.svg)
Medical Data Systems (MDS) är ett företag inom hantering av vårdfordringar och inkasso som har stöttat sjukhus och läkarmottagningar över hela USA i mer än 30 år. Varje dag hjälper MDS patienter att navigera medicinska räkningar, försäkringsbetalningar och utestående saldon — samtal som ofta är känsliga, tidskritiska och operativt krävande.
När samtalsvolymerna ökade och bemanningen blev svårare att upprätthålla blev röststöd en av företagets största utmaningar. Inom inkassobranschen är personalomsättningen hög och att utbilda nya medarbetare är dyrt. Samtidigt förväntar sig patienter omedelbara svar när de ringer om sina räkningar. För MDS innebar detta växande inkommande efterfrågan i kombination med stigande kostnader och minskande kapacitet.
Brytpunkten kom när volymen inkommande samtal översteg 3 000 samtal per dag. Många av dessa samtal förblev obesvarade eller gick till röstbrevlådan, vilket skapade förseningar i både kundtjänst och inkasso. MDS behövde ett sätt att absorbera höga samtalsvolymer utan att kontinuerligt lägga till personal, samtidigt som de bevarade den kvalitet och efterlevnad som krävs inom intäktshantering i vården.
MDS hade redan expanderat till text- och e-postkommunikation, men telefonsamtal förblev den viktigaste kanalen. Patienter vill ha svar i realtid när de diskuterar sina medicinska räkningar, och försäkringsbolag förlitar sig fortfarande starkt på röst för krav och betalningsuppföljningar. Telefonen var också den dyraste och svåraste delen av verksamheten att skala.
När MDS sökte sätt att bibehålla prestanda utan att öka kostnaderna blev konversations-AI med röst det naturliga nästa steget.
Efter att ha utvärderat flera AI-leverantörer valde MDS Retell av två skäl. För det första lät Retells röstagenter mer naturliga och människolika än någon annan lösning de testade. För det andra gjorde Retell det enkelt att integrera direkt i MDS system, vilket lät AI:n ta emot patient- och kontodata före varje samtal och returnera strukturerad information efter att samtalet var avslutat.
Denna kombination av realism och tillförlitlighet gjorde Retell till en stark match för vårdinkasso, där noggrannhet, efterlevnad och förtroende spelar roll.
MDS byggde flera röstagenter på Retell, var och en utformad för att hantera en annan del av verksamheten.
En agent besvarar inkommande patientsamtal och hjälper de som ringer att förstå sina saldon, verifiera försäkringsbetalningar och slutföra transaktioner. En annan agent ringer utgående samtal för sekundär inkasso och når patienter med konton med lägre saldo för att lösa betalningar snabbt. En tredje agent ringer försäkringsbolag, navigerar deras IVR-system, väntar i kö och kopplar live-representanter till MDS personal när det behövs.
Tillsammans utgör dessa agenter nu det första lagret i MDS kontaktcenter.
Idag hanterar Retells röstagenter 100 procent av de inkommande samtalen för MDS, med endast cirka 30 procent av dessa samtal som behöver kopplas till en live-agent. Det betyder att AI:n slutför ungefär 70 procent av samtalen från början till slut på egen hand.
Över både inkommande och utgående arbetsflöden hanterar AI:n nu cirka 30 000 samtal per månad och samlar in i genomsnitt 280 000 USD per månad åt MDS. Samtidigt har antalet avbrutna samtal inte ökat, och patienter fortsätter att slutföra betalningar och lösa ärenden precis som de gjorde med mänskliga agenter.
Resultatet är en mer effektiv verksamhet där mänsklig personal kan fokusera på komplexa, högvärdiga ärenden medan AI:n sköter de rutinmässiga interaktionerna med hög volym.
En av de största överraskningarna för MDS var hur naturlig AI:n lät. Många patienter inser inte att de talar med en virtuell agent, och även när de gör det känns upplevelsen sömlös. Patienter visar ingen tvekan inför att göra betalningar eller ställa frågor via röst-AI:n, och avbrottsfrekvensen har förblivit stabil sedan driftsättningen.
Istället för att kännas automatiserad känns upplevelsen lyhörd och omedelbar — precis vad patienter vill ha när de hanterar medicinska räkningar.
Internt har Retell blivit en arbetskraftsmultiplikator. AI:n hanterar de enklare, repetitiva samtalen som mänskliga agenter inte gillar, vilket frigör personal att fokusera på svårare, känsligare eller mer komplexa ärenden. Detta gör att MDS kan upprätthålla servicenivåer trots personalomsättning och rekryteringsutmaningar, utan att lägga mer press på sitt team.
Till skillnad från mänsklig personal är AI:n alltid tillgänglig. Den tar aldrig sjukdagar, blir aldrig trött och är alltid redo att betjäna patienter med jämn kvalitet.
MDS planerar att fortsätta utöka sin användning av röst-AI över ytterligare arbetsflöden. Det som började med hantering av inkommande samtal har blivit en grund för långsiktig effektivitet, vilket gör att företaget kan skala sin intäktshantering i vården utan att offra servicekvaliteten.
Med Retell har MDS förvandlat röst från en kostnadspost till en intäktsdrivande, alltid påslagen motor — en som stöttar patienter, personal och sjukhus lika.