.svg)
Kostnadsminskning
Svarstid
Samtal per månad
.svg)
Swtch är en ledande nordamerikansk leverantör av EV-tjänster som driver ett av de största och mest tillförlitliga laddningsnäten i USA och Kanada. Med tiotusentals laddportar och hundratusentals aktiva förare i sitt nät spelar swtch en avgörande roll i att möjliggöra elektrisk mobilitet i vardagen för flottor, företag och enskilda förare.
Tillförlitlighet är grundläggande för swtchs varumärke. Förare är beroende av nätet i realtid, ofta när de är på resa med litet utrymme för förseningar. Den förväntan sträcker sig bortom hårdvara och mjukvara till kundtjänsten. När en förare ringer måste ärendet åtgärdas omedelbart.
I takt med att EV-användningen accelererade fortsatte swtch att skala snabbt samtidigt som de höll sig till en hög ribba för operativ excellens och kundupplevelse.
När swtchs nät och kundbas expanderade ökade efterfrågan på inkommande support i både volym och volatilitet. Samtalen steg stadigt med tillväxten, men ökade också kraftigt under infrastruktur- eller molnrelaterade incidenter.
Dessa toppar var svåra att hantera enbart med mänsklig bemanning. Att bygga ett team stort nog att täcka värsta tänkbara scenarier hade varit ineffektivt, samtidigt som långa väntetider inte var acceptabla för en verksamhetskritisk tjänst.
swtch behövde en lösning som kunde upprätthålla omedelbara svarstider, skala automatiskt under topphändelser och göra det på ett kostnadseffektivt sätt.
Varför röst var avgörande
För EV-förare är support tidskänslig till sin natur. De flesta som ringer står framför en laddare som behöver fungera omedelbart så att de kan fortsätta sin resa. E-post, chatt eller ärendeköer var helt enkelt för långsamma.
Röst förblev swtchs viktigaste supportkanal—och även den mest utmanande att skala. Även med fortsatt rekrytering översteg väntetiderna regelbundet interna standarder under perioder med hög efterfrågan.
För att bevara servicekvaliteten i stor skala började swtch utvärdera AI-drivna röstplattformar som kunde hantera realtidsinteraktioner med hög volym.
Efter att ha testat flera plattformar valde swtch Retell för att driva sin röstsupportverksamhet. Retells förmåga att hantera inkommande samtal med hög samtidighet och integrera rent i befintliga arbetsflöden gjorde den väl lämpad för swtchs operativa krav.
Istället för att ersätta mänskliga agenter lät Retell swtch absorbera volymtoppar omedelbart. Detta säkerställde att förare alltid kunde nå support när det betydde som mest.
swtch byggde flera AI-agenter på Retell, där Lucas blev hörnstenen i deras inkommande förarsupport.
Lucas är en förarfokuserad supportagent byggd av swtch för att hantera repeterbara förfrågningar med hög volym kopplade till åtkomst till deras laddningstjänster. Genom att hantera merparten av de rutinmässiga inkommande samtalen säkerställer Lucas att förare får omedelbar hjälp samtidigt som mänskliga agenter kan fokusera på komplexa specialfall och situationer som kräver hög omsorg.
Lucas fungerar tillförlitligt under både normal efterfrågan och plötsliga samtalstoppar, vilket gör honom till en central del av swtchs supportinfrastruktur.
Resultatet är en snabbare, mer tillförlitlig supportupplevelse för förare och en mer hållbar kostnadsstruktur för verksamheten.
”Kostnaden för vårt kundtjänstteam ökade med 300 till 400 procent per år. Genom att introducera Lucas på Retell kunde vi minska den bördan med över 50 procent och drastiskt förbättra våra SaaS-marginaler.”
Internt blev röst-AI snabbt en kraftmultiplikator snarare än en störning. Retell integreras vid sidan av självbetjäningsportaler, driftsättningsverktyg och interna system, vilket förstärker befintliga arbetsflöden istället för att ersätta dem.
Supportteamen fick flexibilitet och effektivitet, medan ledningen behöll tilltron till att servicekvaliteten inte skulle försämras i takt med att företaget fortsatte att växa.
Ur kundens perspektiv förblev upplevelsen sömlös. De flesta förare inser inte att de talar med en AI-agent, och feedbacken har varit genomgående positiv tack vare snabbare svarstider och snabbare lösning.
”För det mesta inser folk inte att de pratar med en röst-AI-agent. Och när de gör det är feedbacken oftast: ’Wow, er AI-agent är så fantastisk.’”
swtch fortsätter att utöka röst-AI till andra repeterbara arbetsflöden, inklusive områden som kundreskontra och driftsättning. Genom att införa AI organiskt där den ger tydlig operativ hävstång bygger swtch en supportgrund utformad för långsiktig skala.
Med Retell har swtch stärkt sin förmåga att leverera tillförlitlig support i realtid över ett snabbt växande EV-ekosystem—vilket säkerställer att förare fortsätter röra sig och att verksamheten skalar utan friktion.