كيف توسّعت Sunshine Loans إلى أكثر من 700,000 طلب شهري وخفضت معدّلات التخلّي عن المكالمات إلى 5% مع Retell AI
Dominic Quirk
CEO
COMPANY SIZE
11-50
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
Gold Coast, Australia
USE CASE
FEATURES
Sunshine Loans هي شركة إقراض استهلاكي مقرّها الولايات المتحدة، تقدّم قروضًا شخصية سريعة ومرخّصة على مستوى الولايات عبر الإنترنت. وتُعرف بسرعتها وخدمتها، إذ تعالج Sunshine Loans أكثر من 700,000 طلب شهريًا، ما يجعل الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من Retell حاسمين للحفاظ على العمليات وتوسيعها أكثر.
كانت ثقافتهم المتقدّمة تقنيًا قد أتمتت الاكتتاب بالفعل، لذا كانت أتمتة الدعم الوارد وخدمة العملاء أمرًا منطقيًا. فبعد سنوات من الاعتماد على مراكز اتصال خارجية مكلفة، احتاجت Sunshine Loans إلى طريقة أذكى وقابلة للتوسّع للتعامل مع حجم الدعم المتزايد دون زيادة عدد الموظفين. وهم يثقون الآن بـ Retell AI للقيام بذلك.
«كانت معدّلات تخلّينا عن المكالمات مرتفعة جدًا من قبل، في بعض الأيام كانت تتراوح بين 20 و30%، لكنها انخفضت الآن إلى نحو 5 أو 6% عبر الأعمال، مع تعامل الذكاء الاصطناعي مع 75-80% من جميع مكالماتنا.»
خفض معدّلات التخلّي عن المكالمات: من 30% إلى أقل من 5%
مكالمات الدعم الواردة المؤتمتة بـ Retell AI: 75–80%
التوسّع إلى الأسواق غير الناطقة بالإنجليزية بوكلاء صوتيين متعدّدي اللغات بالذكاء الاصطناعي
الوكلاء الخارجيون المستبدَلون بتغطية ذكاء اصطناعي على مدار الساعة: 100+
الانطلاق في أقل من شهر بمطوّر مبتدئ واحد فقط
دمج أدوات أعمال حيوية مثل Salesforce وMake.com لأتمتة شاملة وفورية من البداية إلى النهاية
كان حجم اتصالات Money Spot يتصاعد بشدّة، لكن مركز الاتصال لديهم لم يكن قادرًا على المواكبة. فحتى مع 100+ وكيل، كانت معدّلات التخلّي عن المكالمات تصل غالبًا إلى 30%، وكان رضا العملاء متفاوتًا. والحقيقة المؤسفة هي أن مراكز الاتصال هذه لم تكن قادرة على التفاعل مع العملاء بالقيم والاحترام نفسيهما اللذين تسعى الشركة إلى تجسيدهما.
مع Retell AI، أطلقت الشركة وكيلًا صوتيًا واردًا قادرًا على التعامل مع غالبية الاستفسارات مع الحفاظ على أقصى درجات ثقة العملاء، بما في ذلك:
«مكالمة الذكاء الاصطناعي أكثر معرفة بكثير ويمكنها تقديم الخدمة بكفاءة أكبر بكثير.»
الآن، يُحلّ 75–80% من المكالمات بالكامل عبر الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى بشر.
«يمكننا تقديم ما يشبه الخدمة الكاملة لذلك العميل بالكامل عبر الذكاء الاصطناعي، وهو أمر رائع حقًا.»
بصفتها مُقرضًا مرخّصًا، احتاجت Sunshine Loans إلى امتثال وتقارير محكمة.
وفّرت Retell AI تجربة أكثر أمانًا وأسهل لـ Sunshine Loans لضمان الامتثال:
«إنه أفضل للامتثال... يمكننا رؤية كل شيء والإبلاغ عنه بسهولة كبيرة.»
لا يؤدّي وكيل الذكاء الاصطناعي أداءً أفضل من الموظفين الخارجيين فحسب، بل يوفّر أيضًا شفافية جاهزة للتدقيق.
قبل Retell، كانت Sunshine Loans تنفق الملايين على الدعم الهاتفي الخارجي.
«هذا ممكن فقط بفضل الأتمتة. لذا، هذا ما نحاول فعله: أن يكون لدينا أشخاص أكثر مهارة ومحاولة جعلهم أكثر إنتاجية.»
حرّر هذا موظفيهم الداخليين للتركيز على العمل عالي القيمة مع منح العملاء إجابات أسرع وأذكى.
بالنسبة لمُقرض عالمي مثل Sunshine Loans، كان التوسّع إلى المناطق غير الناطقة بالإنجليزية يتطلّب سابقًا توظيف موظفي مراكز اتصال جدد، وخدمات ترجمة، وإشرافًا يدويًا. مع Retell AI، اختفت تلك العوائق.
«نشعر أننا قادرون على دخول البلدان غير الناطقة بالإنجليزية الآن لأن حاجز اللغة قد أُزيل.»
أتاحت هذه القدرة توسّعًا دوليًا آمنًا وسريعًا، وأرست الأساس لمزيد من الأتمتة متعدّدة القنوات.
لم يكن Dominic Quirk، الرئيس التنفيذي لـ Sunshine Loans، بحاجة إلى فريق كبير للانطلاق. فقد نشر Retell AI بمطوّر مبتدئ واحد فقط:
«كان من الأسهل لنا ببساطة أن نحرز التقدّم بأنفسنا... لأننا نفهم أعمالنا وما نحتاج إليه.»
ورغم معالجة أكثر من 700,000 طلب شهريًا، يعتقدون أنهم ما زالوا في مرحلة مبكّرة من استثمار كل ما يمكن لـ Retell AI القيام به:
«بصراحة، لا أعتقد أننا استفدنا منه بكامل إمكاناته بعد.»
تجرّب Sunshine Loans الآن حالات استخدام صوتية صادرة:
كما يستعدّون للتوسّع إلى الدردشة والبريد الإلكتروني والوكلاء متعدّدي اللغات:
«بمجرد أن تتوفّر لدينا الدردشة والبريد الإلكتروني، سنصبح مؤتمتين بنسبة 100% تقريبًا — وهو أمر أتمنّاه حقًا.»
احجز عرضًا توضيحيًا أو استكشف ما هو ممكن مع الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من Retell — المصمّمين للنمو مع أعمالك.