كيف ترتقي Pine Park Health برعاية كبار السنّ عبر أتمتة صوتية ذكية

Pine Park Health هي إحدى أسرع عيادات الرعاية الأولية نموًا التي تخدم كبار السنّ في غرب الولايات المتحدة. تأسّست في أوكلاند عام 2021، وتوسّعت الشركة لتشمل ما يقارب 200 مجتمعًا للمعيشة المُعانة والمستقلّة في أنحاء كاليفورنيا وأريزونا ونيفادا. والمهمّة بسيطة لكنّها طموحة: تقديم رعاية صحية عالية الجودة لكبار السنّ مباشرةً حيث يعيشون حتى لا يعانوا من النقل أو الوصول مجدّدًا.

أكسب هذا النموذج Pine Park سمعةً بالموثوقية والدفء والتميّز السريري. لكن مع توسّع المؤسسة، هدّد عائق تشغيلي واحد بإبطاء كل شيء: الهاتف.

‍

حين يلتقي النموّ بالواقع التشغيلي

يفضّل معظم مرضى Pine Park التواصل عبر الهاتف. فهم يتّصلون لجدولة الزيارات، وتأكيد مواعيدها، وطلب تغييرات في رعايتهم، أو السؤال عن موعد وصول الطبيب. وتتّصل العائلات أيضًا. ويتّصل موظفو المجتمع نيابةً عن المقيمين. وكلّ تفاعل مهمّ ويجب توثيق كل تفصيل بدقّة حتى يظلّ الأطباء متوافقين وتسير الزيارات بسلاسة.

تستغرق مكالمة جدولة واحدة عادةً نحو أربع دقائق عند احتساب التحضير والتحقق من الهوية والمحادثة والتوثيق. وعند ضرب ذلك في آلاف المرضى، استنزفت تلك الدقائق ساعات من وقت المساعدين الطبيين يوميًا. وخلال الفترات المزدحمة، تراجعت جودة التوثيق وزادت حالات التغيّب. وأصبح الضغط التشغيلي سريعًا غير محتمل.

“كنّا نشعر بالدَّيْن التشغيلي يتراكم،” يقول Mike Tadlock، الرئيس التنفيذي للعمليات في Pine Park Health. “كان نموذج رعايتنا يتوسّع، لكن سير عمل تواصلنا لم يكن كذلك.”

‍

البحث عن حلّ يتجاوز الطاقة البشرية

حاولت فرق الهندسة والعمليات في Pine Park حلّ عبء التواصل بنفسها. فبنوا نظام إملاء داخليًا بالذكاء الاصطناعي المحيط وجرّبوا أيضًا بناء أتمتة صوتية بأنفسهم. ولاحقًا، تشاركوا مع موردٍ آخر. لكن لم يلبِّ أيٌّ من تلك الحلول المعايير السريرية.

الأتمتة الصوتية في الوقت الفعلي صعبة للغاية. فقد عطّل زمن الاستجابة تدفّق المحادثة. واحتاج كبار السنّ إلى وتيرة أبطأ ونطقٍ أوضح. وتطلّب النظام تعديلات هندسية حتى للتحديثات الصغيرة. ولم يكن قابلًا للتوسّع.

بحلول أوائل عام 2025، أدركت Pine Park الحاجة إلى شريك متخصّص في الأتمتة الصوتية. وبرزت Retell AI فورًا. كانت التقنية قوية، لكنّ الشراكة كانت أهمّ. فقد أجرت Retell مقابلات مع أطباء ومشغّلي Pine Park، وصاغت المطالبات الأوّلية، وشكّلت منطق التصعيد، وصمّمت سير عمل بيانات يتيح للموظفين غير التقنيين إجراء التحديثات بسهولة.

“شعرنا وكأنّ Retell أصبحت امتدادًا لفريقنا،” يقول Mike. “كان الإعداد إحدى أفضل التجارب التي رأيتها على الإطلاق.”

‍

التعريف بـ Ava وJay: زملاء بالذكاء الاصطناعي مصمَّمون لرعاية كبار السنّ

بالتعاون مع Retell، أطلقت Pine Park وكيلين صوتيين: Ava وJay.

تركّز Ava على تذكيرات المواعيد. فهي تتّصل بالمرضى أو الأطراف المسؤولة قبل يومين من كل زيارة، وتتحقّق من تاريخ الميلاد، وتؤكّد الموعد أو تعيد جدولته، وتسأل عمّا يريد المريض التركيز عليه، وتدوّن كل شيء في السجلّ الطبي. وإذا أصبح المريض مرتبكًا أو غير مرتاح، تحوّل Ava المكالمة إلى مساعد طبي مباشر.

يركّز Jay على الجدولة الاستباقية. فهو يفحص توافر أطباء الرعاية الأولية القادم، ويحدّد المقيمين الذين لم تتمّ رؤيتهم مؤخّرًا، ويتّصل لعرض موعد، ويتحقّق من الهوية، ويوثّق النتيجة في السجلّ.

جاءت مفاجأة كبرى من المرضى. فلم يدرك كثير من كبار السنّ أنّ Ava كانت بالذكاء الاصطناعي. وقدّروا وضوحها ووتيرتها الهادئة. حتى إنّ بعضهم شارك تحديثات شخصية مثل حالات دخول مستشفى حديثة، ما أطلق سير عمل تنسيق الرعاية لدى Pine Park. ومع كل تكرار، صقلت Pine Park إيقاع كلام Ava وصياغتها حتى أصبحت طبيعية ومألوفة لهذه الفئة.

‍

طرحٌ بمستوى سريري من فريق بمستوى سريري

قدّمت Pine Park وكيلَي Ava وJay بالانضباط نفسه الذي تطبّقه على البروتوكولات السريرية.

بدأوا بعشر مكالمات يوميًا، اختارها Mike شخصيًا. وراجعوا كل نصّ وتسجيل. وبعد مئات المكالمات وجودة ثابتة، وسّع الفريق الاستخدام تدريجيًا. وعلى مدى عدّة أشهر، واصل الموظفون مراجعة كل تفاعل حتى استوفى النظام التوقّعات باستمرار.

اليوم، تتعامل Ava مع كل مكالمات التذكير ويملأ Jay مواعيد أطباء الرعاية الأولية الشاغرة. وأصبح المساعدون الطبيون الآن يقضون وقتهم في أعمال تنسيق أعلى أثرًا بدلًا من مكالمات الجدولة المتكرّرة.

‍

الأثر: استعادة الوقت، وزيادة الزيارات، ورفع الرضا

كانت النتائج كبيرة وقابلة للقياس.

• زيادة في مؤشّر صافي الترويج المرتبط بتجربة الجدولة: 38% ‍
• معدّل نجاح الحجز حين يصل Jay إلى مريض أثناء الجدولة الصادرة: 55.7% ‍
• وقت المساعد الطبي المُستعاد والمُعاد توجيهه إلى رعاية مرضى أعلى قيمة: 2.1 موظف بدوام كامل

‍

نظرة إلى المستقبل: بناء مستقبل سير عمل رعاية كبار السنّ

التواصل الهاتفي محوري في كل سير عمل تقريبًا في رعاية كبار السنّ، من طلبات إعادة صرف الأدوية إلى متابعات المختبر، وتحديثات التصوير، والإحالات التخصّصية، وإعداد المرضى الجدد، واسترجاع السجلّات. وتعتزم Pine Park توسيع الأتمتة الصوتية عبر سير العمل هذا واحدًا تلو الآخر.

ومبادرتها التالية نظام وارد ذكي مدعوم بـ Retell. فبدلًا من مطالبة كبار السنّ بالتنقّل عبر “اضغط 1 للجدولة”، سيتحدّث المتّصلون بشكل طبيعي مع وكيل يفهم احتياجاتهم ويوجّههم فورًا.

آمنت Pine Park دائمًا بأنّ الرعاية العظيمة تبدأ بتواصلٍ عظيم. ومع Retell AI، أصبح ذلك التواصل يتوسّع الآن ليواكب مهمّة الشركة ويستطيع مواصلة دعم النموّ دون المساس بالجودة.