Erstatter AI endelig BPO for altid?

Callcentret: en allestedsnærværende, ofte frustrerende, men uden tvivl essentiel komponent i moderne forretning. I årtier har det været menneskelige agenters domæne, outsourcede operationer som callcenter-automatisering og endeløs ventemusik.
Men hvad nu, hvis AI ikke bare kunne supplere, men erstatte den traditionelle callcenter-model? Det er den vovede vision fra Retell AI, en startup ledet af medstifter og CEO Bing Wu.

Lige ude af stealth-mode byggede Retell AI ikke bare endnu en chatbot. De udvikler et full-stack "AI-BPO" – en AI-drevet business process outsourcing-løsning, der er klar til at disrupte det globale kontaktcenter-marked på 350 milliarder dollar.

Fra live streaming-flop til stemme-AI-stjerne

Historien om Retell AI er en klassisk fortælling om iværksætter-smidighed. Som Bing fortæller, var virksomhedens oprindelige fokus meget langt fra AI-drevet kundeservice. "Vi byggede faktisk i første omgang en software til dubbing af live streaming," forklarer Bing. "Vi så et behov for, at udenlandske live streamere kunne nå det engelsktalende publikum."

Konceptet var lovende, men eksekveringen ramte en mur: en lammende forsinkelse på syv sekunder.

"Det produkt havde syv sekunders latens," indrømmer Bing. "Grundlæggende taler du ét sprog på den ene side. Det kommer ud på engelsk, men vi fik ikke meget momentum."

Det var en blindgyde, men også en katalysator. Noget feedback fra deres onlinefællesskab udløste et afgørende skift. "Undervejs fik vi, tror jeg, funktionsønsker og feedback, der spurgte, hvorfor kan dette ikke genereres af AI?"

Det spørgsmål blev virksomhedens nye mission. Retell AI drejede for at tackle udfordringen med at skabe virkelig konversationelle AI-agenter. Det oprindelige fokus var at levere en API, der gjorde det muligt for udviklere at bygge deres egne AI-drevne stemmeapplikationer.

Løsningen på "turn-taking"-problemet

Det, der adskiller Retells teknologi, ligger i dens evne til at skabe realistiske, menneskelignende samtaler. Et centralt gennembrud var deres proprietære "turn-taking"-model, som gør det muligt for AI'en gnidningsløst at skifte mellem at tale og lytte.

"Vi byggede vores egen turn-taking-model, der kan registrere, hvornår enden på en tanke er," forklarer Bing. "Og begynde at generere et svar, når vi tror, at enden på tanken er der. Og det reducerer dramatisk latens og giver god kontrol over samtalen."

Denne meget subtile, men afgørende innovation er nøglen til at skabe en positiv brugeroplevelse. Som Bing påpeger, afhænger de metoder, der anvendes i traditionelle tilgange til turn-taking, ofte af registrering af stemmeaktivitet og midlertidige pauser, hvilket fører til akavede og unaturlige samtaler. Retell AI arbejder i modsætning til disse metoder: Dens model bruger semantiske og lydmæssige signaler og efterligner den måde, folk normalt taler med hinanden på.

Valget om strategisk at skifte fra API til AI-BPO

I begyndelsen ville Retell levere en stemme-AI-API, som udviklere kunne bruge til at bygge deres egne applikationer. Men virksomheden erkendte hurtigt en endnu større mulighed: at skabe en fuldt AI-aktiveret BPO-løsning.

"På den måde vil jeg sige, at det, vi i øjeblikket producerer, mere direkte er en vækstplatform for mellemstore enterprise-virksomheder med automatiserede opkald, så virksomheder hurtigt kan opnå gevinster i produktivitet." siger Bing. Retell fokuserer på virksomheder med mellem 100 og 500 menneskelige agenter og hævder, at ved at implementere sin teknologi kan så meget som 50-60 % af arbejdsstyrken afskediges.

Retells vision er mere end blot at automatisere samtaler i horisonten. Virksomheden arbejder på at udvikle en komplet løsning, der opfylder behov, som er unikke for kontaktcentre, herunder funktioner som assisteret viderestilling, CRM-integration og rapporter med performance-analyser.

Udfordringen ved at integrere AI-BPO i forskellige systemer

Nøglen til Retells succes vil være, hvor godt det kan kobles ind i eksisterende forretningsstrukturer. Som Bing siger, er dette ingen simpel bedrift. "Vi har helt sikkert brug for en rimelig mængde integration. Jeg tror, den vigtigste integration er CRM."

Skabelsen af native integrationer med populære CRM-platforme som Salesforce og HubSpot er i gang. Men Bing påpeger, at der kan være behov for mere tilpasset kobling for at kunne integrere med back-office-applikationer og andre interne systemer.

På lang sigt er Retells mål at producere et system, der er både sofistikeret og brugervenligt. "Vi sigter mod at kunne levere en end-to-end one-stop kontaktcenter-løsning," siger Bing. "Så det er ligesom et AI-BPO."

Så, kan AI virkelig erstatte BPO'er?

I modsætning til denne langsigtede vision er Bing decideret realistisk: "Hvad angår AI og teknologiudvikling — meget kort sigt. Uanset hvor svært et problem eller hvor mange lag af problemer, der måtte være involveret."

Han understreger også behovet for at fokusere igen på pålidelig automatisering af mere basale opgaver. "Vi skal sikre, at vi selv på L1- og L2-tickets giver løsninger pålideligt, navigerer gennem LLM-hallucinationer, mens vi stadig sikrer, at tonen altid er rigtig... Alt det vil allerede være meget lavthængende frugter og kan bringe en masse stor effekt."

Men Bing argumenterer for, at AI allerede kan erstatte en betydelig andel af offshore-BPO'er. "Hvis vi forbedrer pålideligheden af vores agenter, kunne vi allerede erstatte 60, 70, endda 80 procent af sådanne offshore-BPO'er." Men for at dette kan ske, siger han, skal der være opfølgning, og udfordringer skal ikke kun mødes med "hallucinationer" (AI'en genererer forkerte fakta), men brand-stemmen skal forblive konsistent.

Fremtiden for AI i callcenter-automatisering

Retell AI træder ind på et konkurrencepræget marked, men virksomhedens fokus på naturlig samtale, gnidningsløs integration og en full-stack AI-BPO-løsning kunne give det en betydelig fordel. Wu udtaler: "Jeg tror, vores job er at bringe disse modeller til kontaktcentre for at hjælpe dem med at løse, du ved, flere og flere avancerede problemstillinger og problemer mere pålideligt."

Selvom udfordringerne består, er potentialet for at disrupte den enorme callcenter-branche uomtvisteligt. Efterhånden som AI fortsætter med at udvikle sig, positionerer Retell AI sig til at være en leder inden for næste generation af kundeservice.

Om det virkelig kan erstatte menneskelige agenter, må tiden vise, men én ting er klar: fremtiden for callcentret bliver omskrevet af AI. Men indtil videre ser det ud til, at det AI-drevne BPO snart vil tackle Tier 1- og Tier 2-forespørgsler.