Så satte SpareLabs AI-röst i frontlinjen för kollektivtrafiken och såg den lyfta
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs är den företagsplattform som städer och kollektivtrafikmyndigheter använder för att driva mer effektiva trafiktjänster, med kunder som BART och kommuner över hela Nordamerika och Japan.
Spare betjänar två målgrupper: myndigheterna som köper plattformen, och resenärerna som dessa myndigheter betjänar. Det var i den andra gruppen problemet började.
En betydande andel av Spares kunder driver färdtjänst för personer med funktionsnedsättning. För många av dessa resenärer är ett telefonsamtal det enda sättet att boka en resa, kontrollera en beräknad ankomsttid eller få en uppdatering.
Upplevelsen var ofta smärtsam. Callcenter var ofta utlagda på tredjepartsleverantörer och hängde inte med. Väntetiderna blev långa. Bemanningen var tunn. Och varje minut i kö var en minut då en resenär inte kunde planera sin dag.
Spare visste att röst-AI kunde lösa detta. De fick det bara inte att fungera.
”Redan 2023 var vi väldigt entusiastiska över det senaste inom AI-röstmodeller. Men vi kämpade för att få dem att fungera så bra som vi ville.”
Teamet lade idén på hyllan till början av 2024, då de tittade på den igen.
Josh Andrews utvärderade flera leverantörer i de tidiga dagarna, inklusive Bland. Det som fick Retell att sticka ut var en kombination av snabbhet och substans.
”Retell hade bättre latenser, det var en bättre produkt som vi kunde interagera med, och den var lite snabbare att sätta upp. Idag har det inbyggda stöd Retell har och förmågan att snabbt innovera och hålla sig uppdaterad med de senaste modellerna varit till stor hjälp. Det finns en hel del funktionalitet ni tillhandahåller som, om vi skulle bygga den själva, skulle ta oss mycket tid.”
I mars 2024 gick Spare live med Retell i early-access-driftsättningar.
Eftersom Spares kunder alla möter liknande operativa utmaningar byggde teamet en enda konfigurerbar agent som kan slås på för vilken trafikmyndighet som helst med ett klick. Agenten känner redan till trafikflöden, logiken för resebokning och de tool calls som krävs för att nå in i Spares plattform.
”Konfigurationsprocessen är ganska enkel för oss nu. Vi behöver inte gå in och lägga veckor på att bygga den. Du kan i princip slå på den med ett klick.”
Agenten integreras med ett enda system of record: Spare själva. Eftersom Spare är operativsystemet för trafikmyndigheten är varje datapunkt agenten behöver—resestatus, förarposition, kontoinfo, tjänsteändringar—redan tillgänglig genom en enda integration. Idag hanterar Spares agenter en växande katalog av uppgifter:
Inkommande
Utgående
De flesta myndigheter driftsätter agenten som en första försvarslinje, med en fallback till mänskliga agenter för specialfall. Allt oftare dirigerar Spares kunder agenten dygnet runt.
Inom den första veckan efter lanseringen hanterade Spares agenter redan omkring 30 % av de inkommande samtalen, vilket omedelbart kapade väntetiderna hos kunder som var kroniskt underbemannade.
Två år senare har taket flyttats dramatiskt.
”Vår genomsnittliga kund ligger nära 70 % lösningsgrad. För vissa kunder, de med enklare verksamhet eller utan lika många komplexa fall, är det nära 100 %. Vi har sett en dramatisk ökning under de senaste åren.”
Lyftet kom från stadig iteration på prompts, tool calls och röstkvalitet i kombination med snabba modellförbättringar från Retell.
I slutet av januari 2026 drabbades orten Milton, strax utanför Toronto, av ett rekordsnöfall. Trafikmyndigheten skrev om hela sin trafikplan över en natt: bussar på nya tidtabeller, ändrade rutter, tusentals resenärer som plötsligt behövde uppdateringar.
Ett mänskligt callcenter skulle ha drunknat. Istället slog Milton på Spares röstagenter och absorberade rusningen.
”AI-agenten kunde hantera alla dessa kunder och tillströmningen av samtal om ändringarna i trafikplanerna. Det var oerhört positivt för orten och gjorde det möjligt för dem att göra något de inte hade kunnat göra tidigare.”
Röst-AI fungerar inte bara på resenärsnivå—den omformar Spares verksamhet.
”Tillväxten för vår AI-produkt har förmodligen varit vår snabbast växande produkt genom tiderna. Under det senaste året har AI-produkten haft över 10x tillväxt. Och den såg redan ganska bra ut för ett år sedan.”
Spare rullar nu ut AI-agenten i nya geografier, inklusive Japan, och fortsätter att utöka sin katalog av stödda arbetsflöden. Andrews ser partnerskapet som en långsiktig satsning på innovationshastighet.
”Vi ser möjligheten att rulla ut fler och fler röstagenter till städer och till våra kunder, vilket är riktigt spännande. Det kommer att bli väldigt värdefullt att ha en bra partner som kan fortsätta hjälpa oss att ta till oss den senaste tekniken och de senaste och bästa modellerna. Om vi ligger på 60 % lösningsgrad skulle vi gärna få alla till 100 %. Att ha en partner som är villig att innovera snabbt med oss kommer att vara helt avgörande.”
För resenärerna i andra änden av linjen—ofta de med minst marginal för fel i sin dag—har den innovationen redan lönat sig. Väntetiden är borta. Resan blir bokad. Bussen är på väg. Och i orter begravda under rekordsnöfall fortsätter telefonerna att svara.