Højvolumenrekruttering: Screen 500 ansøgere om ugen via telefon

Højvolumenrekruttering er rekruttering, hvor flaskehalsen er kapacitet frem for udvælgelse: lagersæsoner, nye hold i kontaktcentre, bemanding i sundhedssektoren, servicearbejde i marken, spidsbelastninger i detailhandlen og vikarbureauers opbygning af kandidatpuljer. Stillingerne ligner hinanden, ansøgerne er mange, og forskellen på at fylde holdet og ikke at nå det er som regel, hvor hurtigt nogen tog kontakt.

Ved 500 ansøgere om ugen er det telefonscreeningen, der får tragten til at gå i stå. Ingen har timerne til at ringe, så ansøgerne venter i dagevis, og på det tidspunkt har de fleste af dem taget et andet job.

Her gennemgår vi regnestykket bag screening i den skala, hvad telefonscreeningen reelt skal afgøre, og hvor automatisering hører hjemme – og hvor den skaber juridisk risiko.

Kort fortalt

• Ved 500 ansøgere om ugen bruger telefonscreening omkring 60 timers opkaldstid, hvilket svarer til tre rekrutterere, der ikke laver andet.
• Det meste af den tid går til forgæves forsøg, ikke til samtaler.
• En telefonscreening i høj volumen skal bekræfte oplyste fakta: tilgængelighed, vagt, lokation, certificeringer, arbejdstilladelse og lønforventning. Ikke egnethed.
• Hastighed betyder mere end finpudsning i dette segment, fordi ansøgerne søger hos flere arbejdsgivere samme dag.
• At indsamle oplyste kvalifikationer er noget andet end at score eller rangere kandidater, og det sidste bringer regler for AI i rekruttering i spil.
• Der gælder to compliance-områder, ikke ét: ansættelsesret for det, screeningen gør, og telelovgivning for de opkald, der når ansøgeren.
• Automatiser kontaktforsøget og kvalifikationsspørgsmålene. Lad vurdering, jobtilbud og anmodninger om tilpasning blive hos mennesker.

Hvad er højvolumenrekruttering?

Højvolumenrekruttering er at besætte mange ens stillinger på én gang, som regel med en fast startdato.

De afgørende kendetegn går igen på tværs af brancher. Ledige stillinger tælles i dusinvis eller hundredvis frem for enkeltvis. Ansøgere tælles i tusindvis. Kvalifikationskriterierne er objektive og stort set binære. Og startdatoen flytter sig ikke, fordi lageret åbner, holdet starter, eller kontrakten træder i kraft.

Forskningen i svartid på leads viser, hvor meget konverteringen ændrer sig mellem minut 1 og minut 30.

Den form ændrer, hvad rekruttering betyder. Ved rekruttering af specialister handler arbejdet om vurdering, og den knappe ressource er gode kandidater. Ved højvolumenrekruttering handler arbejdet om kapacitet, og den knappe ressource er rekrutterernes timer.

Det er også her, frafaldet blandt kandidater er størst, fordi ansøgere til disse stillinger typisk søger hos flere arbejdsgivere i ét hug og siger ja til den, der reagerer først.

Hvorfor tragten bryder sammen

Fire fejlpunkter, og kun ét af dem handler om kandidaternes kvalitet.

• Kontakthastighed. Ansøgere søger om aftenen og bliver ringet op tre dage senere, når to andre arbejdsgivere allerede har booket dem.
• Ansøgere, der ikke bliver nået. En stor andel svarer aldrig på det første opkald. Om de overhovedet kommer ind i tragten, afhænger af rytmen for genopkald, som er det første, der glipper, når rekrutterere har travlt.
• Screeningskapacitet. Der er ikke timer nok i teamet til at ringe til alle, så screening bliver til prioritering af dem, der senest har søgt.
• Udeblivelser fra samtaler. Bookede samtaler i dette segment har høje udeblivelsesrater, så hvert ubekræftet tidspunkt er spildt tid for den ansættende leder.

Læg mærke til, hvad der mangler på listen. Intet af det handler om at finde den bedste kandidat. I denne volumen mister tragten folk, der ville være blevet ansat, af årsager, der intet har med deres egnethed at gøre.

Regnestykket bag screening af 500 om ugen

Regn tallene igennem, og bemandingsproblemet bliver tydeligt.

Antag 500 ansøgere om ugen, tre kontaktforsøg før man opgiver, en screening på syv minutter, når man når nogen, og cirka et minut pr. forgæves forsøg til opkald, ringetid og telefonsvarer.

61 timer om ugen med ren telefontid. I praksis er det tre rekrutterere, fordi ingen ringer otte timer om dagen, og det forudsætter, at opkaldene fordeles over de tidspunkter, hvor ansøgerne faktisk svarer, frem for at blive presset ind i én vagt.

To ting skiller sig ud i tabellen. Omkring 20 % af tiden går til forsøg, der ikke når nogen, hvilket er rent spild, som ingen grad af rekrutteringsdygtighed kan reducere. Og en tredjedel af ansøgerne bliver aldrig nået, hvilket er den største enkeltstående lækage i tragten.

Den anden detalje er timing. Ansøgere til disse stillinger arbejder ofte i et andet job i arbejdstiden, så de opkald, der lykkes, ligger tidligt, sent og i weekenden – præcis når rekrutteringsteamet ikke ringer.

Hvad en telefonscreening i høj volumen skal afgøre

Fakta, som ansøgeren selv kan oplyse, ikke vurderinger af dem.

I denne volumen er screeningen et filter mod objektive kriterier, og alt vurderende hører til senere hos et menneske. Spørgsmålene er som regel få.

1. Er de stadig interesserede, og i hvilken stilling og på hvilken lokation.
2. Tilgængelighed: startdato, vagt og hvilke dage de kan arbejde.
3. Lokation og transport, herunder om de pålideligt kan nå frem til arbejdsstedet til den pågældende vagt.
4. Påkrævede kvalifikationer: kørekort, certificeringer, maskinbeviser eller sikkerhedsgodkendelser, som stillingen kræver.
5. Arbejdstilladelse, stillet som det standardiserede spørgsmål om ret til at arbejde.
6. Lønforventning i forhold til det opslåede spænd, hvor lokal lovgivning tillader at spørge.
7. Alt diskvalificerende, som stillingen reelt kræver, fx et fysisk krav, der fremgår af jobopslaget.

Book derefter næste skridt i samme opkald. En screening, der slutter med "nogen vender tilbage", sender ansøgeren tilbage på markedet.

Det, der ikke hører hjemme i en screening i høj volumen: spørgsmål om kultur, åben afdækning af kompetencer og alt, hvad rekrutteringen ville score subjektivt. Det er indhold til samtalen, og ved 500 om ugen vil det alligevel blive anvendt inkonsekvent.

Sådan kører du screeningen via telefon i stor skala

De to problemer, der kan løses, er den tredjedel, der ikke bliver nået, og hullet uden for arbejdstiden – og begge er kapacitetsproblemer frem for procesproblemer.

Det er her, en AI-stemmeagent passer til arbejdets form. Retell er en AI-platform for kundeoplevelse til autonome kunderelationer, så en ny ansøgning kan udløse et udgående opkald, så snart den lander, og batchopkald kan gennemgå hele ansøgerlisten frem for kun dem, en rekrutterer når. Agenten stiller kvalifikationsspørgsmålene i en fast rækkefølge, registrerer svarene på ansøgeren og booker samtalen under opkaldet.

Volumen i denne størrelse er ikke teoretisk. TripleTen håndterer 17.000 opkald om måneden med Retell og matcher konverteringen fra menneskelige rådgivere i perioder med høj volumen, og Medical Data Systems håndterer omkring 30.000 opkald om måneden fordelt på indgående og udgående. I modsætning til scriptede bots og kontrollerede demoer, der virker, når alt går efter planen, er Retell bygget til gentagelig pålidelighed i produktion. De sværeste øjeblikke skal fungere igen og igen, ikke bare én gang.

Fire ting ændrer sig, når opkaldene ikke længere er begrænset af antallet af medarbejdere.

• Alle ansøgere bliver forsøgt kontaktet, også den tredjedel af listen, der i dag aldrig får et andet eller tredje opkald.
• Forsøgene sker, når folk svarer. Aftener og weekender koster det samme som tirsdag formiddag.
• Svartiden styrtdykker. I et segment, hvor ansøgerne siger ja til den første arbejdsgiver, der reagerer, er det hele spillet.
• Spidsbelastninger får ikke længere processen til at bryde sammen. En jobmesse, en kampagne eller en sæsonåbning tredobler ansøgningerne uden at tredoble ventetiden.

Indgående opkald betyder lige så meget som udgående. Ansøgere til disse stillinger ringer tilbage, ofte uden for arbejdstiden, og et mistet tilbageopkald er den samme tabte ansøger som et mistet første opkald. En agent, der besvarer linjen, verificerer, hvem der ringer, og genoptager screeningen, lukker cirklen.

Når det gælder svarprocenten, afgør brandet nummervisning og verificerede telefonnumre, om et ukendt nummer overhovedet bliver besvaret, hvilket i dette segment flytter kontaktraten mere end antallet af forsøg.

Hvor grænsen går juridisk

Den afgørende skelnen er mellem at indsamle oplyste fakta og at træffe eller score en beslutning.

En agent, der spørger, om nogen kan arbejde om natten, registrerer svaret og booker en samtale, indsamler information. Et system, der rangerer ansøgere, scorer deres svar eller frasorterer dem ud fra en afledt vurdering, gør noget andet, og det er netop det, regler for AI i rekruttering er skrevet til.

Fem ting, du skal afklare med din ansættelsesretlige rådgiver før lancering.

• Automatiserede værktøjer til ansættelsesbeslutninger. Flere jurisdiktioner regulerer nu automatiserede værktøjer, der bruges i rekruttering og ansættelse. New York City og Illinois har begge regler i kraft, der omfatter underretning af kandidater, og New York Citys regler omfatter desuden en bias-audit. Andre stater har vedtaget eller foreslået deres egne, og billedet ændrer sig løbende. Denne artikel fortolker ikke nogen af dem. Tjek den gældende lovgivning i hver jurisdiktion, du ansætter i, med din egen rådgiver i stedet for at stole på et resumé.
• Negativ indvirkning. Et screeningstrin, der frasorterer ansøgere, kan skabe uforholdsmæssig indvirkning, selv når hvert spørgsmål fremstår neutralt. Det føderale referencepunkt er Uniform Guidelines on Employee Selection Procedures i 29 CFR Part 1607. Det operationelle krav er den del, du selv styrer: Dine udelukkelseskriterier skal være reelt jobrelaterede, og du skal kunne vise, hvad screeningen frasorterede og hvorfor.
• Tilpasning. En ansøger, der har brug for et alternativ til en telefonscreening, skal nemt kunne få det, og agenten skal genkende anmodningen og sende den videre til en person i stedet for at behandle den som et mislykket opkald.
• Optagelse og samtykke. Reglerne for samtykke til optagelse af opkald varierer fra stat til stat, og screeningsopkald indsamler personoplysninger, der er underlagt regler for opbevaring og adgang. Beslut oplysningen til ansøgeren, opbevaringsperioden og hvem der må lytte til optagelser, før det første opkald.
• Samtykke til at blive ringet op. Udgående opkald til ansøgeres mobilnumre er underlagt TCPA samt statslige regler for autodialere og opkaldstidspunkter, uafhængigt af ansættelsesretten. En ansøgning er ikke automatisk samtykke til alle senere opkald, så bekræft, hvad din ansøgningsformular indsamler, hvordan en tilbagekaldelse respekteres, og hvilke statslige opkaldsvinduer der gælder. Med tre forsøg pr. ansøger er det tusind udgående opkald om ugen, og det er en volumen, der bliver bemærket.

Intet af dette er juridisk rådgivning. Pointen er, at der er to compliance-områder her – ansættelsesret for det, screeningen gør, og telelovgivning for de opkald, der når ansøgeren – og begge ejes af et andet team end det, der bygger agenten.

Hvad der skal blive hos mennesker

Fire ting, og reglerne for overdragelse skal skrives ned før lancering.

• Enhver vurderende bedømmelse af en kandidats egnethed.
• Jobtilbud, lønforhandling og alt kontraktligt.
• Anmodninger om tilpasning og oplysninger om helbred, handicap eller omsorgsforpligtelser.
• Enhver ansøger, der beder om at tale med en person, uanset formulering.

Viderestillingen betyder mere end automatiseringsgraden, fordi den ansøger, der har mest brug for en rekrutterer, er den, der med størst sandsynlighed falder fra, når vedkommende ikke kan komme igennem.

Hvad du skal måle

Seks tal fortæller dig, om screening i høj volumen virker.

• Tid til første kontaktforsøg. Median og 90. percentil, målt fra ansøgningen frem for fra det tidspunkt, hvor posten dukkede op i ATS'et.
• Kontaktrate. Andelen af ansøgere, der overhovedet bliver nået, og hvor mange forsøg det krævede. Det er her, tragten som regel mister flest.
• Gennemførelsesrate for screening. Hvor mange af dem, der blev nået, gennemførte spørgsmålene.
• Bookingrate fra screening til samtale. Og hvor mange af dem der blev booket under selve opkaldet.
• Udeblivelsesrate til samtaler. Opdelt efter, om der blev sendt et bekræftelsesopkald eller en påmindelse.
• Tid til besættelse i forhold til startdatoen. Det eneste tal, forretningen reelt har bedt om.

Det er gennemgangen af opkaldene, der gør tallene handlingsorienterede. Analyse efter opkald viser, hvor ansøgerne falder fra i spørgsmålene, hvilket som regel er det samme spørgsmål hver gang og en rettelse på ti minutter, så snart nogen opdager det.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad tæller som højvolumenrekruttering?

At besætte mange ens stillinger på én gang med en fast startdato, som regel med objektive kvalifikationskriterier og ansøgertal i hundredvis eller tusindvis. Det er udbredt inden for lager, kontaktcentre, bemanding i sundhedssektoren, spidsbelastninger i detailhandlen, servicearbejde i marken og bureaurekruttering.

Hvor mange rekrutterere skal der til for at screene 500 ansøgere om ugen?

Med en screening på syv minutter og tre kontaktforsøg løber telefontiden alene op i omkring 60 timer om ugen, hvilket i praksis er tre rekrutterere, der ikke laver andet. Omkring en femtedel af den tid går til forsøg, der ikke når nogen.

Kan AI gennemføre telefonscreeninger?

AI kan føre kvalifikationssamtalen: bekræfte interesse, tilgængelighed, lokation, kvalifikationer og lønforventning og derefter booke samtalen. Vurderende bedømmelser, jobtilbud og anmodninger om tilpasning skal sendes videre til en rekrutterer, og scoring eller rangering af kandidater bringer regler for AI i rekruttering i spil.

Er telefonscreening med AI lovligt?

Der er intet generelt forbud, men der er specifikke regler, og de varierer fra jurisdiktion til jurisdiktion. New York City og Illinois regulerer begge automatiserede værktøjer i rekruttering, herunder underretning af kandidater, og andre stater har deres egne krav. Bekræft med din egen rådgiver, hvad der gælder, hvor du ansætter. Negativ indvirkning, tilpasning, samtykke til optagelse og samtykke til at blive ringet op gælder under alle omstændigheder.

Hvilke spørgsmål skal en telefonscreening i høj volumen stille?

Fortsat interesse, startdato og tilgængelighed til vagter, lokation og transport, påkrævede certifikater eller certificeringer, arbejdstilladelse og lønforventning i forhold til det opslåede spænd, hvor lokal lovgivning tillader det. Hold dig til oplyste fakta, og book næste skridt under opkaldet.

Hvordan reducerer man udeblivelser ved højvolumenrekruttering?

Book samtalen under screeningen i stedet for at love et tilbageopkald, bekræft den via opkald eller SMS dagen før, og gør det nemt at flytte tidspunktet i stedet for at behandle en aflysning som et frafald. Den ansøger, der flytter sin tid, er stadig i tragten.

Alle ansøgere, alle forsøg, på de tidspunkter, hvor de svarer.

Byg kvalifikationsagenten, kør den på én uge af din egen ansøgerliste, og læs transskriptionerne, før du forpligter dig til noget. Vurdering, jobtilbud og anmodninger om tilpasning bliver hos dine rekrutterere. Kør en pilot på dine egne opkald.