Kundeoplevelsesplatform: Hvad det er, og hvordan du vælger en
En kundeoplevelsesplatform er software, der samler enhver interaktion, en kunde har med din virksomhed, ét sted, så du kan se og forbedre hele rejsen i stedet for spredte dele af den.
Det problem, den løser, er fragmentering. Din kunde taler med salg, får en e-mail, opretter en supportsag, ringer til hotlinen, og for kunden er det ét forhold. For de fleste virksomheder er det fem usammenhængende systemer, der aldrig taler sammen.
Det gab er, hvor oplevelsen bryder sammen. En kunde gentager sit problem for tre forskellige agenter. Et løfte fra salg når aldrig frem til support. Frustrationen hober sig op.
En kundeoplevelsesplatform lukker det gab ved at forbinde data og kanaler i én samlet visning. Denne guide dækker, hvad en sådan faktisk er, hvad den gør, og hvordan du vælger den rigtige til din virksomhed.
En kundeoplevelsesplatform, eller CXP, er software, der samler alle en kundes interaktioner med din virksomhed i ét forbundet system, så alle teams arbejder ud fra den samme visning af den person.
I stedet for at salg, marketing og support hver især fører deres egne optegnelser, forbinder en CXP dem. Når en kunde ringer, ser agenten deres seneste ordre, den e-mail de klikkede på, og den sag de oprettede i sidste uge, alt sammen ét sted.
Målet er én sammenhængende, kontinuerlig oplevelse. Kunden føler sig kendt ved hvert berøringspunkt og skal aldrig forklare sig to gange eller starte forfra, fordi de skiftede kanal.
Den samler typisk et par ting: kundedata fra alle kilder, de kanaler du engagerer dig på, en visning af hele rejsen, og analyserne til at se, hvor den rejse fungerer, og hvor den bryder sammen.
Disse tre bliver blandet sammen hele tiden, dels fordi de overlapper, og dels fordi leverandører slører grænserne. Her er den klare version.
Et CRM (customer relationship management) håndterer dine relationer og transaktioner, primært til salg og service. Det sporer aftaler, kontakter og supportsager og hjælper dit team med at handle på individuelle konti.
Et CDP (customer data platform) indsamler og forener kundedata fra alle kilder i én profil og fører derefter de data videre til andre værktøjer. Det er bygget til marketingfolk, der har brug for én pålidelig optegnelse af hver kunde til at målrette og segmentere.
En CXP (customer experience platform) ligger på tværs af det hele. Den bruger dataene til at orkestrere og forbedre oplevelsen på tværs af alle kanaler og forbinder interaktionerne i stedet for at lagre dem. Den korte måde at huske det på?
Et CRM hjælper dig med at sælge til nogen, et CDP hjælper dig med at forstå dem, og en CXP hjælper dig med at levere en bedre oplevelse på tværs af hvert berøringspunkt. Mange virksomheder kører alle tre, med CXP'en som det, der binder dem sammen.
En CXP kører ét kontinuerligt loop.
Data kommer ind, det knyttes til den rigtige person, og platformen handler på det.
→ Data strømmer ind, mens det sker. Platformen forbinder til dine eksisterende værktøjer og kanaler, og aktivitet strømmer ind i det øjeblik, det sker, en formular udfyldt, et opkald foretaget, et køb gennemført.
→ Hver handling knyttes til én person. Indgående aktivitet matches til én enkelt profil, så en tilmeldings-e-mail, et supportopkald og en ordre alle resolver til den samme kunde i stedet for tre separate fragmenter.
→ Platformen handler ud fra, hvor de er. Ved at læse den profil udløser den næste skridt, en opfølgning, et viderestillet opkald, en markering på en konto, der ser ud til at ville churne, sendt på hvilken som helst kanal, der passer.
→ Resultater føder den næste beslutning. Hvert udfald loopes tilbage, så den næste handling er skarpere end den sidste. Cyklussen kører i baggrunden, mens kunden bare føler sig taget hånd om.
En kundeoplevelsesplatform gør sig fortjent til sin plads gennem en håndfuld kernefunktioner. Her er, hvad hver enkelt gør, og hvorfor det betyder noget, når du sammenligner muligheder.
Platformen samler optegnelser fra salg, support, marketing og alle kanaler i én profil. Så når en kunde henvender sig, ser den, der tager telefonen, den samme komplette historik, deres seneste ordre, den e-mail de klikkede på, den sag de oprettede. Ikke mere at bede kunden om at gentage sig selv.
En kunde kan starte på chat, følge op via e-mail og afslutte på et opkald. En CXP forbinder de kanaler, så tråden føres videre i stedet for at nulstilles hver gang. Kunden føler, at de taler med én virksomhed, ikke fem afdelinger.
Ud over at lagre interaktioner viser platformen hele den vej, en kunde tager, og lader dig handle på den. Du kan udløse det rigtige budskab eller den rigtige overdragelse på det rigtige stadie og opdage de punkter, hvor folk går i stå eller falder fra.
Al denne aktivitet bliver til rapportering, du faktisk kan bruge, og viser, hvor oplevelsen fungerer, og hvor den bryder sammen. Stemme hører også med i det billede, ogcall analytics bringer telefonsamtaler ind i den samme visning som alt andet.
Ved at bruge det, platformen ved om en person, skræddersyr den de beskeder, tilbud og den support, de får, så oplevelsen passer til dem i stedet for at behandle alle ens.
En CXP kobler sig på dit CRM, din helpdesk og din marketingstak, så den binder dine eksisterende systemer sammen i stedet for at tvinge dig til at bygge op forfra.
Funktionerne betyder kun noget, hvis de flytter reelle forretningstal. Her er, hvad en kundeoplevelsesplatform faktisk leverer, når den fungerer.
Når folk føler sig forstået ved hvert berøringspunkt, har de langt mindre grund til at gå.
En sammenhængende oplevelse fjerner de små frustrationer, at gentage sig selv, at blive sendt rundt, at få modstridende svar, som stille og roligt skubber kunder mod en konkurrent.
En CXP giver agenter den fulde kontekst, før de svarer, så kunder får hurtigere og mere præcis hjælp.
Det viser sig direkte i tilfredshedsscorer, fordi de fleste dårlige oplevelser kan spores tilbage til en virksomhed, der tydeligvis ikke havde styr på sagerne.
At kende en kunde godt lader dig tilbyde det rigtige i det rigtige øjeblik, et relevant mersalg, en rettidig fornyelse, et produkt der passer. Generisk henvendelse bliver ignoreret.
Relevant henvendelse konverterer, og den forskel hober sig op på tværs af en kundebase.
Fordi platformen ser hele rejsen, bringer den de tidlige advarselstegn på churn frem, et fald i engagement, en stigning i supportsager, en manglende fornyelse.
At fange dem i tide betyder at redde konti, du ellers ville miste uden nogensinde at vide hvorfor.
Når alle arbejder ud fra den samme kundeprofil, stopper folk med at spilde tid på at lede på tværs af systemer eller lave arbejde om, som et andet team allerede har gjort. Den effektivitet frigør dem til at bruge tid på kunden i stedet for på værktøjerne.
Hver eneste af disse kan spores tilbage til den samme rod. En kundeoplevelsesplatform erstatter en spredt, usammenhængende visning af kunden med én samlet, og næsten al gevinsten, loyalitet, tilfredshed, omsætning, effektivitet, flyder fra det.
"Kundeoplevelsesplatform" dækker et par forskellige slags værktøjer. At vide, hvilken en du kigger på, gør beslutningen langt klarere.
Alt-i-én-suiter. Store platforme, der dækker hele oplevelsen i ét system, data, marketing, service og analyser tilsammen. Salesforce og Genesys hører til her. Kraftfulde og integrerede, med den pris og opsætning, der følger med. Bedst til større virksomheder, der ønsker én leverandør til alt.
Specialiserede platforme. Værktøjer, der går i dybden på ét område, journey-orkestrering, feedback eller kundedata, i stedet for bredt hen over det hele. Virksomheder kører ofte en ved siden af deres eksisterende stak for at rette et specifikt svagt punkt.
Kanalspecifikke platforme. Værktøjer bygget omkring én enkelt kanal, gjort godt, chat, beskeder eller stemme. Telefonen er det klareste eksempel, da de store suiter håndterer den svagt. Et AI-stemmelag som Retell passer her, kører stemmekanalen og fører den tilbage ind i den platform, en virksomhed allerede bruger.
Branchebyggede platforme. Versioner formet til et specifikt felt, sundhedsvæsen, finans, detailhandel, med den compliance og de skabeloner, den branche har brug for ud af boksen.
De fleste virksomheder kombinerer disse. En kerne-suite til fundamentet, plus specialiserede eller kanalspecifikke værktøjer til de dele, den håndterer dårligt.
CX-platforme håndterer e-mail, chat og sociale medier godt. Telefonen er der, hvor de har en tendens til at komme til kort, og telefonen er den kanal, folk griber til, når noget er gået galt.
Nogen ringer, når de er irriterede, forvirrede eller står med noget, de bekymrer sig om. Så venter de i kø, arbejder sig gennem en menu og når frem til en agent, der ikke har nogen af den historik, platformen har indsamlet alle andre steder. Den kanal, der bærer de sværeste samtaler, ender som den mindst forbundne.
AI-stemmeagenter er begyndt at rette op på dette. Her er hvordan.
En stor andel af indgående opkald gentager sig, ordrestatus, ændring af aftaler, faktureringsspørgsmål. EnAI-stemmeagent besvarer disse med det samme og arbejder dem igennem fra start til slut, ved at føre en normal samtale i stedet for en stiv menu.
Kunder får et svar i øjeblikket, og de ventetider, der ødelægger telefonoplevelser, forsvinder.
Nogle opkald kræver et menneske, en oprevet kunde, et vanskeligt kontoproblem, en stor beslutning.
Når et opkald når dertil, foretager agenten enviderestilling af opkald til en person og briefer dem højt undervejs, så medarbejderen ankommer velvidende, hvem de taler med og hvorfor. Dit team bruger sine timer, hvor dømmekraft og empati tæller.
Den større gevinst kommer, når telefonen holder op med at sidde i sin egen silo. Stemmelaget kører oven på den CX-platform og det telefonsystem, du allerede har, og sender opkaldsresultater tilbage ind i dine analyser og dit CRM. Et opkald lander så i den samme profil som kundens e-mails, chats og ordrer, og den næste agent på enhver kanal kan se det.
Det er det lag,Retell arbejder på. Retell kører de AI-stemmeagenter, der håndterer telefonkanalen og kobler den tilbage ind i resten af din kundeoplevelsesstak, så platformen bliver ved med at gøre det, den gør godt, og telefonen holder op med at være det svage punkt.
Hvis telefonen er gabet i din CX i dag, kan duprøve Retell og sætte en AI-stemmeagent på dine opkald uden at ændre de systemer, du allerede kører.
Mulighederne begynder at ligne hinanden, når du har et par demoer bag dig. En håndfuld spørgsmål skærer gennem ensartetheden og fortæller dig, hvilken en der faktisk passer.
Kortlæg, hvor dine kunder når dig, før du sætter noget på shortlisten. En platform, der er stærk på chat og e-mail, men tynd på stemme, er det forkerte valg, hvis halvdelen af din volumen er opkald. Match værktøjet til din reelle kanalfordeling, ikke leverandørens funktionsgitter.
Hele løftet ved en CXP er én visning af kunden. Pres på, hvordan den trækker data fra dine eksisterende systemer, hvor ren den flettede profil faktisk er, og om hvert team reelt ser den samme optegnelse. En platform, der efterlader huller her, er et CRM med ekstra trin.
En CXP skal forbinde til det CRM, den helpdesk og de marketingværktøjer, du allerede kører. Bekræft, at de integrationer, du har brug for, findes og er ordentligt understøttet, ikke bare oplistet på et slide og halvt bygget nedenunder.
Stemme er den kanal, disse platforme oftest forsømmer. Hvis telefonen betyder noget for dine kunder, så tjek, om platformen dækker den godt eller efterlader dig med at skulle skrue et separat system på senere.
Prissætning spænder over et bredt spektrum, pr. sæde, pr. kontakt, pr. funktionsniveau, og den stiger hurtigt, efterhånden som du tilføjer kanaler og volumen. Kortlæg ethvert tilbud til dit faktiske forbrug, før du sammenligner. Muligheder baseret på betal efter forbrug som Retellsprissætning lader dig se omkostningen ved stemmedelen, før du forpligter dig.
Hvis du vil sammenligne specifikke platforme direkte mod hinanden, opdeler Retells gennemgang af denbedste kundeoplevelsessoftware de muligheder, der er værd at kende.
Din kunde ser ét forhold til din virksomhed. Alt for ofte ser dine systemer fem, og gabene mellem dem er der, hvor oplevelsen falder fra hinanden, de gentagne forklaringer, den tabte kontekst, det løfte der aldrig blev ført videre.
En kundeoplevelsesplatform lukker de gab ved at forbinde data og kanaler i én samlet visning, så hvert team arbejder ud fra det samme billede, og kunden føler sig kendt ved hvert skridt.
Husk bare, hvor disse platforme har en tendens til at være svagest. Stemme er som regel den kanal, de forsømmer, og det er den, folk griber til, når det betyder mest. En sammenhængende oplevelse alle steder undtagen telefonen er stadig en brudt en.
Det er den del,Retell håndterer. Hvis telefonen er gabet i din kundeoplevelse, kan duprøve Retell gratis og sætte en AI-stemmeagent på dine opkald, der kobler tilbage ind i den stak, du allerede kører. For en større eller reguleret udrulning,tal med Retell-teamet om den rigtige opsætning.
En kundeoplevelsesplatform, eller CXP, er software, der forbinder enhver interaktion, en kunde har med din virksomhed, i én visning, på tværs af salg, marketing, support og service.
Den samler data og kanaler, så hvert team arbejder ud fra det samme billede af hver kunde. Målet er én kontinuerlig oplevelse i stedet for et sæt usammenhængende berøringspunkter.
Et CRM håndterer konti, aftaler og supportsager og er bygget primært til, at salgs- og serviceteams kan handle på individuelle relationer.
En CXP ligger på tværs af hele rejsen og bruger kundedata til at forme oplevelsen på enhver kanal. Kort sagt hjælper et CRM dig med at håndtere relationen, mens en CXP hjælper dig med at forbedre oplevelsen omkring den. Mange virksomheder kører begge.
Den forener kundedata, forbinder de kanaler, folk bruger, kortlægger hele kunderejsen og gør det hele til rapportering, du kan handle på. Den driver også personalisering ved at skræddersy beskeder og support til hver kunde.
Resultatet er en virksomhed, der kan se og forbedre hele oplevelsen i stedet for isolerede dele af den.
Enhver virksomhed, hvor kunder interagerer på tværs af flere kanaler og teams, detailhandel, finansielle tjenester, sundhedsvæsen, SaaS og mere. Det har en tendens til at betyde mest, når en virksomhed vokser ud over det punkt, hvor ét team kan holde styr på hver kunde i hovedet.
I den skala holder en CXP oplevelsen konsistent, efterhånden som volumen stiger.
Prissætning varierer meget og skalerer som regel med brugere, kontakter, kanaler og det funktionsniveau, du vælger. Enterprise-platforme kan løbe op i store årlige kontrakter, mens mere fokuserede værktøjer prissættes pr. sæde eller efter forbrug.
Kortlæg ethvert tilbud til din faktiske volumen og de kanaler, du har brug for, da en lav overskriftspris kan stige hurtigt, når alt er slået til.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Et demonummer fra Retell Clinic Office
