Pine Park Health är en av de snabbast växande primärvårdsmottagningarna som betjänar seniorer i västra USA. Företaget grundades i Oakland 2021 och har expanderat till nästan 200 boenden med assistans och oberoende boende i Kalifornien, Arizona och Nevada. Uppdraget är enkelt men ambitiöst: ge högkvalitativ geriatrisk vård direkt där seniorer bor så att de aldrig mer behöver kämpa med transport eller tillgång.

Den här modellen har gett Pine Park ett rykte om tillförlitlighet, värme och klinisk excellens. Men i takt med att organisationen skalade hotade en operativ flaskhals att sakta ner allt: telefonen.

‍

När tillväxt möter operativ verklighet

De flesta av Pine Parks patienter föredrar att kommunicera via telefon. De ringer för att boka besök, bekräfta tider, begära ändringar i sin vård eller fråga när en kliniker kommer att anlända. Anhöriga ringer också. Personal på boendena ringer på uppdrag av de boende. Varje interaktion är viktig och varje detalj måste dokumenteras korrekt så att klinikerna förblir samspelta och besöken löper smidigt.

Ett enda bokningssamtal tar vanligtvis omkring fyra minuter när man räknar in förberedelse, identitetsverifiering, samtal och dokumentation. Multiplicerat över tusentals patienter förbrukade dessa minuter timmar av medicinsk assistenttid varje dag. Under hektiska perioder försämrades dokumentationskvaliteten och antalet uteblivna besök ökade. Den operativa belastningen blev snabbt ohållbar.

”Vi kunde känna hur den operativa skulden byggdes upp”, säger Mike Tadlock, COO på Pine Park Health. ”Vår vårdmodell skalade, men våra kommunikationsflöden gjorde det inte.”

‍

På jakt efter en lösning bortom mänsklig kapacitet

Pine Parks ingenjörs- och driftsteam försökte lösa kommunikationsbördan på egen hand. De byggde ett internt system för ambient AI-diktering och experimenterade också med att bygga röstautomation själva. Senare samarbetade de med en annan leverantör. Ingen av dessa lösningar nådde upp till klinisk standard.

Röstautomation i realtid är oerhört utmanande. Latens störde samtalsflödet. Seniorer behövde långsammare tempo och tydligare artikulation. Och systemet krävde tekniska justeringar för även små uppdateringar. Det var inte skalbart.

I början av 2025 insåg Pine Park behovet av en specialiserad partner för röstautomation. Retell AI stack ut omedelbart. Tekniken var stark, men partnerskapet betydde ännu mer. Retell intervjuade Pine Parks kliniker och operatörer, tog fram inledande prompts, formade eskaleringslogik och utformade ett dataflöde som lät icke-tekniska medarbetare göra uppdateringar enkelt.

”Det kändes som att Retell blev en förlängning av vårt team”, säger Mike. ”Onboardingen var en av de bästa upplevelser jag någonsin sett.”

‍

Vi presenterar Ava och Jay: AI-kollegor utformade för seniorvård

Tillsammans med Retell lanserade Pine Park två röstagenter: Ava och Jay.

Ava fokuserar på påminnelser om besök. Hon ringer patienter eller ansvariga parter två dagar före varje besök, verifierar födelsedatum, bekräftar eller bokar om besöket, frågar vad patienten vill fokusera på och skriver in allt i journalen. Om patienten blir förvirrad eller obekväm kopplar Ava samtalet till en live medicinsk assistent.

Jay fokuserar på proaktiv bokning. Han skannar kommande PCP-tillgänglighet, identifierar boende som inte setts nyligen, ringer för att erbjuda ett besök, verifierar identitet och dokumenterar resultatet i journalen.

En stor överraskning kom från patienterna. Många seniorer insåg inte att Ava var AI. De uppskattade hennes tydlighet och lugna tempo. Vissa delade till och med personliga uppdateringar som nyliga sjukhusvistelser, vilket sedan utlöste Pine Parks arbetsflöden för vårdsamordning. Med varje iteration finslipade Pine Park Avas talkadens och formuleringar tills hon kändes naturlig och bekant för den här gruppen.

‍

En utrullning av klinisk kvalitet från ett team av klinisk kvalitet

Pine Park introducerade Ava och Jay med samma disciplin som de tillämpar på kliniska protokoll.

De började med tio samtal per dag, personligen utvalda av Mike. Varje transkript och inspelning granskades. Efter hundratals samtal och jämn kvalitet utökade teamet användningen gradvis. Under flera månader fortsatte personalen att granska varje interaktion tills systemet konsekvent uppfyllde förväntningarna.

Idag hanterar Ava alla påminnelsesamtal och Jay fyller öppna PCP-tider. Medicinska assistenter ägnar nu sin tid åt samordningsarbete med högre värde snarare än repetitiva bokningssamtal.

‍

Effekten: Tid återvunnen, fler besök, högre nöjdhet

Resultaten har varit betydande och mätbara.

Ökning i NPS kopplat till bokningsupplevelsen: 38 % ‍
Bokningsframgång när Jay når en patient under utgående bokning: 55,7 % ‍
MA-tid återvunnen och omdirigerad till patientvård med högre värde: 2,1 FTE

‍

Blicken framåt: Att bygga framtiden för arbetsflöden inom seniorvård

Telefonkommunikation är central för nästan varje arbetsflöde inom seniorvård, från begäran om receptförnyelse till uppföljning av provsvar, uppdateringar om bildtagning, remisser till specialister, onboarding av nya patienter och hämtning av journaler. Pine Park planerar att utöka röstautomationen över dessa arbetsflöden ett i taget.

Deras nästa initiativ är ett intelligent inkommande system drivet av Retell. Istället för att be seniorer navigera ”Tryck 1 för bokning” kommer de som ringer att tala naturligt med en agent som förstår deras behov och dirigerar dem omedelbart.

Pine Park har alltid trott att bra vård börjar med bra kommunikation. Med Retell AI skalar den kommunikationen nu för att matcha företagets uppdrag och kan fortsätta att stötta tillväxt utan att kompromissa med kvaliteten.