تستفيد Inbounds.com من التكنولوجيا لدفع اكتساب المستهلكين على نطاق واسع لعملاء كبار في القطاعات القانونية والتأمينية والمالية. ومن خلال الدمج السلس لوكلاء Retell AI الصوتيين في عملياتها، نجحت Inbounds.com في توسيع حملات اتصالها وتحسينها دون التضحية بالإشراف البشري الضروري لنجاح عملائها.
Inbounds.com هي وكالة تسويق قائمة على الأداء تقدّم عملاء محتملين عالي الجودة على نطاق واسع لعملاء في القطاعات الخدمية. توجّه منصّتها أعدادًا كبيرة من المستهلكين مباشرةً إلى العملاء لتحويلهم، ممّا يحقّق نتائج قابلة للقياس ومؤثّرة على أساس التكلفة لكل عميل محتمل أو التكلفة لكل إجراء.
بصفتها وكالة رقمية متكاملة الخدمات، تبني Inbounds.com حملات تسويقية متعدّدة القنوات مصمّمة خصّيصًا لكل عميل ومُحسّنة في الوقت الفعلي لتلبية الاحتياجات المتغيّرة. وقد وفّر تشغيل برامج اتصالها عبر مراكز الاتصال التقليدية مستوى عاليًا من الخدمة، رغم أنّ توسيع هذه البرامج خلق تحدّيات لوجستية.
بالنسبة للرئيس التنفيذي والشريك المؤسّس Leonardo Danconia، كان الحفاظ على جودة حملات الاتصال من خلال الإشراف البشري أمرًا ضروريًا. «نحن نتعامل مع خدمات وأعمال تنطوي على الكثير من الدقّة»، أوضح. «ما نبيعه أحيانًا يكون باهظ الثمن، لذا لا يمكننا أن نخطئ. لا يمكننا أن نترك الأمر للصدفة—نحتاج حقًّا إلى ذلك الإشراف البشري.»
كان الفريق قد جرّب إصدارات مبكرة من الذكاء الاصطناعي الصوتي لتعزيز أداء مركز الاتصال، لكن هذه الحلول افتقرت إلى المرونة والموثوقية اللازمتين. ولتوسيع برنامج اتصالها وتحسينه، احتاجت inbounds.com إلى معالجة أربعة تحدّيات رئيسية:
أتاح إدارة برامج الاتصال باهظة الثمن عبر مراكز الاتصال التقليدية لـ Inbounds.com الوصول إلى خدمة عالية الجودة، لكن توسيع هذه البرامج كان معقّدًا لوجستيًّا. فإلى جانب الاستثمار الرأسمالي اللازم، جاءت التحدّيات اللوجستية المتمثّلة في توظيف وإدارة وكلاء متخصّصين. استغرق تدريب الوكلاء الجدد نحو 2.5 أسبوع.
تُعدّ إدارة التواصل بفعّالية خارج ساعات العمل المعتادة تحدّيًا دقيقًا: فهو غالبًا أفضل وقت للوصول إلى العملاء المحتملين وأصعب وقت لإيجاد الموظفين. احتاجت Inbounds.com إلى التفاعل مع العملاء في اللحظة المناسبة دون التسبّب في أيّ إزعاج في وقت متأخّر من الليل، مع ضمان التعامل مع التواصل خارج ساعات العمل بعناية وكفاءة.
التسويق لتوليد العملاء المحتملين هو عمل قائم على البيانات: إذ يجب تمرير البيانات بين المصادر دون أيّ خلل. «هذه هي أكبر مشكلة في مراكز التواصل»، أوضح Danconia. «هل لديهم بيانات كافية؟ هل يوجد حاليًا عدد كافٍ من الأشخاص لاستيعاب تلك البيانات؟ هناك دائمًا عدم كفاءة هناك. لا يمكنك أبدًا إدارة ذلك بشكل مثالي.»
بينما وعد الذكاء الاصطناعي الصوتي بمساعدة inbounds.com على توسيع برنامج اتصالها، كافحت لإيجاد منصّة تقدّم مرونة كافية للاندماج السلس مع قائمة خطّ توليد العملاء المحتملين الحالية لديها. كما عانت الاختبارات السابقة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين من أوقات استجابة غير مقبولة، ممّا أخلّ بالتدفّق الطبيعي للمحادثات وأضعف تجربة المستهلك.
باستخدام Retell AI، تمكّنت inbounds.com من دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين بسلاسة في سير عمل مكالماتها الواردة والصادرة. وقد منحت وكلاء Retell الهاتفيون ذوو الصوت الطبيعي وتقنيتها القوية شركة inbounds.com المرونة لتحسين مسارات التحويل الحالية بسرعة وفقًا لسلوك المستخدم الفردي. وكما أخبرنا المدير التقني Marius Furcic: «مع Retell، يمكننا أن نفعل بالضبط ما نريد.»
مع Retell AI، يمكن لـ Inbounds.com إطلاق حملات اتصال جديدة بسرعة، مع تدريب وكلاء متخصّصين لا يستغرق سوى سبعة أيام. تتيح هذه المرونة لهم تلبية متطلّبات السوق المتغيّرة دون إرهاق الموظفين أو الإخلال بعمليات مركز الاتصال الأساسية.
«مع Retell، يمكننا توسيع هذه القناة دون الحاجة إلى توسيع مركز اتصالنا خطّيًّا. تعمل Retell أساسًا كتعزيز لمركز التواصل الحالي لدينا.» - الرئيس التنفيذي والشريك المؤسّس Leonardo Danconia
تعزّز Inbounds.com كفاءة الحملات من خلال الوصول إلى العملاء المحتملين خارج ساعات العمل، حين يكونون أكثر استعدادًا للردّ. ومع الدمج النصّي السلس، يمكن لـ Retell AI أوّلًا إرسال رسالة للتأكّد من أنّه وقت مناسب للحديث، ثمّ المتابعة تلقائيًّا بمكالمة إذا وافق الشخص.
«القدرة على امتلاك وكيل متعدّد الخطوات أمر بالغ الأهمية لبناء سير عمل متطوّر.» - المدير التقني Marius Furcic
تجمع Inbounds.com البيانات وتستفيد منها من خلال الدمج السلس مع منصّة التحليلات الخاصّة بها. توفّر لوحة التحكّم ذاتية الخدمة المبنية خصّيصًا إحصاءات في الوقت الفعلي، ممّا يتيح للفريق مراقبة الحملات وتنسيق الجهود بكفاءة جنبًا إلى جنب مع Retell.
«يمكننا السؤال عن تاريخ أو وصف، والتقاط أيّ من تلك القيم من الوكيل، وتمرير تلك البيانات أو تلك المعاملات إلى الواجهة الخلفية لدينا.» - المدير التقني Marius Furcic
طبّقت Inbounds.com منصّة Retell AI كنقطة الاتصال الأولى للمكالمات الواردة، لتعمل كخطّ دفاع أمامي ضدّ المحتالين وتحرّر الوكلاء البشريين للتركيز على التفاعلات الأعلى قيمة. أمّا بالنسبة للحملات الصادرة، فتؤهّل Retell العملاء المحتملين بكفاءة، ممّا يضمن عمليات تسليم أكثر سلاسة للوكلاء البشريين. وبفضل وكلاء Retell الصوتيين الطبيعيين، ارتفعت معدّلات نجاح المكالمات بنسبة 25%.
«تمكّنّا من التجربة مع تكوينات التفاعل، مثل مدى سهولة مقاطعة الوكيل. كان ذلك مفيدًا جدًّا في جعل المكالمات أكثر طبيعية.» - المدير التقني Marius Furcic
مع Retell AI، تتواصل Inbounds.com مع العملاء في اللحظة المناسبة وبالرسالة المناسبة، ممّا يسرّع نموّ حملات اتصالها وربحيّتها.
الربحية لكل عميل محتمل: 3x
معدّل نجاح المكالمات مقارنةً بالوكلاء البشريين: +25%
نشر أسرع للحملات: +72% (وفي ازدياد!)
«إنّ تبنّينا المبكّر لـ Retell AI، إلى جانب قدرتنا على تخصيصها بعمق وبناء بنيتنا التحتية الخاصّة حولها، يمنحنا حقًّا ميزة في هذا القطاع.» -Leonardo Danconia, CEO and Cofounder, inbounds.com