Everise, ett ledande företag inom kundupplevelse, samarbetar med toppvarumärken i branscher som vård, logistik och resor. Med över 20 000 anställda världen över samarbetade Everise med Retell AI för att integrera röst-AI i sin egen verksamhet och transformera effektiviteten i sitt interna callcenter.  

‍

Siffrorna

Med Retell AI:s röst-AI-lösningar transformerade Everise kraften i sitt eget callcenter 

Ärenden contained?: 65 %

Persontimmar sparade per månad: 600

Minskning av samtalsväntetid*: 100 %

*samtalsväntetid minskad från 5-6 minuter till noll‍
”Vi kunde contain 65 % av röstsamtalen med boten, som tidigare skulle ha gått direkt till en manuell agent för lösning.”  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Företaget

Globala ledare inom kundupplevelse och röstkanalsupport

Everise är specialiserade på att leverera sömlösa, skalbara, högkvalitativa kundupplevelser för sina kunder, med 90 % av sin verksamhet som berör röstkanaler. Med över 20 000 anställda såg Everise en möjlighet att testa röst-AI i sin egen interna globala servicedesk innan de föreslog och driftsatte det som en kundlösning. Att integrera Retell AI ökade effektiviteten i deras servicedesk och sparade ovärderliga persontimmar.  

‍

Utmaningar

Att ersätta IVR med naturalistisk människolik röst-AI

Som SVP of Digital Transformation insåg Saurabh Sodhani den transformativa potentialen i röst-AI för Everises röstkanaler för kundupplevelse. För att grundligt utvärdera dess effekt beslutade Sodhani att pilottesta lösningen internt inom Everises globala IT-helpdesk. Everise samarbetade med Mindcraft Labs för att integrera Retells röst-AI-lösning. Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs, beskrev projektkraven:

Utmaning 1: Att effektivt kvalificera och identifiera uppringare 

Mindcraft Labs satte sig för att designa ett intelligent ”mellanlager” mellan Everises anställda och servicedeskresurser. Röst-AI-lösningen skulle behöva integreras sömlöst med Everises interna system för att effektivt identifiera uppringare och dirigera deras samtal. Anställda kunde ringa från var som helst i världen, inklusive externt.

Utmaning 2: Att koppla uppringare till rätt resurser

Everises tidigare lösning förlitade sig på ett komplext IVR-system, som krävde att anställda navigerade flera grenar för att nå servicedesksupport för sitt specifika problem. För att ersätta IVR:en skulle röst-AI:n behöva kunna känna igen en uppringares identitet såväl som deras avsikt.

Utmaning 3: Röst-AI som direkt kan lösa problem 

Varje lösning behövde kunna identifiera om användaren redan hade skapat ett ärende för sitt problem och skapa ett nytt ärende när det behövdes. Systemet skulle helst kunna lösa uppringarproblem och endast omdirigera samtalet när det var absolut nödvändigt. 

Utmaning 4: En mänsklig lösning för ett globalt team

Everises anställda ringde in från olika länder, inklusive USA, Indien, Guatemala och Filippinerna. Lösningen behövde tillgodose detta mångsidiga globala teams olika språkpreferenser och accenter.

‍

Lösningar 

Att bygga ett effektivt och skalbart AI-callcenter 

Genom intensiva UAT-sessioner med olika globala intressenter satte sig Mindcraft Labs för att se över Everises IVR och ersätta den med en intelligent röst-AI-lösning som kunde lösa uppringarproblem och minimera behovet av mänsklig support. Retell AI tillhandahöll de idealiska lösningarna. 

Sömlös integration med personalhanteringssystem

Mindcraft Labs kunde snabbt koda API:er för att integrera Retell AI:s röstbottar med Everises interna system. Eftersom Everise använder Workday för att hantera anställdas information använde Mindcraft Labs Retell AI för att skicka en uppringares anställnings-ID in i Workday för att kvalificera och identifiera uppringare. ‍

”När jag väl angav mitt Workday-ID beskrev jag mitt ärende och röstboten, tack vare sina NLP-förmågor, förstår min avsikt och förgrenar mig sedan till rätt ställe.” Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs

Att skapa och uppdatera serviceärenden med röst-AI

Retell AI:s röstbottar förstår uppringarens avsikt med hjälp av Natural Language Processing (NLP). Genom att integrera med ServiceNow, som Everise använder för att hantera interna IT-ärenden, kunde Retell AI:s röstagenter känna igen om uppringare redan hade skapat ett ärende i ServiceNow eller om ett nytt ärende behövde kopplas. 

”Röstboten, tack vare sina NLP-förmågor, förstår uppringarens avsikt och förgrenar samtalet till rätt ställe.” Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs

Att identifiera och lösa uppringarproblem med komplexa beslutsträd

Mindcraft identifierade sex användningsfall, inklusive kontoåtkomst, mjukvaruproblem och telefoniproblem. Teamet designade en serie multi-tree-prompts i Retell AI för att identifiera hur uppringarens avsikt mappades mot dessa problem, där varje åtgärd kopplades till sitt eget API. Boten löste 65 % av uppringarproblemen utan att behöva koppla samtalet till en mänsklig agent för ytterligare hjälp. 

”Det är inte bara en enda bot. Det är som en trupp av bottar, var och en hanterar en annan avdelning och samordnar sömlöst med varandra.” Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs

Enklare lösning med naturalistiska och justerbara talmönster 

Eftersom talhastighet och temperatur är konfigurerbara kunde Everise konfigurera AI:n för att säkerställa att boten var begriplig över olika regioner. En neutral accent användes för att säkerställa tydlighet och tillgänglighet för alla användare. Eftersom de flesta uppringarproblem löstes utan att behöva koppla samtalet sparades 600 persontimmar. ‍

"Rösten och samtalstypen som Retell AI har är oöverträffad. När vi spelar upp detta för någon av våra kunder och gäster blir folk förvånade över hur intelligent och människolik tekniken har blivit." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Varför Everise valde Retell

Multi-tree-prompts

Retell AI erbjöd kraften och flexibiliteten att bygga sofistikerade agenter med flera prompts för varje enskilt användningsfall. Detta maximerade AI:ns potential att lösa problem utan behov av en mänsklig agent samtidigt som det underlättade enklare QA och optimering. 

”I en agent med en enda prompt måste du lägga in alla dina API:er utanför, vilket innebär att de är globalt tillgängliga vad gäller omfattning. Det ökade risken för felaktig avfyrning. Med multi-prompt kan du faktiskt lägga fast omfattningen för varje API.” Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs.

Människolik precision

Everise hade tidigare driftsatt röstbottar med Microsoft- och AWS-lösningar men fann svaren onaturliga, långsamma och robotaktiga. ”Det var en stor särskiljare i att vi valde Retell AI”, säger Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation på Everise. ”Du får så låg latens och så konsekventa resultat hela tiden.” 

Erfaret team

”De har på något sätt knäckt detta på backend”, säger Utkarsh Marwaha, medgrundare av Mindcraft Labs. ”De har en bra uppfattning om vilka saker som behöver vara API-baserade, vilka saker som behöver vara on-prem, och en turtagningsalgoritm som slår resten.”