuserade Adly på ”ingenjörsteamets kärnkompetens.” Han bedömde ett halvdussin alternativ innan han valde Retell AI. ”Jag har inte blivit besviken”, bekräftar han.

”AI rör sig superfort. Något nytt dyker upp, och två veckor senare är det integrerat i Retells plattform.”

Enkel AI-hantering för produktteam

Initialt hanterade ingenjörsteamet hela pipelinen. Efter 12 veckor—tillräckligt med tid för att bygga självförtroende i röst-AI-lösningens underhåll och expansion—lämnades 90 % av arbetet över till en produktspecialist med domänexpertis.  ”Det kunde ha hänt mycket tidigare”, noterar Adly.

”Produktteamet äger Retell AI-dashboarden och prompting. När något behöver kopplas upp drar de in ingenjörsteamet. Men det dagliga arbetet hanteras av produkt.”

‍

Resultatet

Genom att använda Retell AI som ett komplement till sitt callcenter låste GiftHealth upp betydande organisatorisk effektivitet, optimerade resursanvändning och ökade den operativa kapaciteten.

Operativ effektivitet: 4X

Inkommande samtal helt lösta av Retell AI: 45 %  

AI-underhåll hanterat av produktteam jämfört med ingenjörer: 90 %

”Våra siffror visar att 45-50 % av samtalen är helt lösta av Retell AI utan att någonsin nå en människa. Vi har inte ens fullt expanderat det till alla våra linjer än.” -Jonathan Adly, Senioringenjör

‍