Cloud-kontaktcenter-software: Hvad det er, hvordan det virker, og hvordan du vælger
Cloud-kontaktcenter-software driver alle dine kundeinteraktioner, opkald, chats, e-mails og hver eneste cloud-kontaktcenter-udbyder lover de samme fire ting. Omnichannel, AI-drevet, gnidningsfri, skalerbar. Læs fem produktsider, og de flyder sammen til én lang salgstale.
Samtidig er grunden til, at du kigger, reel. Måske lever dit telefonsystem stadig i et rack et sted, opgraderingerne bliver ved med at blive udsat, og at tilføje ti agenter tager tre uger.
Eller du er ved at bygge et kontaktcenter fra bunden, og alle muligheder lyder ens.
Denne guide giver dig den enkle version. Hvad cloud-kontaktcenter-software er, også kaldet CCaaS, hvordan det virker, hvor det adskiller sig fra on-premise-systemer og fra UCaaS, og hvordan du skelner platformene fra hinanden.
TL;DR
Cloud-kontaktcenter-software (CCaaS) driver kundeservice i skyen på tværs af stemme- og digitale kanaler, uden on-premise-hardware.
Det er hurtigere at implementere, billigere i opstart og lettere at skalere end on-premise-systemer, og udbyderen håndterer vedligeholdelse og opdateringer.
CCaaS er ikke det samme som UCaaS. CCaaS driver dit kundevendte kontaktcenter; UCaaS driver den interne teamkommunikation.
Kernefunktioner, du kan forvente: omnichannel-routing, IVR og ACD, CRM-integrationer, workforce management, analyse og i stigende grad AI.
Mange teams tilføjer nu AI-stemmeagenter oven på deres cloud-kontaktcenter for at håndtere rutineopkald, hvilket vi dækker mod slutningen.
Cloud-kontaktcenter-software driver alle en virksomheds kundeinteraktioner, stemme, chat, e-mail, SMS og sociale medier, over internettet fra skyen, i stedet for på hardware installeret på stedet. Det kaldes også CCaaS, kort for Contact Center as a Service, og begreberne betyder det samme.
Udbyderen hoster alt: opkaldsroutingen, agentværktøjerne, rapporteringen, lagringen. Dit team logger bare ind gennem en browser. Der er intet at installere og intet at vedligeholde i din ende.
Fordi det er bygget op omkring alle kanaler på én gang, kan en agent bevæge sig mellem et opkald, en chat og en e-mail, mens vedkommende ser kundens fulde historik ét sted. Det er "omnichannel"-idéen, og den er central for kategorien.
De velkendte udbydere, Five9, Genesys, NiCE, RingCentral, Talkdesk og 8x8, sælger alle CCaaS-platforme og konkurrerer hovedsageligt på kanaler, routing, analyse og AI-dybde.
Den gamle model var on-premise: du købte serverne og telefonhardwaren, installerede dem i din bygning og drev et team til at holde dem i live.
Cloud-kontaktcenter-software erstattede det med et abonnement, du tilgår gennem en browser. Her er, hvordan de stiller sig op.
| Sammenligning | Cloud (CCaaS) | On-Premise |
|---|---|---|
| Opstartsomkostning | Lav, abonnementsbaseret | Høj, kræver hardware og licenser |
| Opsætningstid | Dage til uger | Måneder |
| Vedligeholdelse | Håndteres af udbyderen | Styres af dit IT-team |
| Skalering | Tilføj eller fjern agenter efter behov | Køb og installer mere hardware |
| Fjernarbejde | Agenter kan arbejde hvor som helst med internetadgang | Normalt bundet til den fysiske lokation |
| Opdateringer | Automatiske og inkluderede | Manuelle og ofte håndteret som betalte projekter |
| Kontrol | Udbyderen styrer teknologistakken | Fuld kontrol over dit eget system |
For de fleste virksomheder vinder cloud på hastighed, omkostning og fleksibilitet, hvilket er grunden til, at kategorien har bevæget sig den vej.
Abonnementsmodellen forvandler en stor kapitaludgift til en forudsigelig månedlig omkostning, og skalering bliver en indstilling i stedet for en indkøbsordre.
On-premise har stadig en plads. Organisationer med strenge regler for dataplacering, tunge tilpasningsbehov eller eksisterende hardware, de allerede har betalt for, beholder det nogle gange, da det giver dem fuld kontrol over miljøet.
Den kontrol er byttehandlen. Du ejer fleksibiliteten, og du ejer også vedligeholdelsen, opgraderingerne og rummet fyldt med udstyr.
Disse to bliver konstant blandet sammen, dels fordi de lyder ens, og dels fordi nogle udbydere sælger begge.
Men de løser forskellige problemer, og at købe den forkerte er en dyr fejl.
CCaaS, Contact Center as a Service, er den kundevendte. Det er softwaren, dine support- og salgsteams bruger til at håndtere opkald og beskeder fra kunder: routing, køer, IVR, agentværktøjer, rapportering. Alt i denne guide hidtil har handlet om CCaaS.
UCaaS, Unified Communications as a Service, peger indad. Det er, hvordan dine egne medarbejdere taler med hinanden: forretningstelefonlinjer, videomøder, teamchat, telefonsvarer. Tænk Zoom, Microsoft Teams eller RingCentrals UCaaS-side.
Den enkleste måde at holde styr på dem:
CCaaS håndterer samtaler med dine kunder.
UCaaS håndterer samtaler inde i din virksomhed.
Den ene driver din kundeserviceafdeling. Den anden driver dine interne telefoner og møder. Masser af virksomheder bruger begge, og nogle udbydere pakker dem sammen, hvilket netop er grunden til, at grænsen bliver sløret.
Men når du køber, så vid, hvilket problem du løser. Hvis du skal route tusind kundeopkald om dagen til den rette agent, er det CCaaS. Hvis du skal have dit personale på pålidelig video og chat, er det UCaaS.
Under motorhjelmen er det mindre kompliceret, end udbyderdiagrammerne får det til at se ud. Her er vejen fra det øjeblik, en kunde tager kontakt.
Et opkald eller en besked ankommer over internettet i stedet for en fysisk telefonlinje. Stemme kører påVoIP, og digitale kanaler som chat og e-mail føder ind i det samme system, så alt lander ét sted.
En IVR (menuen "tryk 1 for fakturering" eller en smartere konversationel version) finder ud af, hvad kunden har brug for.
Derefter router ACD'en, eller den automatiske opkaldsfordeler, dem til den rette agent baseret på kompetencer, tilgængelighed eller prioritet. God routing er det meste af det, der adskiller et kontaktcenter, der føles hurtigt, fra et, der efterlader folk i venteposition.
Mange kunder har aldrig brug for en agent. Envidensbase driver selvbetjening, så folk kan få svar på almindelige spørgsmål på egen hånd, hvilket holder de nemme sager helt ude af køen.
Når et menneske tager den, arbejder de i en browser, hvor end de er. Systemet henter kundens historik og kontodetaljer frem, så de ikke starter fra bunden, og de kan bevæge sig mellem et opkald, en chat og en e-mail uden at skifte værktøj.
Hver interaktion synkroniseres til dit CRM, og dataene flyder ind i rapporteringen. Supervisorer sporer volumen, ventetider, løsningsrater og agentpræstation derfra.
Den registrering er det, der forvandler daglige opkald til noget, du kan styre og forbedre.
De fleste platforme lister de samme funktioner, så det egentlige spørgsmål er, hvilke der betyder noget for, hvordan dit team arbejder.
Disse er dem, der er værd at veje.
Omnichannel-routing. Systemet skal håndtere stemme, chat, e-mail, SMS og sociale medier ét sted og route hver til den rette agent. Uden dette kører du reelt bare separate værktøjer, der ikke taler sammen.
IVR og ACD. Menuen, der hilser på opkaldere, og motoren, der fordeler dem. Dette er kernen i kontaktcenteret, og smartere, kompetencebaseret routing er der, hvor de gode platforme rykker foran.
CRM-integrationer. Din platform skal kunne kobles til det CRM, du allerede bruger, Salesforce, HubSpot, hvad end det er, så agenter ser den fulde kundehistorik, og intet bliver logget to gange.
Workforce management. Prognoser, planlægning og sporing, der holder det rette antal agenter på arbejde på de rette tidspunkter. Underbemand, og ventetider stiger; overbemand, og du brænder budget.
Realtids- og historisk analyse. Live dashboards til at styre gulvet i dag og historiskcall analytics til at spotte mønstrene over uger og måneder. Den ene driver vagten, den anden driver strategien.
AI-funktioner. Det er her, platformene adskiller sig mest nu, fra selvbetjening og agent assist til stemmeagenter, der håndterer opkald på egen hånd. Det er værd at se på, hvor dybt AI'en faktisk går, frem for om boksen er sat.
Fejlen, købere begår, er at score platforme på antal funktioner. Det, der betyder noget, er dybde på de to eller tre funktioner, din drift læner sig hårdest op ad.
Et salgsteam lever eller dør på routing og CRM-synkronisering. Et reguleret supportteam bekymrer sig mest om analyse og compliance.
Når du har besluttet dig for cloud, begynder platformene at se ombyttelige ud på papir. Det er de ikke. Her er, hvad der faktisk adskiller dem, og hvad du skal presse på, før du underskriver noget.
Find ud af, hvor dine kunder faktisk når dig, før du kigger på en eneste demo. Hvis 90 % af din volumen er stemme, er en platform med en smuk social indbakke og middelmådig opkaldsrouting det forkerte køb.
Hvis du drukner i chat og e-mail, så vægt det den anden vej. Match platformens styrker til dit reelle kanalmiks, ikke udbyderens highlight-rulle.
Enhver platform hævder kompetencebaseret routing. Det, der betyder noget, er, hvor godt den virker. Spørg, hvordan den håndterer overløb, hvor granulære routing-reglerne bliver, og hvad der sker, når alle agenter er optaget.
Routing er forskellen mellem, at en kunde hurtigt når den rette person og hopper rundt i en menu, så dette er en rigtig prøve værd, ikke et slide.
En platform, der ikke kan synkronisere rent med dit CRM, skaber dobbeltindtastning og blinde vinkler for agenter.
Før du binder dig, så bekræft, at den forbinder til de specifikke værktøjer, dit team lever i, dit CRM, din helpdesk, dit faktureringssystem, og at integrationen er reel og vedligeholdt, ikke en tynd envejseksport.
Denne platform driver din kundeservice, så nedetid er tabt omsætning og vrede kunder.
Bed om oppetidsgarantien på skrift, se på udbyderens offentliggjorte statushistorik, og forstå, hvad deres SLA faktisk kompenserer dig for, hvis de misser den.
En selvsikker udbyder viser dig tallene.
Hvis du håndterer betalingsdata, sundhedsoplysninger eller opererer i en reguleret branche, er dette et filter, ikke et nice-to-have.
Tjek for de certificeringer, din branche kræver, og hvis du er inden for sundhed eller finans, så bekræft, at de underskriver de aftaler, du har brug for, som en BAA, frem for at pege dig mod en generisk politikside.
Det er her, platformene adskiller sig mest lige nu, og hvor mange "AI-drevet"-påstande falder fra hinanden under udspørgning.
Spørg, hvad AI'en faktisk gør: selvbetjening, agent assist, autonome stemmeagenter, og hvor meget arbejde det kræver at implementere. Hvis du vejer specifikke AI-first-muligheder, opdeler Retells oversigt over debedste contact center AI-løsninger de værktøjer, det er værd at kende.
Overskriftsprisen fortæller sjældent hele historien. Nogle udbydere opkræver pr. agent, andre pr. minut eller efter forbrug, og tilføjelser til analyse, AI og premium support hober sig hurtigt op.
Kortlæg ethvert tilbud til din faktiske volumen og de funktioner, du slår til, og sammenlign så æbler med æbler. Du kan se, hvordan forbrugsbaseretprissætning fungerer som ét referencepunkt, mens du sammenligner.
"AI" bliver strakt over tre forskellige ting i dette område.
Der er selvbetjening, der afværger simple spørgsmål, agent assist, der coacher et menneske midt i et opkald, og autonome stemmeagenter, der håndterer opkaldet selv.
Denne sektion handler om den tredje slags.
En autonom AI-stemmeagent tager telefonen, finder ud af, hvad opkalderen vil, og løser rutineanmodninger på egen hånd, den slags, der udgør størstedelen af de fleste køer:
Ordre- og kontostatus. "Hvor er min ordre," "hvad er min saldo," de gentagne spørgsmål med høj volumen.
Åbningstider og lokation. Simple informationsanmodninger, der stadig binder en agent op.
Mødebooking. Planlægning, ombooking og aflysninger, håndteret under opkaldet.
Grundlæggende kontoændringer. Adresseopdateringer, nulstilling af adgangskode, spørgsmål om abonnement.
Når noget falder uden for det, eller opkalderen bare vil have en person, sender den opkaldet videre.
Her er den del, der betyder noget for, hvordan det passer ind. Dit cloud-kontaktcenter driver allerede omnichannel-routingen, ACD'en og IVR'en, workforce management og rapporteringen.
En AI-stemmeagent erstatter ikke noget af det. Den sidder oven på den telefoni, du allerede har, og trækker rutine-stemmeopkaldene ud af køen, så dine menneskelige agenter er frie til de komplekse, værdifulde samtaler, der faktisk har brug for dem.
Det er det lag,Retell arbejder på.
Retell levererAI-stemmeagenter, der løser rutineopkald ogassisteret viderestiller til et menneske, når et er nødvendigt, og briefer agenten med en hvisken eller hurtig introduktion på vej ind.
Den er stemme-først og bygget til at glide ind i din eksisterende stak og forbinder til den telefoni, du allerede kører, gennem integrationer somTwilio ogVonage.
Værd at være klar på kategorien. Retell er ikke en CCaaS-suite. Den driver ikke din routing eller din workforce management.
Den er AI-stemmelaget oven på den platform, der gør det, og håndterer opkald i produktionsskala, over 50 millioner om måneden, og er HIPAA-klar med en selvbetjent BAA, hvis du er i en reguleret branche.
Cloud-kontaktcenter-software vandt, fordi den tog de sværeste dele af at drive kundeservice, hardwaren, opstartsomkostningen, vedligeholdelsen, og overdrog dem til en udbyder. Det, du står tilbage med at vælge imellem, er dybde. Den rette platform er den, der er stærk, hvor dit team faktisk bruger sin tid, hvad enten det er routing, integrationer, analyse eller AI.
Hvis du er i starten af den søgning, så få det grundlæggende på plads først. Få styr på dine kanaler, din routing og dine integrationer, og vej så AI-laget oven på, når fundamentet er solidt.
Og når du er klar til at tage rutineopkald af dine agenters bord, er en AI-stemmeagent den brik, der gør det. Retell kører oven på det cloud-kontaktcenter, du allerede har, så du kan starte i det små på en enkelt opkaldstype og skalere derfra.
Prøv Retell gratis, og få en agent til at håndtere opkald samme dag, ellerkontakt salg, hvis du vil have hjælp til at kortlægge det til din opsætning.
Det er software, der driver alle dine kundeinteraktioner, stemme og digital, fra skyen i stedet for på hardware i din bygning.
Udbyderen hoster alt, og dine agenter arbejder gennem en browser. Det er også kendt som CCaaS eller Contact Center as a Service.
Ja. CCaaS står for Contact Center as a Service, og det er blot branchens term for cloud-kontaktcenter-software. Hvis en udbyder siger den ene, og du søgte den anden, mener de den samme kategori.
CCaaS driver dit kundevendte kontaktcenter, opkaldene og beskederne, der kommer ind fra kunder.
UCaaS driver intern kommunikation som teamopkald, videomøder og chat. Nogle udbydere sælger begge, hvilket er grunden til, at de bliver forvekslet, men de løser forskellige problemer.
For de fleste virksomheder, ja, fordi cloud er billigere i opstart, hurtigere at implementere og skalerer efter behov uden at købe hardware.
On-premise passer stadig til organisationer med strenge regler for dataplacering eller tung eksisterende infrastruktur, da det giver dem fuld kontrol over deres eget miljø. Det kommer an på, hvor meget kontrol du har brug for kontra hvor meget vedligeholdelse, du vil eje.
Prissætning er normalt pr. agent pr. måned, selvom nogle udbydere opkræver pr. minut eller efter forbrug, og det skalerer med de kanaler og funktioner, du slår til.
Tilføjelser som avanceret analyse, AI og premium support hæver totalen. Kortlæg ethvert tilbud til din reelle volumen, før du sammenligner, da overskriftspriser pr. plads sjældent afspejler, hvad du faktisk kommer til at betale.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Et demonummer fra Retell Clinic Office
Start building smarter conversations today.
