كيف حوّلت Anker دعم العملاء العالمي بصوت بالذكاء الاصطناعي بجودة بشرية
Neil
CIO
COMPANY SIZE
4,000-6,000
INDUSTRY
Consumer Electronics
LOCATION
Global
USE CASE
FEATURES
Anker Innovations شركة عالمية رائدة في الإلكترونيات الاستهلاكية، تضمّ محفظة من العلامات تشمل Anker وSoundcore وeufy وNebula، وتخدم عشرات الملايين من العملاء حول العالم. وتُعرف بتميّزها في تصميم المنتجات وتجربة العملاء، وتشغّل Anker مراكز دعم عالمية تتعامل مع ملايين مكالمات العملاء سنويًا عبر أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا. وفي مواجهة ارتفاع أحجام المكالمات وتعقيد تعدّد اللغات، أطلق فريق قيادة Anker مبادرة استراتيجية لاستكشاف الأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. وكان هدفهم: تحسين رضا العملاء مع الحفاظ على تعاطف وجودة صوت بمستوى البشر.
أراد فريق دعم العملاء في Anker أتمتة استفسارات المستوى الأول عالية الحجم مثل تتبّع الطلبات والتحقّق من الضمان واستكشاف الأعطال. وكانت حلول روبوتات الدردشة وأنظمة IVR القائمة قد فشلت في تلبية معايير الشركة للمحادثة الطبيعية والحلّ من المكالمة الأولى. وحدّد الفريق مؤشّرَي أداء طموحين للتجربة التجريبية:
اختارت Anker منصّة Retell AI، أول منصّة صوتية بالذكاء الاصطناعي بمستوى المؤسسات تقدّم محادثات صوتية بمستوى البشر بزمن استجابة <2 ثانية ومعالجة كاملة للمقاطعات. فالوكلاء الصوتيون لدى Retell يتحدّثون بشكل طبيعي، ويكتشفون المشاعر، ولا يمكن تمييزهم عن الممثّلين البشريين. ويتمتّع الوكلاء بزمن استجابة ضئيل مع تحقيق دقّة تعرّف على الكلام تتجاوز 95% عبر الأسواق الإنجليزية. وقد تمّ نشر وكيل الذكاء الاصطناعي للتعامل مع مكالمات عملاء حقيقية في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، مغطّيًا دعم ما بعد البيع والاستفسارات خارج أوقات العمل.
أشار فريق Anker إلى أنّ نبرة الذكاء الاصطناعي ووتيرته ودفئه “وصلت أساسًا إلى مستوى وكيل بشري حقيقي.”
للفترة 2025–2026، تخطّط Retell AI وAnker للتقدّم معًا في:
تُظهر شراكة Anker كيف يمكن للعلامات الاستهلاكية العالمية تحقيق تحوّل قابل للقياس في تجربة العملاء عبر الأتمتة الصوتية للمؤسسات من Retell AI. فبدمج جودة محادثة بمستوى البشر مع مكاسب كفاءة قابلة للقياس، وضعت Anker معيارًا جديدًا للتفاعل مع العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمتعدّد اللغات.