Så transformerar Cents tvättverksamhet med röstautomation dygnet runt
Francine Dong
Head of Growth Product
COMPANY SIZE
51-200
INDUSTRY
E-commerce & Retail
LOCATION
NY, US
USE CASE
FEATURES
För tusentals tvättomatägare och -operatörer över hela USA tar dagen aldrig riktigt slut. Leveransförare kommer och går. Kunder ringer dygnet runt och frågar om butiken är öppen, var den ligger eller om hämtningstjänst finns. När maskiner går sönder behövs återbetalningar omedelbart. När en kund vill lägga en beställning måste någon svara, annars förlorar verksamheten intäkter.
Cents, den ledande vertikala SaaS-plattformen i tvättbranschen, sitter mitt i detta dagliga kaos. De driver över 4 000 tvättomatvarumärken i alla 50 delstater och hjälper operatörer att sköta allt från självbetjäning i butik till hämtning och leverans.
Men en friktionspunkt hade alltid varit smärtsamt tydlig.
Operatörer behövde kundtjänst, men många hade inte råd med en heltidsanställd receptionist.
”De flesta av våra operatörer är driftiga småföretagare”, säger Francine Dong, Head of Growth Product på Cents. ”De anställer förare, sköter maskiner, optimerar rutter, men de har inte kapitalet att anställa någon som sitter vid telefonen hela dagen.”
I åratal skapade den luckan stress på båda sidor. Ägare drunknade i samtal. Slutkunder med enkla frågor hade ofta ingen som svarade dem. Cents ville hitta ett sätt att rätta till den obalansen utan att tvinga operatörer att lägga till personal.
Den sökningen ledde dem till Retell AI.
När röst-AI exploderade 2024 såg Cents en möjlighet att föra in modern teknik i en bransch som traditionellt varit offline. Om de kunde leverera en tillförlitlig, människolik röstagent skulle varje operatör kunna erbjuda professionell telefonsupport dygnet runt utan att anställa ytterligare personal.
De utforskade att bygga en intern lösning genom att kombinera LLM:er, talmodeller och telefonilogik, men komplexiteten, latensutmaningarna och underhållbarheten gjorde det tydligt att de behövde en dedikerad plattform för röstautomation.
Retell AI framstod som den självklara matchen.
”Men Retell var mest avancerad”, minns Francine. ”Funktionerna, gränssnittet, workflow-editorn, API:et, det var tydligt att de låg före.”
Inom fyra veckor, med en ingenjör som arbetade deltid, lanserade Cents Assist, sin AI-drivna röstreceptionist byggd ovanpå Retell AI. Nästan omedelbart blev Assist en av de mest populära funktionerna i deras produktsvit.
Före Assist hanterade operatörer samtalen själva, eller så förblev samtalen obesvarade. Större operatörer förlitade sig på lapptäckslösningar som erbjöd föga mer än grundläggande dirigering.
Över hela kundbasen dök samma frågor upp om och om igen:
Mer än 75 procent av dessa samtal kunde lösas utan en människa. Det operatörer saknade var ett skalbart, prisvärt och konsekvent sätt att hantera dem.
Assist förändrade den dynamiken. Operatörer började beskriva det som en lättnad, något som äntligen gav dem andrum i sin dagliga verksamhet. Slutkunder välkomnade också det omedelbara svaret och kommenterade ofta hur naturlig och mänsklig agenten lät.
Röst-AI är något operatörer behöver uppleva. På branschens största mässa, Clean Show, satte Cents upp en monter med brusreducerande hörlurar och en live-demo driven av Retell.
De byggde en landningssida med en lista över exempelfrågor och bjöd in besökare att ringa agenten.
Operatörer blev mållösa.
”Flera personer sa till oss: ’Jag trodde det var en riktig person’”, säger Francine. ”Det var det tydligaste sättet att visa värdet.”
Montern blev vändpunkten. Potentiella kunder som hade tvekat förstod omedelbart effekten. Befintliga kunder utökade sin användning. Efteråt skapade Cents en dedikerad demomiljö som de nu skickar till intresserade operatörer, vilket markant förbättrar konverteringen.
Assist levererar omedelbart värde i de ögonblick som spelar roll:
Operatörer beskriver upplevelsen som mer tillförlitlig, mer professionell och mer konsekvent än vad de kunde uppnå med begränsad bemanning.
Assist har också blivit en stark tillväxtmotor för Cents:
”Vi bygger mot en framtid där Assist inte bara besvarar frågor”, säger Francine. ”Den driver verksamheten.”
När hon får frågan om vad som betyder mest i partnerskapet lyfter Francine fram två saker.
”Insyn och snabbhet i uppdateringar. Retell levererar förbättringar som direkt löser problem vi står inför. Varje gång en funktion släpps säger vi: ’Vi tänkte precis på att bygga det själva.’”
Cents förlitar sig på Retells tempo: nya tal- och LLM-modeller, framväxande QA-verktyg, bättre analys och snart A/B-testning för röstflöden. Dessa funktioner låter Cents skala snabbt utan att sy ihop flera verktyg.
Cents ser Assist utvecklas till central infrastruktur för tvättomatverksamhet. Färdplanen omfattar djupare automation för att minska manuell arbetsbörda, tätare integrationer för orderläggning och återbetalningar, röstanalys och QA-dashboards, A/B-testning för flöden, fortsatta förbättringar av latens och noggrannhet samt helt självbetjänad onboarding.
”Jag hoppas att varje operatör använder Assist”, säger Francine. ”Vi är tidiga, men feedbacken är tydlig. Det här är framtiden för hur tvättomater driver sin verksamhet.”
Från en fullsatt monter på Clean Show till tusentals butiker över hela landet omformar Assist redan vad som är möjligt för tvättomatägare. Med Retell som driver röstlagret hjälper Cents operatörer att leverera snabbare service, minska stress och driva tvättverksamheter som känns större och mer professionella utan att anställa ytterligare personal.
Det här är mer än automation.
Det är tillgång. Det är tillförlitlighet. Det är en virtuell teammedlem för varje tvättomat i Amerika.
Och det är bara början.