Everise، وهي شركة رائدة في مجال تجربة العملاء، تتشارك مع علامات تجارية كبرى في قطاعات مثل الرعاية الصحية واللوجستيات والسفر. وبأكثر من 20,000 موظف حول العالم، تشاركت Everise مع Retell AI لدمج الذكاء الاصطناعي الصوتي ضمن عملياتها الخاصّة، ممّا حوّل كفاءة مركز الاتصال الداخلي لديها.  

‍

الأرقام

باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي الصوتي من Retell AI، حوّلت Everise قدرة مركز الاتصال الخاصّ بها 

التذاكر المُحتواة؟: 65%

ساعات العمل الموفّرة شهريًّا: 600

تقليص زمن انتظار المكالمات*: 100%

*انخفض زمن انتظار المكالمات من 5-6 دقائق إلى الصفر‍
«تمكّنّا من احتواء 65% من المكالمات الصوتية بواسطة الروبوت، والتي كانت سابقًا ستُحال مباشرةً إلى وكيل بشري لحلّها.»  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

الشركة

روّاد عالميون في تجربة العملاء ودعم القناة الصوتية

تتخصّص Everise في تقديم تجارب عملاء سلسة وقابلة للتوسّع وعالية الجودة لعملائها، مع 90% من أعمالها مرتبطة بالقنوات الصوتية. وبأكثر من 20,000 موظف، رأت Everise فرصة لاختبار الذكاء الاصطناعي الصوتي ضمن مكتب خدماتها العالمي الداخلي قبل اقتراحه ونشره كحلّ للعملاء. وقد عزّز دمج Retell AI كفاءة مكتب خدماتها ووفّر ساعات عمل ثمينة.  

‍

التحدّيات

استبدال IVR بذكاء اصطناعي صوتي طبيعي شبيه بالبشر

بصفته نائب الرئيس الأوّل للتحوّل الرقمي، أدرك Saurabh Sodhani الإمكانات التحويلية للذكاء الاصطناعي الصوتي لقنوات تجربة العملاء الصوتية في Everise. ولتقييم تأثيره بدقّة، قرّر Sodhani تجربة الحلّ داخليًّا ضمن مكتب مساعدة تقنية المعلومات العالمي في Everise. تشاركت Everise مع Mindcraft Labs لدمج حلّ الذكاء الاصطناعي الصوتي من Retell. وقد حدّد Utkarsh Marwaha، الشريك المؤسّس لـ Mindcraft Labs، متطلّبات المشروع:

التحدّي 1: تأهيل المتّصلين وتحديد هويّتهم بكفاءة 

انطلقت Mindcraft Labs لتصميم «طبقة وسطى» ذكية بين موظفي Everise وموارد مكتب الخدمة. وكان على حلّ الذكاء الاصطناعي الصوتي أن يندمج بسلاسة مع أنظمة Everise الداخلية لتحديد هويّة المتّصلين بكفاءة وتوجيه مكالماتهم. فقد يتّصل الموظفون من أيّ مكان في العالم، بما في ذلك من الخارج.

التحدّي 2: ربط المتّصلين بالموارد الصحيحة

اعتمد الحلّ السابق لـ Everise على نظام IVR معقّد، يتطلّب من الموظفين التنقّل عبر فروع متعدّدة للوصول إلى دعم مكتب الخدمة لمشكلتهم المحدّدة. ولاستبدال IVR، كان على الذكاء الاصطناعي الصوتي أن يكون قادرًا على التعرّف على هويّة المتّصل وكذلك على نيّته.

التحدّي 3: ذكاء اصطناعي صوتي قادر على حلّ المشكلات مباشرةً 

كان على أيّ حلّ أن يكون قادرًا على تحديد ما إذا كان المستخدم قد أنشأ بالفعل تذكرة لمشكلته وإنشاء تذكرة جديدة عند الحاجة. ومن الناحية المثالية، يكون النظام قادرًا على حلّ مشكلات المتّصلين، وإعادة توجيه المكالمة فقط عند الضرورة القصوى. 

التحدّي 4: حلّ بشري لفريق عالمي

اتّصل موظفو Everise من بلدان مختلفة، بما في ذلك الولايات المتّحدة والهند وغواتيمالا والفلبين. كان على الحلّ أن يلبّي تفضيلات اللغة واللهجات المختلفة لهذا الفريق العالمي المتنوّع.

‍

الحلول 

بناء مركز اتصال ذكي فعّال وقابل للتوسّع 

من خلال جلسات اختبار قبول المستخدم (UAT) المكثّفة مع مختلف أصحاب المصلحة العالميين، انطلقت Mindcraft Labs لإصلاح نظام IVR في Everise واستبداله بحلّ ذكاء اصطناعي صوتي قادر على حلّ مشكلات المتّصلين وتقليل الحاجة إلى الدعم البشري. وقد قدّمت Retell AI الحلول المثالية. 

دمج سلس مع أنظمة إدارة القوى العاملة

تمكّنت Mindcraft Labs من برمجة واجهات API بسرعة لدمج روبوتات Retell AI الصوتية مع أنظمة Everise الداخلية. وبما أنّ Everise تستخدم Workday لإدارة معلومات الموظفين، استخدمت Mindcraft Labs منصّة Retell AI لتمرير معرّف الموظف الخاصّ بالمتّصل إلى Workday لتأهيل المتّصلين وتحديد هويّتهم. ‍

«بمجرّد أن أعطيت معرّف Workday الخاصّ بي، كنت أصف حالتي ويفهم الروبوت الصوتي، بفضل قدراته في معالجة اللغة الطبيعية، نيّتي ثمّ يحوّلني إلى المكان الصحيح.» Utkarsh Marwaha, Co-Founder of Mindcraft Labs

إنشاء تذاكر الخدمة وتحديثها بالذكاء الاصطناعي الصوتي

تفهم روبوتات Retell AI الصوتية نيّة المتّصل باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP). ومن خلال الدمج مع ServiceNow، التي تستخدمها Everise لإدارة تذاكر تقنية المعلومات الداخلية، تمكّن وكلاء Retell AI الصوتيون من التعرّف على ما إذا كان المتّصلون قد أنشأوا بالفعل تذكرة في ServiceNow أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى ربط تذكرة جديدة. 

«الروبوت الصوتي، بفضل قدراته في معالجة اللغة الطبيعية، يفهم نيّة المتّصل ويحوّل المكالمة إلى المكان الصحيح.» Utkarsh Marwaha, Co-Founder of Mindcraft Labs

تحديد مشكلات المتّصلين وحلّها باستخدام أشجار قرار معقّدة

حدّدت Mindcraft ستّ حالات استخدام، بما في ذلك الوصول إلى الحسابات ومشكلات البرامج ومشكلات الاتصالات الهاتفية. صمّم الفريق سلسلة من المحفّزات متعدّدة الأشجار في Retell AI لتحديد كيفية ارتباط نيّة المتّصل بهذه المشكلات، مع ربط كلّ إجراء بواجهة API الخاصّة به. حلّ الروبوت 65% من مشكلات المتّصلين دون الحاجة إلى تحويل المكالمة إلى وكيل بشري لمزيد من المساعدة. 

«إنّه ليس مجرّد روبوت واحد. إنّه أشبه بفريق من الروبوتات، يتولّى كلّ منها قسمًا مختلفًا وينسّق بسلاسة مع الآخرين.» Utkarsh Marwaha, Co-Founder of Mindcraft Labs

حلّ أسهل بأنماط كلام طبيعية وقابلة للتعديل 

بما أنّ سرعة الكلام ودرجة الحرارة قابلتان للتكوين، تمكّنت Everise من تكوين الذكاء الاصطناعي لضمان أن يكون الروبوت مفهومًا عبر المناطق المختلفة. وقد استُخدمت لهجة محايدة لضمان الوضوح وإمكانية الوصول لجميع المستخدمين. وبما أنّ معظم مشكلات المتّصلين حُلّت دون الحاجة إلى تحويل المكالمة، تمّ توفير 600 ساعة عمل. ‍

"إنّ نوع الصوت والمحادثة الذي تقدّمه Retell AI لا مثيل له. كلّما عرضنا هذا على أيّ من عملائنا أو ضيوفنا، يندهش الناس من مدى ذكاء التكنولوجيا وشبهها بالبشر." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

لماذا اختارت Everise شركة Retell

محفّزات متعدّدة الأشجار

قدّمت Retell AI القوّة والمرونة لبناء وكلاء متطوّرين متعدّدي المحفّزات لكلّ حالة استخدام فردية. وقد عظّم هذا إمكانات الذكاء الاصطناعي لحلّ المشكلات دون الحاجة إلى وكيل بشري مع تسهيل ضمان الجودة (QA) والتحسين. 

«في وكيل ذي محفّز واحد، عليك وضع جميع واجهات API الخاصّة بك في الخارج، ممّا يعني أنّها قابلة للوصول عالميًّا من حيث النطاق. وهذا زاد من احتمال الخطأ. أمّا مع المحفّزات المتعدّدة، يمكنك فعليًّا تحديد نطاق كلّ واجهة API.» Utkarsh Marwaha, Co-Founder of Mindcraft Labs.

دقّة شبيهة بالبشر

كانت Everise قد نشرت سابقًا روبوتات صوتية باستخدام حلول Microsoft وAWS لكنّها وجدت الردود غير طبيعية وبطيئة وآلية. «كان ذلك عامل تمييز كبير في اختيارنا لـ Retell AI»، يقول Saurabh Saurabh، نائب الرئيس الأوّل للتحوّل الرقمي في Everise. «تحصل على زمن استجابة منخفض جدًّا ونتائج متّسقة جدًّا طوال الوقت.» 

فريق متمرّس

«لقد نجحوا بطريقة ما في حلّ هذا الأمر في الواجهة الخلفية»، يقول Utkarsh Marwaha، الشريك المؤسّس لـ Mindcraft Labs. «لديهم فكرة جيّدة عمّا يجب أن يكون قائمًا على واجهة API، وما يجب أن يكون محلّيًّا (on-prem)، وخوارزمية تبادل أدوار تتفوّق على البقية.»