كيف توسّعت Sunshine Loans إلى أكثر من 700,000 طلب شهري وخفضت معدّلات التخلّي عن المكالمات إلى 5% مع Retell AI

نبذة

Sunshine Loans هي شركة إقراض استهلاكي مقرّها الولايات المتحدة، تقدّم قروضًا شخصية سريعة ومرخّصة على مستوى الولايات عبر الإنترنت. وتُعرف بسرعتها وخدمتها، إذ تعالج Sunshine Loans أكثر من 700,000 طلب شهريًا، ما يجعل الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من Retell حاسمين للحفاظ على العمليات وتوسيعها أكثر.

كانت ثقافتهم المتقدّمة تقنيًا قد أتمتت الاكتتاب بالفعل، لذا كانت أتمتة الدعم الوارد وخدمة العملاء أمرًا منطقيًا. فبعد سنوات من الاعتماد على مراكز اتصال خارجية مكلفة، احتاجت Sunshine Loans إلى طريقة أذكى وقابلة للتوسّع للتعامل مع حجم الدعم المتزايد دون زيادة عدد الموظفين. وهم يثقون الآن بـ Retell AI للقيام بذلك.

«كانت معدّلات تخلّينا عن المكالمات مرتفعة جدًا من قبل، في بعض الأيام كانت تتراوح بين 20 و30%، لكنها انخفضت الآن إلى نحو 5 أو 6% عبر الأعمال، مع تعامل الذكاء الاصطناعي مع 75-80% من جميع مكالماتنا.»

‍

لمحة سريعة

خفض معدّلات التخلّي عن المكالمات: من 30% إلى أقل من 5%

مكالمات الدعم الواردة المؤتمتة بـ Retell AI: 75–80%

التوسّع إلى الأسواق غير الناطقة بالإنجليزية بوكلاء صوتيين متعدّدي اللغات بالذكاء الاصطناعي

الوكلاء الخارجيون المستبدَلون بتغطية ذكاء اصطناعي على مدار الساعة: 100+

الانطلاق في أقل من شهر بمطوّر مبتدئ واحد فقط

دمج أدوات أعمال حيوية مثل Salesforce وMake.com لأتمتة شاملة وفورية من البداية إلى النهاية

‍

حالة الاستخدام 1: دعم وارد بالذكاء الاصطناعي يعمل فعلًا

كان حجم اتصالات Money Spot يتصاعد بشدّة، لكن مركز الاتصال لديهم لم يكن قادرًا على المواكبة. فحتى مع 100+ وكيل، كانت معدّلات التخلّي عن المكالمات تصل غالبًا إلى 30%، وكان رضا العملاء متفاوتًا. والحقيقة المؤسفة هي أن مراكز الاتصال هذه لم تكن قادرة على التفاعل مع العملاء بالقيم والاحترام نفسيهما اللذين تسعى الشركة إلى تجسيدهما.

مع Retell AI، أطلقت الشركة وكيلًا صوتيًا واردًا قادرًا على التعامل مع غالبية الاستفسارات مع الحفاظ على أقصى درجات ثقة العملاء، بما في ذلك:

• تحديثات حالة الطلب
• إعادة جدولة المدفوعات
• تعديل القرض
• دعم الحساب العام

«مكالمة الذكاء الاصطناعي أكثر معرفة بكثير ويمكنها تقديم الخدمة بكفاءة أكبر بكثير.»

الآن، يُحلّ 75–80% من المكالمات بالكامل عبر الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى بشر.

• يتعامل الذكاء الاصطناعي مع مئات الآلاف من المكالمات شهريًا، على مدار الساعة
• لا يتدخّل الوكلاء البشريون إلا في الحالات الحدّية مثل الشكاوى أو طلبات المشقّة المعقّدة
• يُتحقّق من المتصلين باستخدام SSN وتاريخ الميلاد، ثم يُطابَقون عبر Salesforce

«يمكننا تقديم ما يشبه الخدمة الكاملة لذلك العميل بالكامل عبر الذكاء الاصطناعي، وهو أمر رائع حقًا.»

‍

حالة الاستخدام 2: الامتثال والوضوح على نطاق واسع

بصفتها مُقرضًا مرخّصًا، احتاجت Sunshine Loans إلى امتثال وتقارير محكمة.

وفّرت Retell AI تجربة أكثر أمانًا وأسهل لـ Sunshine Loans لضمان الامتثال:

• رؤية كاملة لنصّ كل تفاعل
• تصعيد قائم على المشغّلات عند ذكر مصطلحات امتثال أساسية
• تحقّق دقيق من الهوية قبل مشاركة بيانات القرض

«إنه أفضل للامتثال... يمكننا رؤية كل شيء والإبلاغ عنه بسهولة كبيرة.»

لا يؤدّي وكيل الذكاء الاصطناعي أداءً أفضل من الموظفين الخارجيين فحسب، بل يوفّر أيضًا شفافية جاهزة للتدقيق.

‍

حالة الاستخدام 3: خفض التكلفة مع تعزيز التغطية

قبل Retell، كانت Sunshine Loans تنفق الملايين على الدعم الهاتفي الخارجي.

• بلغ الوكلاء الخارجيون أقصى استخدام عند 70%
• يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بكفاءة 100% دون وقت خمول ودون استراحات
• يتعامل الذكاء الاصطناعي الآن مع حجم الذروة، والليالي، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات الرسمية

«هذا ممكن فقط بفضل الأتمتة. لذا، هذا ما نحاول فعله: أن يكون لدينا أشخاص أكثر مهارة ومحاولة جعلهم أكثر إنتاجية.»

حرّر هذا موظفيهم الداخليين للتركيز على العمل عالي القيمة مع منح العملاء إجابات أسرع وأذكى.

‍

حالة الاستخدام 4: التوسّع إلى أسواق جديدة بثقة

بالنسبة لمُقرض عالمي مثل Sunshine Loans، كان التوسّع إلى المناطق غير الناطقة بالإنجليزية يتطلّب سابقًا توظيف موظفي مراكز اتصال جدد، وخدمات ترجمة، وإشرافًا يدويًا. مع Retell AI، اختفت تلك العوائق.

• يتعامل الوكلاء الصوتيون متعدّدو اللغات الآن مع خدمة العملاء عبر مناطق جغرافية متعدّدة
• تُخصَّص التدفّقات الخاصة بكل لغة عبر منطق بسيط ودعم اللغات الأصلي من Retell
• يمكن للفريق الآن الانطلاق في أسواق جديدة بشكل أسرع، دون أي زيادة في عدد الموظفين

«نشعر أننا قادرون على دخول البلدان غير الناطقة بالإنجليزية الآن لأن حاجز اللغة قد أُزيل.»

أتاحت هذه القدرة توسّعًا دوليًا آمنًا وسريعًا، وأرست الأساس لمزيد من الأتمتة متعدّدة القنوات.

‍

التطبيق: شهر واحد من البداية إلى التوسّع

لم يكن Dominic Quirk، الرئيس التنفيذي لـ Sunshine Loans، بحاجة إلى فريق كبير للانطلاق. فقد نشر Retell AI بمطوّر مبتدئ واحد فقط:

• بنى واختبر التدفّقات في أسابيع
• تكامل مع Salesforce وMake.com
• استخدم ملفات CSV وواجهات API لتغذية قواعد المعرفة لتشغيل الاستجابات ديناميكيًا

«كان من الأسهل لنا ببساطة أن نحرز التقدّم بأنفسنا... لأننا نفهم أعمالنا وما نحتاج إليه.»

ورغم معالجة أكثر من 700,000 طلب شهريًا، يعتقدون أنهم ما زالوا في مرحلة مبكّرة من استثمار كل ما يمكن لـ Retell AI القيام به:

«بصراحة، لا أعتقد أننا استفدنا منه بكامل إمكاناته بعد.»

‍

ما هو التالي: نحو أتمتة 100%

تجرّب Sunshine Loans الآن حالات استخدام صوتية صادرة:

• استعادة العملاء المحتملين للمستخدمين الذين يتخلّون عن عروض القروض
• مكالمات التحصيل للتفاوض على خطط السداد

كما يستعدّون للتوسّع إلى الدردشة والبريد الإلكتروني والوكلاء متعدّدي اللغات:

«بمجرد أن تتوفّر لدينا الدردشة والبريد الإلكتروني، سنصبح مؤتمتين بنسبة 100% تقريبًا — وهو أمر أتمنّاه حقًا.»

‍

أبرز الخلاصات

1. Retell AI يشغّل التوسّع في العالم الواقعي
   تتعامل Sunshine Loans مع أكثر من 700,000 طلب شهريًا بفريق مُحكم القوام، وهو أمر ممكن فقط عبر الأتمتة الكاملة النطاق.
2. الذكاء الاصطناعي يعزّز الفِرَق البشرية ولا يستبدلها
   مع إدارة الذكاء الاصطناعي للحجم، يركّز موظفوهم البشريون على القضايا المعقّدة عالية القيمة.
3. أتمتة المكالمات تؤدّي إلى عائد استثمار حقيقي
   انخفضت معدّلات التخلّي عن المكالمات من 30% إلى 5%، مع حلّ 75–80% من المكالمات عبر الذكاء الاصطناعي.
4. التطبيق سريع وملائم للمطوّرين
   أطلق مطوّر واحد نظام دعم بالذكاء الاصطناعي على مستوى الدولة في أقل من شهر.
5. ما زالت هناك إمكانات أكثر لاستثمارها
   Sunshine Loans في بداياتها فقط مع المكالمات الصادرة والدردشة والدعم الكامل متعدّد القنوات.

‍

جاهز للتوسّع مثل Sunshine Loans؟

احجز عرضًا توضيحيًا أو استكشف ما هو ممكن مع الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي من Retell — المصمّمين للنمو مع أعمالك.

‍